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Sobre el servicio

Las ciudades más desarrolladas del mundo, se distinguen por ofrecer servicios magníficos. En estos lugares, si uno tiene dinero, uno es el rey. Por ejemplo, en los Estados Unidos de Norteamérica, todo es posible con billetes en la mano. No importa si necesitamos un sistema de escape en forma de corazón para nuestro automóvil. Si tenemos para pagarlo, existe. La economía, fundamentada en la atención al cliente, en satisfacerlo, crece más rápido, pues el dinero nace, aparentemente, desde la nada o desde una sonrisa.

Tenemos que entender, en el mundo de la publicidad, que estamos vendiendo un servicio. Muchos diseñadores gráficos, redactores o ejecutivos de cuenta, olvidan que la misión de una agencia de publicidad, es la de facilitar la comunicación de las empresas. Las empresas, sin agencias de publicidad, existen. En cambio, las agencias de publicidad, sin empresas, no tendrían razón de ser.

A menos que nuestro servicio sea inimitable, podemos darnos el lujo de ensimismarnos en nuestro trabajo. El éxito de las empresas que perduran, como dice cierto libro de administración, es que saben mantener el núcleo de su negocio. Y según veo, las agencias de publicidad, más que mantener su núcleo, que es el de hacer fácil lo que es difícil en el lenguaje visual y verbal, lo están perdiendo.

Para dar un buen servicio, se necesita tiempo y talento. Cuando hablo del tiempo, hablo de los procesos. Veamos. Una buena agencia de publicidad, tiene al mejor personal. El personal capacitado, se distingue por tres cosas. La primera de ellas, es la ética. Hacer las cosas bien y a la primera, como decía Ishikawa, sólo es posible si se posee el conocimiento científico, técnico y tecnológico para laborar. Además, es puntual y siempre sabe lo que tiene que hacer.

Pero el servicio no lo es todo. Hay que ofrecer un producto de calidad. La Calidad Total o el aseguramiento de la funcionalidad, se alcanza invirtiendo tiempo, dinero y esfuerzo en investigación científica. El producto es el portavoz de nuestra publicidad y no al revés. Mienten los que afirman que la publicidad, por sí misma, vende. Vende el vendedor, la empresa, sus instalaciones, sus procesos, su medio ambiente, sus garantías y en parte, la publicidad. Por ejemplo, si nuestro punto de venta no está diseñado por un experto en trademarketing, la luz, el acomodo, los productos, el personal y toda la manera en la que se hacen negocios, representará un caos.

Los viejos comerciantes, recomendaban que jamás le diéramos la espalda a la puerta de nuestro negocio. Además, sabían de memoria los nombres de todos sus vendedores, como Ciro, que sabía de memoria el nombre de cada uno de sus soldados. Saber vender el chirrido del bistec y no el bistec, es lo que nos hace falta a veces. Hablar con claridad, como lo hacía Elmer Wheeler, implica habilidades de orador.

Si nuestra agencia de publicidad pierde de vista que su objetivo principal es escribir y diseñar con gracia y no el de complicar las cosas con incompetencias, flojera y desconocimiento, nuestra agencia se convertirá en una boutique de ideas o en una fábrica de hacer cambios gráficos.

Para que su empresa, sea la que sea, funcione, siga los sencillos pasos de Crosby. Primero, haga que su personal comprenda cuál es la axiología empresarial. La filosofía, la ideología, la misión, la visión y los objetivos, son como el esqueleto que sostiene la operación diaria de su negocio. Después, capacite y motive, pero no confunda, como decía Deming, a la capacitación con el entrenamiento. Capacitar es dar conocimiento y metodología, en tanto que entrenar, es enseñar a hacer.

Mida el rendimiento de su gente, pero no lo haga en base a los números. Mida procesos, calidad, velocidad, acabados, resistencia, claridad, pero no ventas. Haga que sus departamentos se comuniquen y que compartan un mismo código semiótico. Promueva los planes a largo plazo y trabaje en ellos todos los días. Corrija, siempre corrija. Aprenda del pasado. Los errores de hoy, son las innovaciones del mañana.

Y lo más importante, rodéese de las mejores personas. Los norteamericanos lo han hecho muy bien durante los últimos cincuenta años, pues han atraído al talento mundial para hacer que sus localidades, funcionen correctamente. Muchas gracias.

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599 Comments

    1. Si lees gramática general (Wittgenstein, Dilthey o demás), sabrás. Con mayúscula inician las frases. No responderé más críticas sin fundamento. 

      Muchas gracias por leernos. 

      Atte: Sir Edvard Zeind. 

      Saludos. 

      1. Hola. Me parece que no respondí del todo con claridad. La claridad, es la cortesía del filósofo. 

        Como a mí me gusta que me respondan con argumentos, te responderé con una explicación rápida pero fundamentada o estibada sobre o “en base” a mis estudios lingüísticos. Antes, te comento que si la academia francesa comete errores, la española, preocupada por quién sabe qué cosas, se equivoca más. La RAE debería de ocuparse en promover la acentuación (el “de” de la oración anterior, también es problemática para la RAE). 

        Resulta que en la gramática general, buscamos que el lenguaje sirva como calcomanía de la física. Cuando decimos “en base”, uso popular, pero por popular más correcto (Russell, en sus estudios del lenguaje, decía que sólo el habla popular reflejaba los fenómenos sociales), pensamos en un fenómeno, el cual consiste en imaginar que algo posa sobre algo. Cuando decimos “con base”, aunque para la RAE es correcto, imaginamos un acompañamiento. El buen escritor, deforma o transforma la gramática y el léxico. 

        Te copio el fragmento de un ensayo que escribí hace meses sobre el tema, llamado “Observaciones científicas”: 

        “Wittgenstein, al hablar de Mach, dijo que lo que Mach entendía por un experimento mental, no era sino una operación gramática. Las leyes de la Física y de la Mente no operan de la misma manera. Cuando imaginamos el choque entre dos cuerpos, no estamos haciendo un simulacro físico, sino una operación del lenguaje. Las reglas o las leyes que operan a la materia no son las mismas que las leyes con las que opera nuestro cerebro. Podemos calcular la velocidad y la masa de un cuerpo mentalmente, pero no sentir ni el peso de la masa ni el empuje de la potencia al ir a tal o cual velocidad. Esto hace que nuestras interpretaciones sean siempre bastante laxas. Para que nuestras descripciones se acerquen más a la realidad y transmitan un conocimiento más nítido, tenemos que hacer que las palabras y las imágenes también tengan peso, superficie, longitud, velocidad, temperatura y todas las notas que poseen los cuerpos físicos. Sin hacerlo, es como si estuviésemos trabajando con meros signos que nada tienen que ver con los fenómenos. Bien lo dijo Wittgenstein: “Porque si pensamos en signos, entonces también esperamos y deseamos en signos”.

        ¿Cómo hacemos que una palabra se convierta en un objeto pesado? Pues dándole el tratamiento que se le da a las cosas pesadas. Uno no coloca objetos muy pesados sobre superficies frágiles. De la misma manera, uno no puede colorar la palabra “Tonelada” después de la palabra “Niño”. “Ese niño me da una tonelada de problemas” es una oración que simplemente no nos dice nada. Antes de la palabra “Tonelada” podría ir la palabra “Grúa”. “Ese niño ha hecho que me convierta en una grúa para levantar las tantas toneladas de problemas que me da”, sería una manera más larga pero más correcta de hablar. De esta forma, podemos comprender más fácilmente la relación entre el sujeto y el predicado, entre la causa y el efecto. Una palabra caliente, como “Fuego”, no puede ir junto a la palabra “Papel”. “Este escritor pone fuego en cada cuartilla” es una oración muy poética, pero igualmente inútil y carente de sentido. En cambio, si decimos que “este escritor necesita de otros materiales para escribir, pues quema las hojas”, caemos en la cuenta de que no le son suficientes los medios tradicionales de escritura para transmitir sus ideas.

        Tenemos que unificar Lenguaje y Ciencia para multiplicar el poder de ambas cosas. Creemos que el lenguaje, desde el matemático hasta el jeroglífico, es una vía hacia el conocimiento. Es decir, que pensamos que es como una ruta, que nosotros estamos en el punto A, que el conocimiento en el punto B, y que el lenguaje es la línea recta entre los dos puntos. Pero no es así. El lenguaje mismo es A y B. De otra forma, tendríamos que el lenguaje sería un obstáculo entre A y B. En el lenguaje podemos detectar, por sus contrastes y por lo equivocado de sus proposiciones, desde errores metodológicos hasta nuevos planteamientos. En los fenómenos químicos y físicos, a su vez, podemos encontrar de qué carencias sufre nuestro lenguaje a la hora de narrar un hecho. Tenemos así, y como decía Wittgenstein, que “la descripción de un calculo logra lo mismo que un cálculo”, y que “la descripción de un lenguaje logra lo mismo que un lenguaje”. Cuando explicamos una fórmula matemática, lo que estamos haciendo es extenderla. Decimos en cien palabras lo que puede ser dicho con cuatro o cinco signos. Pero se nos olvida que esos cuatro o cinco signos jamás podrían significar algo sin esas cien palabras que le sirven como soporte axiomático”. 

        Atte: Sir Edvard Zeind. 

        Saludos. 

          1. Ya en serio, escribes bien, sólo era afán chingativo. Saludos, no dejes de leer que eso ayuda.

          2. Triste situación. 
            Uno se expone al público para compartir, para debatir, para enseñar, para intercambiar ideas, para transmitir la experiencia laboral y para ayudar al país, y la única reacción que se logra, es el insulto, la falta de respeto, la burla, la laxitud, la crítica mal intencionada, la falta de perspectiva. 

            Por esta clase de comentarios, es que en México no abundan los promotores de la cultura (faltan blogs, páginas y sitios con buenos contenidos). 

            Es penoso ver cómo la gente valiosa, termina yéndose a otro país para evitar las imprecaciones de esta clase. 

            Sé que hago mal en responderte, pero la esencia de mi ser me impide quedarme callado. Además, no acostumbro a ningunear o a ignorar a los demás, aunque los demás se mantengan en el anonimato. 

            Te deseo lo mejor. Esta será la última respuesta que te daré.

            Saludos.

            Atte: Sir Edvard Zeind.

          3. No era mi intención insultarlos chicos. Espero que sigas escribiendo de manera excelente Zeind, es en serio que cuando te leemos aprendemos algo. Saludos a los dos.

    2. ¿Es una burla? O  esta clase de individuos son los que está formando la educación. Educación que al final es una cortina de humo, algo sin fondo, sin argumentación. 

      Excelente artículo. A veces no hay que decir mucho para darse cuenta del nivel intelectual de las personas. Se sigue nadando en la superficie cuando ya se puede bucear, y descubrir la belleza de la naturaleza en las profundidades. 

      1. Hola, Marcos. Gracias por leernos. Sí, como podrás ver, todavía estamos en la época de las cavernas respecto a la crítica de contenidos. Invito a los lectores a comentar con la intención de debatir. 

        Saludos. 

        Atte: Sir Edvard Zeind. 

  1. Me suena tan familiar todo esto que dices en el artículo. Lo malo es que hay que gente que solo lo dice por decirlo sin realmente creerlo, rodearse de los mejores. Forma parte de una ignorancia, porque si tuviese conocimiento, realmente lo comprendería y la realidad sería otra. En México lo que hace falta es un ganar-ganar y apostar por nuestras comunidades, cualquiera que esta sea. Si las motivaciones son solo económicas de nada sirve todo lo que hacemos. Un valor más allá de lo material, es decir, la experiencia que el cliente viva con el servicio. Hay muchos lugares que les hace falta comprender la motivación del porque hacen las cosas.
    En general, me gustó tu artículo, cortito pero conciso. 😉
    Gracias Zeind.

    1. Hola. Mil gracias por leernos. La mayoría de las empresas mexicanas, no ofrece un servicio excelente o que busque la excelencia. 

      Todavía no pasamos de la producción a la servucción. 

      Las motivaciones del mexicano, son materiales, no espirituales. 

      El servicio es como el color, la expresión de la luz o de la axiología. 

      Para salvar a un pueblo, hay que servirlo, decía Goethe. 

      Para hacer que México mejore, hay que opinar, hay que hablar y no sólo destruir. 

      Lo malo, es que las mejoras en la calidad se hacen en base a las necesidades del momento, y no en base a un plan a largo plazo. 

      Gracias por leer Roastbrief. 

      Saludos. 

      Atte: Sir Edvard Zeind. 

  2.  Primero muy chingón, luego, al percatarse que es un pobre iluso prefirió retractarse. Jajaja. Debo citar la frase con la que cerró su “evaluación”: “No dejes de leer que eso ayuda”. Ja.  También es por este tipo de personas que México no logra romper esa barrera, esa que le impide, entre otras cosas, ser un mejor país. Al leer ese tipo de comentarios yo sólo veo trolls, gente envidiosa que desearía estar en ese lugar pero no pueden o tal vez no quieren, por miedo. Veo personas que se les hace mucho más fácil criticar, sin fundamentos, sin tener una base que respalde su comentario. Sólo lo hacen por chingar, porque, como dije, tienen envidia de la persona que escribió ese artículo.”Si los perros están ladrando, es porque vamos avanzando. Sancho”

    1. Gracias por leernos. 

      “No son las cosas las que preocupan a los hombres, sino las opiniones sobre las cosas”, dijo Epicteto.Nuestro crítico de la lengua, desconoce la frase célebre de José Ortega y Gasset, la que dice que es un bien para la lengua que existan estos cambios en la gramática y en la sintaxis. Ya Borges usaba la “i” en vez de la “y” para hacer las cosas más claras. Además, después de la explicación, reaccionó como lo hacen todos los filólogos castellanos ante un giro lingüístico (frase acuñada por Richard Rorty): atacando al pensador (como cuando Dámaso atacaba a Borges porque usaba adjetivos inauditos). En fin, que México jamás será una sociedad gramatical (que hace sus textos, sus estilos), sino textual (que sólo lee lo ajeno), pues no se atreve a proponer cambios y sí a aceptarlos desde el exterior. Ya decía Reyes que cuando el extranjero nos pregunta sobre los seis o diez libros que representan a nuestra cultura, nos mete en aprietos. No tenemos un estilo. Espero que nuestro crítico, nos explique la diferencia entre el habla, la lengua, el lenguaje y el idioma usando a Menéndez y Pelayo como sostén de sus aseveraciones y no lo haga buscando en Google su respuesta. Saludos. Atte: Sir Edvard Zeind. 

  3. Los tiempos de la dialéctica han quedado atrás para dar paso al trolleo. Qué asco. Yo veo un alma de mujer en esos comentarios, como decía Schopenhauer, pues sólo las mujeres se pierden en el camino tomando importancia a nimiedades, por eso no llegan al conocimiento verdadero. Aclaro que no soy misógina (jajaja amo el femenino de esa palabra), sólo trato de ilustrar mi comentario con palabras de alguien que realmente sí sabe.

    Este país tiene lo que merece, y gracias a esa poca educación, se demuestra que este espacio tiene mucho más de lo debería con tus publicaciones.
      
    Bien Eduardo, aunque el artículo sea bastante sencillo, en las respuestas sigue la esencia del deber del poeta que está ahí “pour secouer, pour attaquer l’esprit public” según Artaud. 

    1. Hola. Sí, tienes razón. Los tiempos en los que Hegel, Marx, Herder, Schiller, Zelter, Humboldt y los aristócratas de Baviera se reunían para hablar sobre el alemán o sobre las historias fantásticas de Ossián, han quedado atrás. 

      Hoy, preferimos señalar lo insignificante para darle significado a comprender los grandes significados de la literatura. Pereza mental, sueño español, acritud castellana… mero galimatías el de los críticos y gramáticos de la RAE. Hay que luchar para que el anquilosado idioma de Quevedo, avance. Gracias por leernos. 

    1. Hola, Daniela. 

      Mil gracias por leernos. Estar de acuerdo, es multiplicar la idea por la percepción. Bioy Casares y Borges, Schiller y Goethe, Sartre y Beauvoir, ejemplos de lo que digo. Saludos. Atte: Sir Edvard Zeind. 

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