Haters, trolls y clientes inconformes: Cómo responderles

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Un hater o un troll son términos con los que tal vez ya estés familiarizado, pero si no los has escuchado, también puedes conocerlos como esas personas que insultan en redes sociales, o que expresan comentarios de odio  hacia tu marca en cualquier oportunidad que se da en Internet.

Algunas marcas parecen ser más susceptibles a ser ‘trolleadas’ en redes sociales, ya que tienen más posibilidades de contar con usuarios inconformes o que, por su giro comercial, pueden no ser bien recibidas y, por tanto, están destinadas a recibir una paliza como respuesta a cada post, ejemplo de esto son restaurantes de comida rápida como McDonald’s, productos como Coca-Cola, proveedores de cable o personajes como un servidor público o un político.

Si al administrar la red social de tu marca o empresa te has encontrado con este tipo de comentarios y no has hallado una forma adecuada de abordarlos, te presentamos unos sencillos consejos que pueden ayudarte a contrarrestar la mala energía que se genera Online.

  1. Pide más información. Será útil que investigues más sobre lo que detonó el criticismo de tus usuarios. Contéstales claro y directo “Estamos interesados en escuchar tu experiencia para mejorar.” De este modo, no sólo estarás asumiendo una actitud humilde a nombre de la marca, sino que estarás obteniendo información de utilidad sobre la experiencia de compra de tu cliente. Muchas veces los usuarios sólo quieren ser escuchados y el obtener una respuesta por parte tu marca los dejará más tranquilos.
  2. Cepilla a los enemigos. No tengas miedo de los botones de bloquear u ocultar, en caso de que exista mucha insistencia de los usuarios, no hay nada malo en usar esas funciones que para eso están hechas.
  3. Y por último, te presentamos una de las estrategias más ingeniosa para acabar con los comentarios y respuestas negativas hacia tu marca, aunque pueda sonarte un poco loca: ACEPTA EL ODIO.

Una de las marcas que ha utilizado este método ha sido Coca-Cola, que como es de esperarse, tiene tanto usuarios muy fieles, como detractores radicales. Un caso en el que se dio una respuesta favorable a los ‘haters’, fue con su campaña publicitaria “America the Beautifiul”, la cual detonó en opiniones xenófobas durante el pasado Super Bowl, al contener una canción cantada en 7 idiomas diferentes.

Mientras otras marcas hubieran tomado una actitud de bajo perfil, Coca Cola decidió tomar una actitud retadora, cuando volvió a transmitir el spot lo hizo en una versión aún más larga durante los Juegos Olímpicos, agregando al spot la frase “e pluribus unum” (del latín, “De muchos, uno.”) y recordando a estos usuarios, que Estados Unidos fue construido por inmigrantes, lo que detonó en un éxito viral a través del hashtag #sorrynotsorry.

Hay muchas maneras de interactuar con los ‘haters’ ¿Qué estrategias empleas en tu organización para mantener las mareas bajas en redes sociales?

AUTOR

Mónica Alcaraz O.
Copy en Difraxion Group. Es Licenciada en Comunicación por la Ibero León y ha trabajado como reportera, editora web y de periódicos impresos, fanática de la música, los conciertos y las series de tv.

Imagen cortesía de iStock

Colaborador invitado
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