La banca será digital o dejará de ser

Bruno Rovagnati, Senior VP & Director Managing de R/GA para América Latina y egresado del ITBA En junio pasado, el banco brasileño Bradesco presentó Next, una nueva forma de interactuar con una organización bancaria sin estructuras físicas ni sucursales, y con reducidos costos de servicio para el cliente. Para poner en contexto a este emprendimiento, vamos a comenzar diciendo que no se trata de la digitalización de un banco tradicional. Tampoco es un homebanking. Es otro banco, pensado desde cero, que no busca mejorar las prestaciones digitales de Bradesco sino generar nuevas funcionalidades a través de otro servicio distinto. Su mismo nombre habla de lo que viene, y de allí se debe interpretar el cambio cultural que está por delante. El inicio de este proyecto, en el que participó R/GA, comenzó hace tres años, cuando los responsables de este emprendimiento interpretaron que el mercado iba rumbo a la desintermediación, y pensaron este nuevo banco con el objetivo de establecer al usuario como centro de su estrategia. Esos usuarios hoy tienen otra percepción de la velocidad, la rapidez, la instantaneidad y hasta otra percepción del concepto de dinero que modelan y definen servicios e interfaces. Hoy el millenial o nuevo consumidor que cuenta con dinero, no sale de viaje con 9999 dólares en el bolsillo cuando puede viajar con bitcoins. No está acostumbrado a ir a un banco ni le gusta tener una billetera. Directamente usa su teléfono móvil. Y a esta gente es a la que apunta la banca digital. Porque a partir de la economía digital, la definición de moneda ya es mucho más amplia que lo que conocíamos. Elementos como el bitcoin cambian conceptos básicos de cómo nos comunicamos y nos integramos. Nos referimos a mucho más que al dólar o el peso. Por eso es que también ya incorporamos al concepto social currency (moneda social), donde a veces se paga con información, con actividad, o con referidos. Los nuevos sistemas financieros deben tener la capacidad de aprender y cuanto más aprendan, mejor. Por eso es fundamental que conozcan, escuchen, registren patrones, vean lo que sucede y reaccionen. Y esto es lo que comenzó a hacer Next con sus clientes, interpretando sus realidades socioeconómicas y sus interacciones de vida. Con el tiempo, el sistema se autoalimentará con la información que obtenga y ofrecerá servicios cada vez más ajustados a las necesidades de su público. Y por casa cómo andamos Para propiciar y alcanzar un buen nivel de banca digital es necesario adecuar la legislación y las normativas que las alcanzan para hacerlas más simples. Así como también se tendrían que analizar los fee, comisiones e impuestos para aliviarlas de las cargas que las encarecen. La alta regulación de mercados como el financiero o el farmacéutico atentan contra la rapidez y efectividad de sus transacciones. A pesar que hoy en la Argentina el conjunto normativo va detrás de la innovación tecnológica, se comienzan a observar acciones de gobierno y privadas para alcanzar un mayor desarrollo de la digitalización de la moneda y de las transacciones. El objetivo es hacerlas menos costosas y más accesibles, porque existe un interés muy grande de la banca en entender al cliente y darle soluciones. Mercado libre y su banca digital Mercado Pago es un gran ejemplo de que es posible promover nuevos mecanismos y regulaciones, junto con el Banco Central, y tener la posibilidad de armar nuevos desarrollos tecnológicos. Lo que hay que entender en primera instancia es que, si no emprendemos el camino de la transformación digital financiera, no hay mucho futuro. Ya estamos tres años atrasados respecto a Next, de Bradesco, y acumulamos una década respecto de los desarrollos más avanzados del mundo. El cambio hacia este tipo de banca no sólo es inminente sino que además, y hasta más importante, es inevitable. El gran interrogante es cómo nos preparamos para que eso suceda. Al menos, ya sabemos que los bancos de la Argentina están pensando en esta tendencia.