Cuida la reputación de tu marca

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Hay muchos refranes que forman parte de la cultura de nuestro país y que hacen justicia a la verdad de forma implacable. Uno de ellos es el conocido «ojos que no ven, corazón que no siente». Durante muchos años hemos podido refugiarnos en él como empresa ya que, el boca a oreja, ha sido uno de los canales importantes de proyección de marca, evadiéndonos por ignorancia de las malas lenguas que atentaban contra nuestra marca.

Pero Internet ha cambiado la forma de ver las cosas porque de base, ha cambiado la forma de hacer las cosas. Lo que antes eran comentarios contraproducentes para la marca, transparentes e inexistentes más allá del receptor directo, ahora y gracias a la globalidad del medio, son caldo de cultivo contra la visibilidad y reputación de la marca y empresa.

Como todo en la vida, por cada cosa buena que se postula, aparece su antítesis. Internet es una potente herramienta de proyección de marca y, a la vez, un medio para que cualquier cliente insatisfecho manifieste sus opiniones, sean justas o no, sean ciertas o no.

Es un error pensar que Internet ha abierto la veda a los comentarios maliciosos sobre nuestras empresas o productos. En verdad, casi nada ha cambiado en concepto, la diferencia entre el «antes y el ahora» es tan sólo una cuestión de conocimiento. Antes no sabíamos que hablaban mal de nosotros, ahora nos entra por los ojos de forma escrita y permanente. Tan solo ha cambiado el canal de comunicación.

De lo que no hay duda es que, si queremos crecer y ser sostenibles como empresa, debemos acometer y atender este nuevo modelo de comunicación y para ello, nada mejor que el cuidado reputacional de nuestra empresa. Porque en ello va gran parte de la imagen que ofrecemos a nuestros clientes.

Si atendemos al estado actual del parque de «logos» en el tejido empresarial que agrupa las pequeñas y medianas empresas y las micro empresas, no detectamos un especial cuidado por la imagen lo que llama la atención ya que en la actualidad el impacto de marca es una de las estrategias que permite, siendo fieles a una coherencia proporcionada, que cualquier empresa pueda competir en igualdad de condiciones.

Por el contrario, es destacable ver el nivel de irascibilidad con que es capaz de reaccionar un profesional cuando se hace mal uso o se acude a un comentario peyorativo sobre su marca o empresa. La empresa, al igual que el ser humano, vive momentos y no pocos, de disonancia cognitiva. Quienes apreciamos la empresa desde la esencia de la capacitación profesional y el acompañamiento en transformación digital, apreciamos estos «cambios de humor» sin que muchas veces entendamos de dónde proceden o por qué se producen.

Quizás el empresario debería hacer ejercicios de introspección para adquirir conciencia sobre la reputación de su empresa.

Una empresa tiene un coste de 60 minutos invertidos por cada hora de trabajo dedicada lo que eleva hoy los números a valores realmente apasionantes e impresionantes. Y qué decir de la implicación humano-profesional en cada uno de esos minutos invertidos, personas, familias, vidas. Y todo pende de un hilo, el de la reputación.

Soy consciente que es un concepto alejado del momento de la empresa, es posible que sea considerado un elemento que trasciende la empresa y quede socavado por muchas otras necesidades, pero hay una verdad absoluta, la de las empresas que han sufrido quebrantos que han afectado a su reputación, reduciéndolas tan sólo a un reflejo de lo que fueron en su momento.

El ejemplo que me viene a la mente y que por desgracia está muy de moda, es la patología reputacional que afecta a las empresas que han incurrido en delito fiscal o blanqueo de capitales, empresas cuyos máximos mandatarios y/o representantes legales han sido procesados y cuyo reflejo mediático ha torpedeado la línea de flotación reputacional de la empresa. Es un ejemplo actual, creciente, cierto y prevenible que él solo es capaz de dilapidar esas decenas de miles de minutos que hemos invertido en nuestra empresa.

Pero no sólo la parte financiera es causa, cualquier aspecto relacionado con la empresa y susceptible de afectar al cliente puede provocar un quebranto reputacional.

Vivimos la época de la visibilidad y los contenidos, contamos con el mayor núcleo social, conectivo y de contenidos de la historia de la humanidad en forma de red de redes, tenemos a nuestro alcance herramientas, y no entramos en temas económicos, que nos permiten diseñar y compartir imagen e información de forma inmediata, a gran velocidad y con una cobertura que jamás antes habíamos siquiera soñado.

¿Por qué entonces existen tantas empresas que siguen abonadas a procesos instaurados el siglo pasado? ¿Por qué les cuesta tanta a muchas empresas ejercer con firmeza procesos de cambio que redunden en su visibilidad e incrementen su grado reputacional respecto de la media de su sector? ¿Por qué la pequeña y mediana empresa y micro empresa española sigue regida por la idea que la inversión del rendimiento de la misma debe enfocarse al incremento patrimonial de su propietario y no a la evolución y crecimiento de la empresa?

Son demasiados «por qué» para citarlos todos, lo que sí podemos dar por seguro es que 2017 es el año donde la reputación emerge de su letargo y pasa a formar parte no sólo de la estrategia de negocio de la misma sino, y por encima de todo, de los procesos de decisión de compra de un cliente que llega con grandes competencias digitales y capacidad de elección y gusto por la calidad y la imagen de marca.

Cuida la reputación de tu marca, es un valor que posees y que tan solo tú tienes la responsabilidad de velar por ella.

Guillermo Llofriu

Inquieto cultivador de las emociones como medio de vida en el plano personal y profesional. Amante y usuario de la creatividad como sustrato de crecimiento. Defensor del pensar por ser la mejor forma de entender lo que queremos decir. Apasionado del pádel, del dibujo y de la escritura. Propenso a las personas, diseñador de conversaciones inteligentes y enamorado e incondicional admirador de su hijo.