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Yo sólo sé que lo sé todo

Qué razón tenía mi padre cuando me decía, “los años te hacen sabio”. En esa época era sólo un joven inquieto que quería comerse el mundo a bocanadas: tenía sueños, proyectos, ideas; era hiperactivo y el tiempo parecía transcurrir lento. Hoy, que ya casi alcancé la edad de él cuando me dijo eso, pienso: “cuánta sabiduría había en esas palabras y qué rápido ha pasado el tiempo”.

En el ámbito donde me desenvuelvo; es decir, en el diseño, marketing y publicidad, ha habido una constante siempre, el ego. Sí, tal como lo leen. Ahora entiendo por qué es que a los diseñadores se les considera artistas; a los mercadólogos, investigadores bohemios; y a los publicistas, neuróticos creativos. El ego de todos estos personajes puede más que el sentido común de un cliente; se sienten insultados y violentados si éste emite alguna opinión que cuestiona su trabajo. En pocas palabras, cuando algo así sucede, reducen al cliente a la figura de un ser ignorante e inferior y no se ponen a pensar que si está ahí con ellos, contratando sus servicios, solicitando su apoyo, es porque algo interesante —e inteligente— debió haber hecho para tener una empresa o un proyecto de empresa.

Sin rayar en la exageración, puedo decir que el noventa por ciento de las veces que he tenido oportunidad de participar en la presentación de un proyecto, ya sea con diseñadores o con todo un equipo multidisciplinario, en el ambiente se percibe emoción y la adrenalina fluye. Es un momento mágico. Los diseñadores y/o publicistas están seguros que su trabajo impactará al cliente y los mercadólogos, cuando presenten el plan de marketing, ascenderán a no menos que una figura celestial. Todos han sido capaces de convertir el plomo en oro; son los grandes alquimistas. Pero, ¿qué sucede en cuanto el cliente cuestiona la propuesta y no sólo eso, la rechaza? Pasa que la emoción se transforma en tensión y el momento mágico se vuelve agrio. Algunos sudan nerviosos, otros traban sus mandíbulas y los más audaces responden como si los hubieran abofeteado. Su integridad intelectual ha sido puesta en tela de juicio. Comienza entonces una lucha un tanto irracional, donde el cliente se siente preocupado y los creativos, amenazados. Ahora ninguno quiere ceder y los argumentos absurdos por ambas partes surgen al por mayor. Cada uno se aferra a sus ideas, como un náufrago a su tabla. Hasta que alguien, el más objetivo del grupo, percibe que hay que poner orden y tranquilizar los ánimos; sabe que ahí no habrá un perdedor, todos perderán.

Ni el diseño ni la publicidad ni la mercadotecnia son ciencias exactas. Por lo tanto, aferrarse a una idea, como si ésta fuera un mandato divino, es actuar de manera necia, infantil. El cliente no es experto en los temas que a nosotros nos atañen, pero en algunos casos ve algo que no cuadra con su intuición y por ello es que se atreve a expresar su opinión. ¿O acaso ninguno de nosotros se atrevería a decirle al sastre, si notamos que el corte del traje que nos propone no va con nuestra figura, que haga algunos ajustes? Aun cuando él es el experto, es posible que haya pasado por alto algo; es más, sabe que no es el único traje que nos puede quedar y buscará otras alternativas.

De joven solía aferrarme a mis ideas y a clientes como el que describo antes los terminaba aborreciendo. Los años me fueron enseñando que hay que saber escuchar, que yo no tengo la verdad absoluta y que de todos se aprende. Cuando me solicitan hacer un ajuste o replantear una idea y veo que la petición es objetiva, lo hago sin chistar. Siempre me sorprendo con los resultados, descubro cosas que jamás pasaron por mi cabeza y lo más importante, mi proyecto se enriquece. Sin contar con que, además, me quedo con un cliente plenamente satisfecho.

Pretender que todo lo sabemos, en vez de colocarnos en una posición privilegiada, nos hace ver arrogantes y tontos. Siempre hay que estar dispuestos a escuchar opiniones, aun cuando sintamos que transgreden nuestros paradigmas. El sabio no es el que todo lo sabe, sino el que está ávido por aprender algo nuevo día a día para compartirlo y heredarlo a los demás.

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268 Comments

  1. Excelente articulo .por tener en cuenta a los que somos clientes
    Algunas veces somos ignorantes y gracias a eso algunos 
    seguimos aprendiendo
      Un saludo
       Carmen Benages   

    1. Gracias por leerme y por tus comentarios. Los que estamos inmersos en este negocio no debemos perder de vista que los clientes seguirán siendo nuestra razón de ser. Juan Carlos García @JuanCREARlos:twitter 

  2. La escucha activa y la empatía es fundamental en las relaciones humanas y todavía más cuando estamos intentando que un cliente se sienta seducido por nuestro proyecto. Saber escuchar, fundamental, pero de igual importancia es saber preguntar para poder captar lo que nuestro cliente busca.
    Excelente artículo, plasma una realidad a la que todos nos enfrentamos profesionalmente.

  3. Me encanto tu reflexión!! Hay una frase que no me canso de repetirsela a mis clientes, amigosy colegas..”Tenemos dos oídos y una boca, para escuchar el doble de lo que decimos”. Felicidades por esta reflexión… de parte de una investigadora bohemia y un poco neurótica… pero muy creativa!! Saludos…

  4. Aunque no creo qn que el cliente siempre tiene la razón si creo que siempre debemos escuchar con atención a nuestro cliente, es nuestra obligación y deber, para poder entregar el mejor trabajo posible ;D

  5. Cuando hago clases de Marketing aplicado al rubro inmobiliario, siempre surgen nuevas ideas que hacen repensar sobre nuevos puntos de vista, nuevas necesidades, nuevos estilos de vida. Claro, cuando creía que era inamovible, ví que el mercado es dinámico y mutable.

  6. Así es!. Más real no puede ser. Es el diario vivir en una profesión que queremos adoptar con un privilegio que no merecemos, como si fuésemos dueños de los conceptos y las formas que nosotros mismos moldeamos para concebir las diferentes formas de comunicación que los clientes requieren. Creemos que lo sabemos todo y subestimamos a quienes dan la última palabra. Gracias por esa reflexión.

  7. Excelente Juan Carlos, muy apegado a la realidad, el “ego” ha pegado en estas profesiones de forma importante, han visto como trabajan los doctores, no pasa nada si preguntan otras opiniones, mandan a hacer nuevos estudios o con otro especialista, si no funciona el primer medicamento que se recetó, pues modifican el tratamiento, se reúnen a estudiar casos clínicos entre expertos… etc. De verdad que fortaleceríamos mucho el gremio si respetáramos más nuestro trabajo, fortaleciéndolo con profesionalismo y humildad. Por último tanto para nosotros como para el cliente, el brief y el mercado debe de ser guía y base de cualquier junta, corrección o comentario sobre un proyecto. Recordemos que el que más sabe de cualquier proyecto es el cliente, el convive con su marca a diario, el problema es que muchos no sabemos como explotar eso. Saludos!!!

  8. Agradezco las aportaciones de Alfonso de Alba, Anais, Jorge Vergara, Daniel Vicente, Alex Lovera y Adrián Chávez, todos sus comentarios enriquecen este artículo en el que debemos poner mucha atención y reflexionar día con día. Ante todo, el cliente sigue siendo nuestra razón de ser. Eso sí, como dice una buena amiga, “El cliente tiene la razón hasta donde la tiene”. SaluDOS!

  9. Que gran lección de humildad nos has dado Juan Carlos, estoy de acuerdo en que el ego se hace presente en nuestras profesiones y podemos llegar a molestarnos por que al cliente no le gustó nuestro trabajo aunque lo haya sido elaborado con todas las bases y el sustento desde nuestro punto de vista, al final del día es al cliente al que debemos complacer y a quien deberemos rendir cuentas, y quién mejor que él mismo con el conocimiento que nos pueda aportar sobre su experiencia dentro de la empresa, es por ello que debemos estar atentos y siempre escuchar.

    Disculpa mi demora en la aportación, aunque lo haga con retraso, siempre trato de darme el tiempo de leerte.

    Saludos!

  10. Eso lo veia en mi mientras estaba frente a los clientes o los jefes que muchas veces no eran de mi profesion y para vivir profesionalmente mas tranquilo busque eso… Equilibrio el modificar un diseño mio no significa que falle sino que mejoro en aspectos que aun estoy descubriendo…. hay que dejar a un lado el ego para aprender dia a dia y llegar a ser mejores en la profesion… mis respetos juan carlos… saludos desde obregon sonora

  11. Muy interesante el articulo, siempre es bueno ponerse enloss zapatos del otro y quien más que en nuestro cliente.
    A veces como profesionistas queremos que las cosas se hagan como nosotros decimos y aprendimos, pero nunca esta demás enriquecernos con nuevas ideas.
    Muy enriquecedor.
    Saludos

  12. Juan, buen artículo, gracias por tus valiosos insights acerca de tu experiencia profesional…
    Por mi parte, en mi experiencia cómo consultor de marketing digital en definitiva el cliente no siempre tiene la razón, pero EL CLIENTE ES SIEMPRE EL CLIENTE…Cómo consultor al frente, es necesario establecer las expectativas del cliente desde un principio y saber manejarlas conforme el proyecto se va desarrollando. Para evitar de esta forma que los creativos se sientan amenazados, ni el proyecto corra ningún riesgo…Por otro lado los consultores somos contratados por que aportamos conocimiento, experiencias y habilidades que ellos carecen, desde las cuales es nuestro trabajo saber de antemano que es lo que Más LE CONVIENE AL CLIENTE y tomar la decisión por ellos, les guste o no les guste…(esta también es una parte que debe estar clara en lo que el cliente puede esperar de trabajar con nosotros) y asumir la responsabilidad.Después de todo, desde mi punto de vista, el éxito de un proyecto, depende más que nada de una buena relación con todos los involucrados (ESPECIALMENTE CON EL CLIENTE QUIEN ES EL QUE EST´A PAGANDO LA FIESTA) y por supuesta una muy buena comunicación.
    Saludos!

    1. Excelente aportación, Daniel. Coincido contigo. De hecho, siempre utilizo la analogía del médico y el paciente, pues así se entiende mejor el rol de los consultores creativos y el cliente. Y jamás debemos perder de vista que, como alguna vez me dijeron, el cliente tiene la razón hasta donde la tiene. Este texto sólo pretende describir una situación cotidiana en la que pocas veces reparamos. Ante todo, debemos ser humildes y entender que la razón de ser de cualquier empresa es el cliente; sin él, simplemente, no hay negocio. SaluDOS!

  13.  Si hay algo fundamental e importante en el trabajo entre el despacho de diseño y el cliente es que exista “química” ,empatia, compormiso mutuo y sinergia al trabajar, pues sólo de esa manera es posible que las ideas que conforman un proyecto se comprendan, se materialicen y den los resultados esperados. Esa ha sido mi experiencia de trabajo con Diseño Dos.
    ¡Felicidades Juan Carlos!
    Mary Carmen.

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