Hace unos días presentamos la primera parte de este post, donde hablamos principalmente de algunos datos estadísticos importantes que relevan que hacer sentir especial al cliente es una obligación para cualquier negocio, sea cual sea el producto que se ofrezca. En este artículo queremos profundizar que el 85% de las empresas que ven la experiencia del cliente como algo experimental para la consecución de sus objetivos de crecimiento, tienden a tener mayor éxito dentro del mercado por contemplar este factor. Sin embargo, el 15% de los negocios han logrado desarrollar un modelo interno de experiencia con el cliente hasta el día de hoy. Por ejemplo, Apple, Facebook, SONY, Librerías Gandhi, entre otras, que hacen que cosas tan simples, se vuelvan significativas para los clientes. Algo importante que nos podemos preguntar, es ¿qué está pasando en realidad en las empresas?
- Aunque las empresas dicen que están orientadas al cliente, casi un tercio no toma en cuenta la opinión de sus consumidores en la definición de sus productos y servicios.
- El ciclo de vida del cliente es la experiencia que vive este durante el tiempo que está comprando y realmente se debería tomar en cuenta en fases clave como son la facturación, cobro, postventa, etc.
- En las empresas, la experiencia de cliente se está tratando de manera heterogénea y no uniforme entre los distintos canales de cliente, mientras que el cliente actual está esperando una experiencia homogénea en todos los canales y las empresas deben obtener una experiencia única de marca a través de la omnicanalidad.
- La experiencia del cliente se ha venido asociando a las áreas con mayor contacto directo con el cliente, aunque sabemos que cualquier actividad y proceso de negocio de una compañía puede tener y tiene repercusión sobre cómo sus clientes perciben la marca.
- Los indicadores que utilizan las empresas están vinculados con la calidad y la satisfacción, aunque ya se empiezan a utilizar NPS, fidelidad de marca, impacto en ventas y ratios de conversión.
Imagen cortesía de iStock
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