Expectativas de terror…

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Si piensas que los clientes tienen el mismo comportamiento que el que tenían hace 10 años atrás, puedes asustarte un poco, y si no me crees comienzo por decirte que:

El 67% de los clientes cree que su consulta debe responderse en menos de 5 minutos. ¿Por lo general cuánto tardas en hacerlo tú?

Solo el 8% de los consumidores no lee las reseñas en línea. En cambio, el 80% de los clientes confían tanto en las reseñas auténticas como en las recomendaciones personales. ¿Tu reseña tiene ese elemento para enganchar a quienes la lean?

El 75% de las personas ahora esperan una experiencia consistente donde sea que se relacionen con las marcas, ya sea a través de las redes sociales, los dispositivos móviles o incluso en persona. ¿Tu empresa se sigue enfocando en el modo tradicional?

El 64% de los consumidores esperan que las empresas interactúen con ellos sin demora. En promedio, ¿Cuánto demoras en responderle a varias personas al mismo tiempo?

El 56% de los consumidores globales dice que ahora tiene mayores expectativas de servicio al cliente que hace un año. Este número salta al 68% para personas entre 18 y 34 años. Volvemos a la frase inicial, si crees que los consumidores siempre se comportan igual deberías asustarte.

El 60% de los consumidores globales han dejado de hacer negocios con una compañía debido a una mala experiencia de servicio al cliente. Así que cuéntame, ¿Eres de los que no les importa perder a unos cuántos clientes?

Pero no todo es tan malo, también está comprobado que por cada cliente que se queja, hay 26 que no lo hacen. ¿Cuántos clientes se han quejado en lo que va de mes?

Exceder las expectativas de los clientes es un factor clave para el éxito de toda empresa,  y más difícil lo es en este mundo que cambia rápidamente, por eso es importante el constante análisis de las opiniones y comportamiento de los consumidores, ahora muy fáciles de encontrar mediante el uso de las tecnologías, toda la información que necesitas está al alcance de un clic.

Por ejemplo, si seguimos en el mismo hilo del terror, hace unos días se celebró Halloween, una fecha comercial de la que pocos pueden escapar. Los disfraces siempre han sido el punto clave, sin embargo existen otras estrategias para generar interacción de los consumidores en estas fechas; sembrar terror invoca al sentimiento del miedo, el morbo genera atracción y activa algunas zonas del cerebro, esto unido a la creatividad y viralidad que pueden surgir a través de las redes sociales harán que tus estrategias marquen la diferencia. Las personas quieren creer en tu historia y hacerlas sus historias, tu trabajo es hacerla original, convencerlos de que es real, engancharlos y seguir haciéndolo conforme pase el tiempo.

 

Marycarmen Terán

Técnica Superior en Mercadotecnia, Técnica Media en Informática, amante del diseño gráfico y la fotografía. Defensora de los animales, la justicia y la verdad. Psicóloga de mi misma, melómana, católica, elocuente, de buen estómago! Adoro bailar, ver películas y sobre todo la buena ortografía… Sígueme en Twitter e Instagram: @MarycarmenTerán