¿Cómo actuar ante unas crisis en Redes Sociales?

Escrito por -

Las redes sociales se caracterizan por su instantaneidad de interacción y las conversaciones entre sus usuarios. Todos nos sentimos orgullosos de tener  muchos seguidores en nuestras cuentas, pero mientras más seguidores tengamos, mejor preparados debemos estar para una crisis en redes sociales; debemos saber claramente que nuestros mensajes llegarán a más personas y que no todos  lo interpretarán de la misma manera.
Si recibes quejas, comentarios negativos e incluso ofensas, debes tener en cuenta estos aspectos:

1.- No seas impulsivo

Revisa detenidamente el comentario, si tienen razones para colocar una queja y por  qué lo está haciendo, no pienses en contestarle “mal” y mucho menos en eliminar el comentario, errar es de humanos y de nada sirve ocultar nuestras fallas.

2.- Analiza qué tan grande es el daño

No todos los usuarios que hablen mal de ti en redes sociales son capaces de generarte una crisis. Determina qué tipo de detractor es y si tiene malas intenciones; no es lo mismo un usuario confundido, a uno molesto, o uno que solo quiere dañar la reputación de la marca.

Si un usuario está confundido, debes responderle de la forma más clara y amable posible. Si el usuario está molesto, trata de entender la situación, sé empático y busca una solución para él. Ahora bien, si es un usuario que busca dañar tu reputación, responde muy políticamente y luego monitorea sus mensajes.

3.- Mantente atento de las conversaciones

Es importante que tengas una herramienta de monitoreo en tiempo real para que así puedas saber inmediatamente las menciones de tu marca, y las conversaciones entre los usuarios. Tardar mucho en responder algún comentario importante también puede afectar tu imagen.

4.- ¡Responde!

La respuesta debe ser respetuosa y mantener el control de la conversación, no des cabida a interpretaciones erróneas o a conclusiones apresuradas. No critiques la opinión del usuario, acepta tu error si él tiene la razón, pide disculpas y hazle saber que trabajarás en ello. Recuerda que tu usuario desea ser escuchado y que su opinión sea valorada.

Lo que se dice de tu marca en Internet es cada vez más importante, por eso debes estar muy atento, sea bueno o malo, para así poder tomar acción ante cada comentario. Tener un plan de crisis en redes sociales puede ser la diferencia entre controlar un ataque y dejar intacta la imagen, o echarle leña al fuego de dejar a tu reputación por el piso.

AUTOR
Aizleen Boscán
26 años, venezolana, licenciada en idiomas modernos y publicista. AIESECer, amante de los proyectos sociales y el marketing digital. Redes sociales @aizboscan
Imagen cortesía Shutterstock
Colaborador invitado
Colaborador invitado

Colaborador invitado