Cuando el cliente no confía

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Hace poco salimos con mi grupo de agencia a tomar algo después de una larga semana de trabajo. En la conversación, apareció un tema sobre la relación que llevábamos con un cliente grande y que trae beneficios importantes a la empresa.

La ejecutiva a cargo de la cuenta nos reveló que su trabajo la tenía molesta y que pensaba dejar la agencia, todos desconcertados preguntamos la causa y hubiésemos preferido no saber la razón. El motivo era que el director de marketing de nuestro cliente hablaba mal del equipo creativo y por ende de la agencia. A pesar de darle prioridad, este personaje no estaba contento con el trabajo que veníamos realizando, y amenazaba a la ejecutiva con irse de la agencia cada vez que tenia oportunidad.

Nuestra ejecutiva no había mencionado nada de esto simplemente para no indisponernos, lo que la convertía en una excelente ejecutiva, pero a pesar de esto nos guardaba un secreto que podía ser malo para la empresa.

Si nuestro cliente no tenia reparo en hablar mal de nosotros que somos su agencia, de seguro hacia lo mismo dentro de si circulo profesional, algo que tarde o temprano afectaría la empresa.  Tras lo ocurrido hablamos con nuestros superiores de la agencia, no para generar un reclamo sino para mejorar nuestro trabajo y relación con el cliente, pero la situación se volvió insostenible. Nuestra ejecutiva luego de 2 semanas renunció. Y 2 meses dejamos al cliente.

Dejar a un cliente nunca es bueno, pero cuando un cliente genera malestar en un equipo de trabajo, hay que valorar ciertos puntos que fortalezcan vínculos profesionales:

El cliente no siempre tiene la razón: Los clientes se equivocan y mucho más de lo que creen. Su confianza debe ser lo principal para que una relación profesional sea fructífera. Si no existe confianza entre el cliente y la agencia es mejor dar un paso al costado para el bien de su marca.

Defender a tu equipo de trabajo: El directivos de una agencia de comunicación deben confiar en su equipo de trabajo, han conformado una familia de profesionales con metas, por lo que debe saber como defenderlos inclusive ante un cliente.

Asesores no receptores de pedidos: Las agencias de comunicación no son delivery, por lo que no siempre debemos hacer lo que nos piden, sino compartir con el cliente el conocimiento y experiencia profesional para brindar un mejor servicio a las marcas.

Respeto profesional: No importa para quien trabajes, ni cuanto ganes, ni cuales sean tus metas, el respeto debe estar presente siempre. Ante una falta de respeto lo mejor es la retirada, mucho más si se ponen en juego tus conocimientos y prestigio en tu entorno profesional.

Los clientes son importantes para el negocio, pero como cualquier relación existen problemas que se pueden arreglar y otros no. La agencia y el cliente son un equipo, si el equipo quiere tener buenos resultados ambos deben confiar, si esto no sucede nunca se podrá obtener buenos resultados.

Imagen por iStock

León Bustillos

(Ecuador 1986) Licenciado en Publicidad y Gestión. Director de arte y creador de marcas. Fundador de Publicistas Ecuador. Fotógrafo autodidacta y lector por convicción. Disfruta de saltos abruptos, por eso su único compromiso es consigo mismo y con su melomanía”. Sígueme en @leondkito.