Comunicación

El error de publicar

No me enteré de la última vez que el sistema de cable que contrato, mejoró sus paquetes con más canales a un mejor precio; no me enteré de la junta que hubo en el trabajo hasta que mi jefe me regañó por no asistir; se preguntan ¿por qué supieron por medio de las noticias que habría recorte de personal antes que les dijera su organización? Todas esas inquietudes tienen una explicación clara: las organizaciones prefieren publicar en lugar de informar. Publicar es un formalismo, informar es una necesidad.

Las organizaciones cometen errores hacia el exterior cuando toman decisiones equivocadas, ofertan productos a públicos que no corresponden o ponen en juego grandes cantidades de capital en negocios riesgosos. Aunado a estas problemáticas necesarias y circunstanciales, se encuentran dificultades de origen que predisponen a errores estructurales muy graves.

Hoy sabemos que todas las relaciones que las empresas mantienen pueden traducirse en términos de información y que, cuando ésta falta, suceden diversos tipos de crisis, surgen rumores, incertidumbres y se provocan decisiones apresuradas. La información es un recurso y un capital estratégico sin la cual no se puede realizar ningún tipo de decisión, y fue hasta los 90’s que nos dimos cuenta que era un importantísimo intangible que había que tomar en cuenta en el balance general.

Bien o mal, todas las organizaciones se ven en la necesidad de comunicarse, pero una cosa es publicar y otra hacer llegar la información. Publicar está más asociado al hecho de transmitir, hacer llegar al de comunicar. Cuando comunicamos establecemos relaciones de interés que nos resultan provechosas.

Generalmente se piensa que publicando datos se satisface la necesidad de todos las audiencias, aún cuando no se realice a través de los canales adecuados, esto implica que se está consciente de que sólo se cumple con un requisito, sin ocuparse de mantener comunicados a aquellos con quienes se está en relación. Las instituciones gubernamentales son expertas en gastar enormes cantidades de capital en espectaculares y trípticos -como el que me entregaron ayer por la tarde- sin que surtan el efecto deseado, que podría resultar mucho más barato y efectivo si se fuera estratégico.

La confusión entre el publicar e informar es una estructura tan básica y penetrante que llegamos a incluirla en nuestras relaciones interpersonales tornándolas menos comunicativas de lo que quisiéramos: “¿Cómo no te enteraste? Si mandamos correo a todos los trabajadores”, “te lo dije mientras veías la televisión”, éstas son frases recurrentes que llevan la impronta del publicar.

¿Para qué sirve la información?

No todo lo que se sabe se comunica. Aunque tal afirmación parezca deshonesta, a veces es necesario guardar cierta información que puede resultar peligrosa para la continuidad del sistema, sin embargo, es fácil recaer en una discusión ética sobre qué debe saberse, sobre todo cuando las acciones ocultas tienen impacto en los trabajadores. Informar bien no significa decirlo todo, ni mucho menos ocultarlo todo.

Dos ejemplos claros: el primero, lo menciona Russell Ackoff, el pensador sistémico de la administración, cuando dice que si EUA y la URSS hubieran conocido el potencial atómico que ambos tenían en la crisis de los misiles, muy posiblemente se hubiera desatado otra Guerra Mundial. El segundo, en psicoanálisis se distinguen dos tipos de mentiras: las que se usan para proteger a los demás y las que se usan para protegerse uno mismo; la primera es el caso de los papás que le dicen a la niña que su perro no murió, sino que se fue a una granja, es decir, ocultan la verdad para proteger. En el segundo es más obvio y se refiere a que mentir para protegerse a sí mismo es una actitud incorrecta.

Saber qué debemos hacer en las organizaciones es verdaderamente problemático, lo que sí podemos, es conocer a nuestros receptores y a sus necesidades para establecer canales de comunicación que sean efectivos. No publique, sale caro, no es efectivo, provoca problemas estructurales y de identidad en los trabajadores; informe y comunique, eso lo hará dar un paso más firme en la reducción de la incertidumbre, que provoca estar en un mundo complejo.

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