Comunicación

¿ Qué hace un community manager en un día laboral ?

En esta ocasión nos metimos a las entrañas de una agencia interactiva y les hemos traído una entrevista muy interesante. María Fernanda Rodríguez Castro @MariaMelier es community manager de diversas marcas, cuenta con más de 29 mil seguidores en las páginas que administra, desde los que se desarrolla como voz de las marcas para las que trabaja, es un intermediario entre los consumidores y los clientes y nos ha regalado su tiempo para descubrir qué es lo que hace en un día laboral.

  • ¿ Cómo fue que llegaste a la agencia donde actualmente trabajas ?
    Llegué gracias a un programa universitario en el que te piden cubrir cierto número de horas como “practicante” es decir, aplicar los conocimientos que adquiriste a lo largo de tu carrera, en este caso Ciencias de la Comunicación, en un proyecto o empresa dentro del área en la que te especializas.
  • ¿ Cuánto tiempo llevas trabajando como community manager ?
    Llevo poco más de un año.
    • Antes de que ocuparas un puesto como “community manager” ¿Conocías lo que implicaba o cuáles eran exactamente las tareas que ibas a desempeñar?
      La verdad no, creo que nunca terminas de descubrir el alcance ni la proyección que tienen las redes sociales. Por supuesto que yo conocía la dinámica cuando las utilizaba solamente con un perfil personal. Sin embargo hay toda una estrategia y una serie de tareas muy específicas que solo llegas a comprender cuando hay una intención mercadológica detrás. Es muy diferente. Cuando yo llegué a la agencia donde trabajo actualmente, el departamento de Social Media apenas comenzaba a tomar forma, entonces cuando me mencionaron el puesto “community manager” y me explicaron en qué consistía creí que sería pan comido. Hasta la fecha hay gente que no puede creer que me paguen por estar todo el día en Facebook o en Twitter, pero no se imaginan todo el trabajo que hay detrás.

 

    • ¿Cómo inicia tu día laboral?
      Lo primero que hago al llegar es revisar las redes sociales, leer los comentarios, mensajes y tratar de contestar personalmente cada una de las inquietudes de los usuarios; sugerencias, quejas, opiniones, felicitaciones, etc. Este trabajo implica estar todo el tiempo monitoreando, investigando e interactuando. Afortunadamente ahora existen herramientas muy útiles que nos ayudan a optimizar tiempos y responder inmediatamente a los usuarios.

    • Platícanos de tu experiencia con los usuarios en las distintas redes sociales.
      En realidad ha sido increíble. El poder interactuar con la gente, conocer e involucrarte con las personas es fantástico, pero lo mejor es poder estar ahí en el momento en que necesitan una respuesta. Como consumidores eso es lo que buscamos con una marca, el interés y la inmediatez, ahora eso es posible gracias a las redes sociales. Las experiencias han sido muy variadas, muchas veces como community manager no tienes control sobre lo que pasa detrás de la marca para la cual trabajas, tu responsabilidad se limita a buscar la satisfacción del cliente y lograr ese vínculo entre los dos (marca y consumidor). Me ha tocado desde lidiar con el típico usuario que utiliza el perfil de la marca para anuncios o promociones y de la manera más sutil pedirle que no lo haga, el que utiliza palabras altisonantes o agrede a los usuarios, el que hace preguntas que no tienen nada que ver con la marca o el perfil. Pero también me han tocado usuarios enamorados de la marca, en una de las cuentas que llevo hay dos chicos que se han identificado muchísimo con la marca, tanto que ahora ellos solitos son los que contestan las inquietudes de otros usuarios. Al principio es un poco raro pero después entiendes que ese es el objetivo de las redes sociales, crear un espacio por y para todos los que quieran interactuar con tu marca, incluso cuando lo que tienen que decir no es a tu favor.  Al final del día la idea es convertir a ese usuario molesto en un usuario satisfecho. Cuando logras que eso suceda es una satisfacción enorme.  

    • ¿Alguien te capacitó para entender y utilizar herramientas de medición y social  media?
      En mi caso no tuve una capacitación “formal”. Cuando empezamos en la agencia con el departamento de Social Media fue una aventura, después de algunas experiencias nos dimos cuenta de que es un área que cada vez se vuelve más relevante y necesaria, que debíamos contar con un equipo especializado y experimentado. Ahora las personas que manejamos esta comunicación en la agencia somos más conscientes de lo que implica, tenemos más conocimiento del manejo y complejidad de las redes sociales. Además de que constantemente descubrimos una nueva forma de respaldar nuestro trabajo con herramientas de monitoreo y estadística que nos permiten medir los resultados y el cumplimiento de metas.  

    • Me imagino que la mayor parte del día te la pasas en Facebook, ¿te quedan ánimos para llegar a tu casa, revisar tu wall y publicar en los muros de tus amigas?
      ¡¡No!! (jaja) Es como cualquier trabajo, no me imagino a un abogado que utilice sus días de descanso para atender casos o a un dentista decidiendo pasar un domingo entero en el consultorio. Es exactamente lo mismo, por lo menos en mi caso. Pero debo decirte que es imposible no hacerlo y es que no deja de ser un medio a través del cual puedo tener contacto con mis amigos o familia. Además es tan fácil el acceso que cualquier minuto que tienes libre lo dedicas a revisar tu FB o Twitter desde tu Smartphone. Realmente nunca dejas de usarlas.  

    • ¿Puedes compartirnos algunos consejos para personas que como tú, son la voz de las marcas en las redes sociales?
      Creo que lo más importante que debes hacer como community manager es conocer a tu cliente y entender sus necesidades y el por qué quiere interactuar con su público. Una vez entendido eso entonces ya puedes ponerte la camiseta del proyecto y empezar a trabajar en una estrategia de comunicación que te permita conocer a los usuarios, adentrarte en sus vidas y fortalecer lazos con ellos.  

    • ¿Qué piensas de los community managers de las cuentas personales de los políticos mexicanos? ¿te gustaría administrar una de ellas
      Creo que en un principio funcionó, el caso Obama es un ejemplo clarísimo de una estrategia de comunicación muy bien pensada y aterrizada, sin embargo en México no tenemos todavía esa cultura del Social Media tan desarrollada, incluso hay empresas importantes que todavía no conocen ésta área. En lo personal, me parecería una oportunidad interesante incursionar en el medio político, aunque arriesgado. Actualmente ya es rara la figura pública que no tiene Twitter o Facebook, pero es muy claro que a nivel político se necesita un plan de acción muy bien estructurado y manejado. Eso todavía no lo hemos visto con ninguno.

 

  • ¿Con qué frecuencia envías reportes a los clientes? ¿Qué les dices en esos reportes?
    Los reportes son semanales, son estadísticas en las que se puntualiza la interacción; fans, followers, likes, retweets, comentarios, si el ruido es positivo o negativo, qué se dice de tu marca en la web, si hubo una activación de alguna promoción se explica cómo fue, qué resultados tuvo, se analiza a la competencia, se hace un comparativo con reportes anteriores para medir el incremento o decremento de las interacciones, etc. Es toda una serie de números que finalmente te sirven como pauta para medir el cumplimiento de objetivos.
  • 11. ¿Cuáles son las preguntas más irreverentes que te han hecho los usuarios?
    Uy, la verdad no las tengo muy presentes, han sido varias y muy chistosas, una vez me preguntaron por qué había subido el precio de los aguacates, esto fue en un perfil de agua purificada. Y como esa han existido varias, unas me hacen el día porque si me sacan una sonrisa, otras de plano si me sacan de onda. Hay de todo.
  • 12. ¿Alguna vez algún comentario de los usuarios en las redes sociales te ha hecho sentir ofendida o por lo contrario te ha hecho sentir muy feliz?
    Creo que ninguno me ha ofendido porque después de todo no es “Mafer” la que está detrás de todo, es la marca, entonces no lo tomas personal. Por otro lado siempre me hace feliz cuando un usuario me pone que le encanta la marca o cuando cuestionan si soy mujer u hombre, incluso hay unos que me escriben piropos! Es muy chistoso.

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833 Comments

  1. Muy buena entrevista. Me ayuda a entender que mi trabajo como Community Manager es bueno, pues a veces tengo mis dudas porque yo misma veo que estoy todo el día en Facebook y Twitter.
    Pueden seguir mi trabajo como Community Manager de tresT en Facebook/3TComunicacion y @3tcomunicacion:twitter….Además gestiono los contenidos del blog.3tcomunicacion.com

    Gracias y mucha suerte

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