La singularidad del servicio

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La calidad, disposición, actitud, filosofía, entre otros, son elementos que buscan garantizar un buen servicio al cliente. Muchos de estos se pueden resumir en un simple concepto: el buen servicio es mirar al otro, al cliente, al consumidor, a la persona, que espera recibir la promesa que le hace la  marca. Es reconocerlo, identificarlo, dar lectura a su comportamiento, a sus palabras y hasta a su silencio.

La dinámica del servicio puede ser tan infusa como objetiva, igualmente técnica y práctica, pero en algunos casos, lamentablemente teórica y retórica. Diferentes estudios categorizan el servicio de acuerdo a sus conveniencias. La mayoría se centra en el consumidor, sin embargo, llegar a hacerlo no es tan sencillo, puesto que se requiere hacer un reconocimiento más allá de las estadísticas y los medios tradicionales de investigación. El consumidor no puede estar nunca del otro lado de la marca y ésta debe tener la capacidad de sensibilizarse con el individuo rompiendo los paradigmas de conducta y reinventando permanentemente sus políticas de servicio. Una buena idea de filosofía de servicio puede contemplar aspectos como…

Anticiparse a sus necesidades.

Es un componente básico de la conducta humana. Se asemeja a la relación que entablan padres e hijos, en donde los primeros tienen la capacidad de reconocer y leer las carencias de los segundos para rápidamente empezar a satisfacerlas desde antes de ser manifestadas. Poder identificar lo que necesita un consumidor antes de expresarlo, le otorga a una marca un gran carácter de liderazgo, mejorando poderosamente la percepción de calidad.

Reconocer su singularidad.

Tener la posibilidad de identificar a las personas a través de su individualidad, sus comportamientos únicos, su personalidad, lograr que los mensajes se dirijan de manera particular y que las comunicaciones masivas sigan reconociendo su singularidad; debe sentir que el trato que se le da está pensado para él.

Permitir que se diferencie.

Cada estrategia, mensaje, y acción desarrollada en torno al cliente, debe permitir que se destaque en su grupo social. Aunque para las personas es importante hacer parte de una comunidad con el propósito de  sobrevivir socialmente, es necesario que tenga la oportunidad de mostrar su liderazgo y desempeño a través de su toma de decisiones y capacidad adquisitiva, por tanto va de la mano con el reconocimiento de su singularidad.

Leer su lenguaje emocional.

Las conductas de los individuos tienen gran influencia emocional, sin embargo, la toma de decisiones también apela a recursos racionales. Para las personas es más difícil expresar lo que sienten con las palabras, que con los actos y los gestos, de ahí la importancia de interpretar dichas manifestaciones y alejarse un poco de la teoría económica estándar. En muchos casos no sabemos por qué queremos algo, simplemente lo queremos y lo que buscamos es sentirnos bien. La posibilidad de dirigir las estrategias de servicio a obtener beneficios emocionales, fortalece la fidelización y optimiza la intención de compra.

Interpretación de las necesidades reales.

Es común confundir lo que se desea con lo que se necesita. Muchas de las necesidades son expresadas en términos de deseos. Reconocer estas demandas por parte del consumidor, son determinantes para presentarle una propuesta que verdaderamente lo satisfaga y lo sorprenda gratamente. Le da la oportunidad a las marcas de expresarles a los consumidores que realmente los entienden y que trabajan en función de ellos.

Una adecuada implementación de servicio al cliente nunca se puede desligar del componente humano. Debe contemplar la subjetividad y la singularidad de cada caso, permitiendo a las marcas reinventarse permanentemente para lograr superar sus propias propuestas de valor, trabajando en ambientes de innovación que le permitan a los consumidores sentirse reconocidos como eje de los procesos de las organizaciones.

Imagen cortesía de iStock

Andrés Moreno Rondón

Publicista, licenciado en educación, docente universitario, especialista en entrenamiento empresarial de pensamiento creativo, comportamiento del consumidor y servicio al cliente, planeación visual thinking en marketing, publicidad y creatividad. Mas límbico que córtex, explorador de inteligencia emocional, todo el mundo miente, hablamos mas con gestos que con palabras. Sígueme en @andresmorenor