Cuando el cliente quiere una experiencia

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Recuerdo la primera vez que fui a Port Aventura y lo recuerdo, sobre todo, por una atracción de la que si bien no recuerdo el nombre, me impactó y solidificó un recuerdo de marca del parque más que de la atracción en sí, lo que habla y muy bien sobre el impacto de las mismas respecto a la marca Port Aventura.

La atracción consistía en una especie de sala de cine con unas butacas futuristas que tenían una barra que se colocaba sobre las piernas, lo que llamaba la atención de inicio al ver que estábamos en una sala de proyección.

Pero todo tenía su sentido. Una vez apagadas las luces, la proyección nos situaba dentro de un submarino con el que sufríamos mil penurias, la más impactante de ellas, salir despedidos del agua a cientos de metros de altura y volver a caer.

Y aunque pueda parecer peregrino, estando a las puertas de poder comprar un equipo de realidad virtual para video juegos este mismo 2016, hace 19 años esta experiencia me dejó rastro ya que cuando el submarino volvía a caer al mar desde tamaña altura, todos gritábamos y nos aferrábamos a las barras citadas sintiendo incluso la aceleración y temiendo al impacto más que a nada, cuando en realidad adolecíamos de ambas porque sabíamos todos que estábamos sentados en una sala de cine de un parque temático en Cataluña.

De ahí la importancia de las emociones y sensaciones. Y todo liga con un término que hoy día se está perfilando como el nuevo Dorado de la oferta de servicios: la experiencia. Y ahí es donde quería llegar, a la experiencia como vivencia.

Vivimos inmersos en un frenesí de no sabemos muy bien qué. Parece que nos falta tiempo para abarcar todo lo que hacemos sin pensar en cuánto de ello deberíamos dejar de hacer. Hemos perdido las sensaciones que, consecuencia del abandono de las emociones de las que provienen, son la brújula de nuestro tiempo y nuestros tiempos.

El cliente quiere vivir experiencias. O mejor dicho, si queremos seguir en la onda, el cliente necesita que le ofrezcas experiencias porque, seamos honestos, o vendemos algo que nadie más tiene o todos los demás tienen lo que nosotros vendemos. A simple vista no se aprecia mucho más pero qué decir de la simple vista, por eso llevamos gafas los que tenemos presbicia, para volver a ver claras las cosas que hace tan sólo unos años veíamos nítidas.

Recuerdo hace ya más de 10 años, cuando trababa de forma intensa el mundo de la firma electrónica y sus derivadas en la factura telemática, hablaba de interoperabilidad y curiosamente nadie decía nada, sólo asentían con una media sonrisa que denotaba conocimiento. Tiempo después comprendí que nadie entendía que significaba y, a pesar de ello, guardaban silencio.

Hoy día no podemos permitirnos ese lujo, la interoperabilidad es ya propiedad de las personas y gracias a los entornos sociales digitales la cultivan entre ellas y con las marcas y servicios, construyendo así un nuevo mercado: el del cliente que no se queja pero que ya no vuelve porque le es muy fácil cambiar de un servicio falible a otro funcional, a priori.

Hace años el cliente gozaba de una impericia que nos permitía venderle casi cualquier cosa. Eso se acabó.

Uno de los casos manido es el hotelero donde la opinión del cliente ha servido de caldo de cultivo para crear redes sociales verticales que hoy día son referente mundial y marcan la calidad de los establecimientos hoteleros, más allá de sus estrellas. Y todo por la opinión del cliente.

Pero si hablamos a los gestores hoteleros de interoperabilidad entre sus clientes y los servicios de su hotel, muchos siguen apelando a esa media sonrisa. Pero esta vez no podemos esperar tiempo para darnos cuenta que siguen sin tener claro cuál es el cincel que sacará una estatua de su bloque de mármol y permitirá que el cliente, al año siguiente, desee volver a ver esa estatua de la que tanto disfrutó.

La competitividad en el sector hotelero es una reacción exotérmica, la fricción entre establecimientos, tour operación y mercados desprenden calor y la lucha es feroz por una pieza del pastel llamado cliente. Y aunque parece que todo ello va enfocado a que el cliente se sienta más cómodo y feliz, situaciones diseñadas para inducir su vuelta, volvemos una vez más a la clásica batalla de precios.

Pero cuidado porque no siempre es Navidad. La proliferación del establecimiento de calidad contrastada que ofrecen servicios al coste adecuado y coherente para su desarrollo y que ofrecen cercanía calor al cliente abriéndole un canal de comunicación digital interactivo con ellos, están ganando terreno.

Vamos a ver, ¿encuestas en papel el día que el cliente deja el hotel? ¿En serio? ¿De todos los días elegimos el más triste o irascible para el cliente?

¿No sería preferible conocer en tiempo real qué opina la mamá del pequeño celíaco cuando en la pantalla táctil de la entrada al restaurante puede elegir el menú infantil sin gluten? ¿No os parece mucho más interesante que os llegue un mensaje al móvil cuando el cliente necesita algo especial porque ha podido elegirlo desde la habitación? ¿Y qué me decís de la contratación de servicios extra sin que tengáis más que hacer que haber cargado de contenidos atractivos la parrilla de vuestro canal corporativo interno?

Sí, lo sé, siempre que se habla de este tipo de iniciativas aparece alguien al parecer muy «informado y formado» que pone el grito en el cielo como si le hubiéramos explicado la hiper velocidad en el Halcón Mileniario.

Pero no, la tecnología está más que madura para todo ello y desde hace ya algún tiempo. ¿No será que el entendimiento general está a años luz de apreciar que su establecimiento pierde empatía con un tipo de cliente cada vez más exigente?

Emociones, sensaciones y experiencias es una estrategia que genera un flujo de acompañamiento del cliente hacia el aprecio por nuestro modelo de negocio.

Por ello no podemos obviarlo y no me refiero sólo al turismo, ¿qué opináis de la experiencia que podemos obtener en tiempo real de un paciente en una clínica? ¿O de la información que podemos ofrecer a un cliente sobre nuestras ofertas en nuestro negocio mientras atendemos una venta? ¿Y si pudierais convencer a vuestro comensal que vuestra bodega es la que tiene la mejor experiencia vitivinícola de la región y además, os lo dejara por escrito?

Jugar con la interoperabilidad es jugar a ganar. Es momento de convertir información en clientes.

Guillermo Llofriu

Inquieto cultivador de las emociones como medio de vida en el plano personal y profesional. Amante y usuario de la creatividad como sustrato de crecimiento. Defensor del pensar por ser la mejor forma de entender lo que queremos decir. Apasionado del pádel, del dibujo y de la escritura. Propenso a las personas, diseñador de conversaciones inteligentes y enamorado e incondicional admirador de su hijo.