A la reconquista…

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Si nunca te había preocupado la idea de perder clientes, es momento de que comiences a hacerlo y por si no lo sabías, una de las razones por las que debes preocuparte es, porque el costo de adquirir un nuevo cliente es tres o cuatro veces mayor que el de recuperar al que se fue. En ocasiones extremas, cuando una empresa pierde más clientes de los que gana es inevitable la caída y supongo que no es necesario explicar que algo muy malo está ocasionando este resultado, sería una misión cuesta arriba recuperar su reputación y más aún, sus clientes. Ahora que tengo toda tu atención, sigamos.

Aunque la mayoría de las empresas no monitorean los casos de abandono, existen políticas para ayudar a traer de regreso a esas ovejitas perdidas, esto además de reforzar los lazos con ellos, te darán la reputación de una empresa a la cual sus clientes pase lo que pase, no abandonarán.

Responder las siguientes interrogantes, es la clave antes de comenzar el proceso de recuperación de clientes:

¿Qué tipo de cliente se retiró de mi empresa?

El primer paso es la segmentación, a pesar de que la estrategia se enfocará en los clientes perdidos, debes enfocarte en los más rentables para la empresa. Por eso es recomendable tener una base de datos detallada sobre cada tipo de cliente que posees y en base a ellos, segmentarlos.

¿Qué errores pude cometer?

Ofrecer un producto de baja calidad, no cumplir con las promesas o garantías, un mal servicio posventa, son sólo algunos de los errores más cometidos por las empresas y que influyen directamente en la pérdida de clientes.

¿Estoy prestando un servicio de calidad?

Más del 86% de los clientes están dispuestos a cambiar de empresa sólo por  obtener un mejor servicio; así que antes de lanzar a las ventas a la primera persona que cruce por la puerta, asegúrate primero educarlo tanto en atención al cliente, como en los productos que ofreces.

¿Mi producto es accesible?

Cuando un cliente tiene la necesidad de adquirir un producto y le resulta inaccesible, es más que obvio que optará por sustituirlo por uno que pueda comprar, con mayor razón en una economía como la que tenemos actualmente; si los usuarios pueden obtener tu producto en cualquier momento serán leales a ti.

¿Qué hace la competencia que yo no estoy haciendo?

Es de vida o muerte que comiences a ofrecer algo TOTALMENTE DISTINTO a lo que ofrece tu competencia, porque si bien se trata de realizar una estrategia para tus clientes, no es cualquier cosa, se trata nada más y nada menos que de reconquistar a los que se sintieron decepcionados de tu marca, que quizás juraron un día no regresar más pero, antes de que multipliquen sus testimonios a otras personas, es necesario cambiar ese sentimiento que los obligó a marcharse por algo mejor, sea cual sea el resultado.

Reconocer nuestros errores nos hace más humanos, sepamos aprovechar eso que una vez nos unió con los clientes, busquemos el momento oportuno y los canales adecuados para comunicarnos con ellos, demostrémosles que hemos mejorado y que no cometeremos nuevamente los errores del pasado, hagamos lo que la competencia no ha hecho, y finalmente, recordemos que existen sentimientos detrás de cada experiencia de compra.

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Imagen cortesía de iStock

Marycarmen Terán

Técnica Superior en Mercadotecnia, Técnica Media en Informática, amante del diseño gráfico y la fotografía. Defensora de los animales, la justicia y la verdad. Psicóloga de mi misma, melómana, católica, elocuente, de buen estómago! Adoro bailar, ver películas y sobre todo la buena ortografía… Sígueme en Twitter e Instagram: @MarycarmenTerán