Garantía delegada vs garantía contrastada

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Más allá del concepto que todos tenemos de garantía como el plazo para gestionar una eventualidad en un producto o servicio adquirido, la garantía que nos interesa hoy es la percepción que tienen nuestros clientes sobre el valor y calidad del producto o servicio entregado.

Parece claro que la garantía es algo inherente a lo que hacemos, por eso hay marcas de garantía y otras que no lo son. Por ello aportar garantía cierta al cliente es identidad del valor de la empresa.

Y la garantía es consecuencia de lo que somos y lo que hacemos, es algo que se transmite con nuestro comportamiento y es un aspecto que hay que mimar ya que nos movemos en un mundo donde la buena imagen es costosa de cosechar y sostener, pero la mala imagen es rápida, feroz y además mancha.

Por ello debemos transmitir como empresa lo que realmente somos porque cualquier desviación induce confusión en quien más nos interesa que nos vea como somos: nuestro cliente. Es curioso que con la proyección de las redes sociales, donde todo es inmediato en boca del cliente final, siga habiendo tantas empresas que engañan a sus clientes.

Pero la garantía no es sólo en emisión ya que afecta por igual a nuestros procesos internos como empresa, porque nosotros también somos cliente de alguien y por igual necesitamos servicios subcontratados. Ser empresa es vivir en comunión con unos valores y principios, siendo la coherencia empresarial una de las premisas de desarrollo.

La coherencia es una medida de equilibrio entre lo que ofrecemos a quien nos compra y lo que demandamos a quien compramos.

A diario vivimos, en cualquier ambiente, circunstancias que precisamente desequilibran la balanza. Es la visión genérica de pedirle algo a un tercero y rechazarlo de base cuando se nos pide a nosotros.

El ejemplo por excelencia es el «gratis», muchos empresarios, sea por ignorancia o por falta de seriedad, parecen abonados a pedir gratis todo lo que pueden y más cuando, como es lógico, ellos jamás ofrecerán ni darán nada de lo suyo gratis. Es una situación que roza el ridículo y genera situaciones de vergüenza ajena, pero es muy real y demasiado acudida.

Sí, lo sé, la vida no cultiva verdades sino percepciones, pero hay que ser honesto en esta vida y hay mucha diferencia entre ser humano y ser tonto. Me refiero al tan usado desequilibrio entre las dos partes del cristal.

¿Y qué tiene que ver todo esto con esa confrontación de garantías que reza el título de la entrada?

Pues mucho porque toda la garantía que queremos que nuestro cliente reciba de nosotros debe ser la misma que exijamos como cliente. ¿O es al revés?

La garantía delegada es la percepción que tenemos de un proveedor por referencia de terceros, el tan conocido «boca a boca», pero cuidado porque manejamos un arma de doble filo. En primer lugar, porque todas las empresas son diferentes en necesidades y estructura humana y en segundo, porque muchos proveedores han sido capaces de diseñar una garantía centrada por completo en su posicionamiento de mercado aparcando, con el tiempo y su consolidación, la eficiencia de su oferta.

Esto que parece ilusorio es muy real. La cantidad de empresas que pagan enormes cantidades de dinero a proveedores «de renombre» por el simple hecho de citarlo, no es nada despreciable.

Y este hecho, desde hace unos años, se ha contagiado al sector de la pequeña y micro empresa.

Cualquier transacción comercial en servicios tiene una premisa irrenunciable que jamás debe olvidarse: el trabajo de valor tiene un coste porque lo contratado incide de forma directa y contrastada en el rendimiento de la empresa. Pero ello no implica vivir de rentas de ahí que como cliente deba ser capaz de hilar fino y contratar a quién solucione mi necesidad.

Y ahí entra la garantía contrastada, esa confianza objetiva de antesala que yo mismo, partiendo de mi conocimiento como profesional y capacidad de apreciación, detecto en mi potencial proveedor.

Llama poderosamente la atención que en un entorno tan exigente y sometido a resultados como es la empresa, muchas decisiones se tomen aún con un escaso análisis y una muy baja sensibilidad funcional, aligerando peso y reduciendo el proceso de búsqueda a localizar simples garantías en otras empresas que interpretamos como válidas para la nuestra.

Hay empresas que contratan servicios tan solo si hay otras de su sector que ya lo hayan contratado cuando como premisa, las empresas buscan ser diferentes. ¿En serio nos contradecimos tan claramente por miedo a ser los primeros?

Hay otras que contratan grandes firmas porque piensan que el crédito de ese proveedor las acreditará a ellas como cliente. ¿Seguimos pensando que el crédito de marca es algo contagioso?

Y otras se fían de lo que hacen los demás porque su capacidad de evaluar la necesidad de un servicio externo es débil o porque desconocen tanto la temática que no se atreven siquiera a asesorarse. ¿Rozando 2017 nos sigue asustando que alguien vea que hay temas que desconocemos?

Si somos empresarios es porque decidimos adquirir compromiso con toda una serie de aspectos humanos y profesionales de los que no podemos renegar por el simple hecho de vivir en un entorno socio-empresarial donde se haga lo que se haga, muy pocas veces pasa nada.

Y una de nuestras responsabilidades es diferenciar la garantía delegada de la garantía contrastada porque no podemos definir líneas de negocio sobre lo que nos dicen sino sobre lo que validamos.

En verdad, el peso de nuestras decisiones depende del valor que detectamos en ellas respecto al rendimiento de nuestro negocio.

Un ejemplo, hoy día se aprecia con gran claridad la escasa importancia que muchas empresas siguen dando a tener una página web, porque no vislumbran los valores que la misma puede aportar a su negocio y convierten su desconocimiento en un erróneo e injustificado juicio de valor sobre su coste, llegando incluso a criticar «lo cara que es la web». Seamos serios, ya sabemos qué apelativo tiene quien confunde valor y precio.

Pero aun así no confiemos en lo que nos dicen los demás, confiemos en lo que queremos conseguir en nuestro negocio. Seamos firmes y contrastemos resultados porque las palabras se las lleva el viento y las lenguas las carga el diablo.

¿Cuántos de vosotros habéis sufrido fracasos por contratar algo a un amigo o familiar, que de base parecía capacitado para la tarea y quizás lo estaba, porque os transmitía garantía? Esa garantía venía delegada de una experiencia personal, pero la empresa es un entorno profesional.

Si queremos contratar un servicio debemos hacerlo, pero debemos formar parte de él en todo momento. Si no conocemos la materia, busquemos información sobre ella ya que, de una forma u otra, hemos detectado la carencia. Si no conocemos empresas que nos aporten soluciones, pidamos referencias y analicémoslas desde nuestra óptica. Y si no necesitamos el servicio, no lo contratemos por mucho que las empresas del sector o nuestros amigos más cercanos nos digan que debemos hacerlo.

El contraste es movimiento, para no amasar más el ejemplo de la luz y la oscuridad diremos que sin malos profesionales no habría buenos profesionales, habría simplemente profesionales y el mundo sería un caos. Igual pasa con todo, porque todo necesita su opuesto para tener una identidad.

Pero dejemos el todo a un lado y centrémonos en tener clara la diferencia entre garantía delegada y garantía contrastada, de ella depende parte de nuestra solvencia como empresa.

Guillermo Llofriu

Inquieto cultivador de las emociones como medio de vida en el plano personal y profesional. Amante y usuario de la creatividad como sustrato de crecimiento. Defensor del pensar por ser la mejor forma de entender lo que queremos decir. Apasionado del pádel, del dibujo y de la escritura. Propenso a las personas, diseñador de conversaciones inteligentes y enamorado e incondicional admirador de su hijo.