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Social CRM: Use las redes sociales para fidelizar sus clientes

Social CRM: Use las redes sociales para fidelizar sus clientes

En este artículo revisaremos qué es Social CRM, beneficios del Social CRM y algunas fuentes de información para profundizar sobre este tema.

1. Qué es Social CRM

Social CRM es una estrategia que facilita a las empresas participar y generar valor en las Redes Sociales donde se encuentran sus clientes actuales y potenciales con el objetivo de fidelizarlos creando relaciones de largo plazo.
Es importante anotar que el Social CRM no sustituye el CRM tradicional sino que lo complementa. La ventaja de combinar el Social CRM y el CRM tradicional es que nos da una visión de 360 grados del cliente, unificando en un solo repositorio todos los tipos de contacto:

• Contacto cara a cara
• Conversación telefónica
• Soporte o contacto vía chat
• Contacto a través del Sitio Web
• Comentario en Blog
• Interacción en Redes Sociales

Una característica del Social CRM es que coloca al cliente en el centro de la estrategia de la compañía, esto puedo originar que se afecten las operaciones, la cadena de valor e incluso la estructura de la empresa.

2. Ventajas del Social CRM

Algunas de las ventajas de utilizar Social CRM para una empresa son:

2.1. La empresa adquiere la capacidad de ajustarse al nuevo consumidor social

Los consumidores están cambiando para convertirse en consumidores sociales. El Consumidor Social es aquel que comparte sus opiniones y experiencias, tanto buenas como malas. Este tipo de consumidor es muy influenciado en su decisión de compra por las redes en las que participa y por los comentarios que encuentra estas comunidades.

Adicionalmente los consumidores sociales son influyentes sobre otros consumidores, ya que sus opiniones son amplificadas de manera importante por las redes sociales.

Los consumidores sociales tienen las siguientes características:

• El consumidor social controla la interacción en las Redes Sociales.
• Este consumidor permanece mucho tiempo en el día conectado a las Redes Sociales.
• Ellos comparten opiniones sobre productos y servicios a través de las Redes Sociales.
• Los consumidores sociales valoran ser escuchados y tomados en cuenta por las marcas.
• A la mayoría de ellos les gusta comunicarse con las marcas a través de las redes sociales.

2.2. El Social CRM permite aumentar la fidelización de los clientes

Escuchar y lograr interacción con los clientes a través de Redes Sociales permite mejorar la fidelidad de los clientes.

Las Redes Sociales le permite a las empresas mejorar el conocimiento de los clientes: identificar sus preferencias, sus pasiones, sus actividades, sus estilos de vida, etc. Si se utiliza esta información para ajustar la oferta de valor de la empresa a las necesidades de los clientes se tendrá mayor éxito en la fidelización.

2.3. La implementación del Social CRM aumenta las ventas

El proceso explicado atrás de ajuste de los productos o servicios a las necesidades de los clientes, origina que estos se conviertan en evangelizadores de sus productos atrayendo a su empresa a nuevos clientes.
Las redes sociales aumentan las tasas de conversión, para esto se deben diseñar procesos, rápidos y que permitan concretar la venta.

2.4. El Social CRM permite identificar ideas innovadoras

La interacción con nuestros los clientes a través de redes sociales permite a las empresas obtener ideas innovadoras para nuevos productos o servicios. Una queja de un cliente puede llevar a la creación de un nuevo producto o servicio o a la mejora de los existentes.

3. Fuentes de información:

Para profundizar en el tema de Social CRM recomiendo las siguientes fuentes de información:

Libro gratuito Social CRM for Dummies. Excelente libro en inglés que explica el concepto de Social CRM
Presentación de Social CRM

Para terminar quisiera saber su opinión sobre:

¿ Considera que el Social CRM es para todas las empresa o solo para aquellas que hayan avanzado en el Social Media Marketing?

Quedo atento a sus respuestas.