Innovación

Gestión de comentarios negativos en Redes Sociales

Con las Redes Sociales se han desenvuelto muchos factores benéficos para las empresas, tales como la cercanía con el cliente, atención “personalizada” (sabemos que hay un Community Manager detrás de las cuentas) y contacto con la realidad del consumidor, es decir, en gustos y en preferencias.

Pero también han tenido que chocar con pared cuando los clientes no se encuentran satisfechos y quieren externar una queja por un mal servicio, o simplemente, quieren molestar (los llamados trolls, pero eso lo trataré en otro post).

Como Community Manager (CM), ¿qué es lo primero que se debe hacer para responder una queja en redes sociales? Recordemos que cada una tiene su velocidad de respuesta: en Twitter debe ser en menos de treinta minutos y en Facebook en menos de cuatro horas.

Caso Práctico:

En Puebla existe una empresa llamada “Los pinchos”, que venden el producto del mismo nombre, en otros lados conocidos como “banderillas”. Estos pinchos son preparados de diversos alimentos tales como jamón, salchicha, pollo, queso, entre otros.
Ejemplo #1:
Historia: Un fin de semana acudí con mi novia y sus sobrinos a una plaza al sur de la ciudad, en donde existe una sucursal de esta empresa. Al hacer nuestro pedido y pagar con un billete, la chica del mostrador nos comentó que no tenía cambio y que no podía salir. Lo importante fue su expresión de “háganle como quieran”.
Un servidor, ayudado de las redes sociales (y con antojo de un pincho), se quejó en su página de fans, alegando no era posible que la empresa dejara pasar un cliente por no tener cambio.

Buena Gestión de Comentario: A pesar de haber tardado 2 días en contestar, y que otra cliente también se quejó del servicio, el CM de la cuenta respondió, lo que significó un punto a favor.
Un principio básico de los CM es la atención al cliente, al fin y al cabo son la imagen de la empresa y quienes la representan en el mundo virtual.

Ejemplo #2:
Historia: Mi novia salió de trabajar y decidió acudir a una plaza cercana donde existe una sucursal, y adquierió uno de sus productos. Al llegar a su casa, se dió cuenta que el producto en cuestión estaba echado a perder. Nuevamente, ayudado de las redes sociales, puse una queja en su página de fans.

Mala Gestión de Comentario: Recordando que no deben pasar más de cuatro horas de respuesta, pasaron dos días hasta que se recibió una respuesta. Pero algo grave que no se debe hacer, es que no fue la misma cuenta quien respondió, fue una persona, tal vez el dueño o algún encargado.
Conclusiones:
1. Inmediatez en los comentarios. No es que el CM deba estar todo el tiempo pegado, pues tenemos vida social, pero sí es importante revisar las cuentas constantemente.
2. Cuando se tiene una cuenta o fan page, es la empresa, en su caso el CM, quien debe dar a conocer la posición tanto en buenos como en malos comentarios.
3. No se debe exponer una persona (CEO, Presidente, Encargado de Mkt) a responder, para eso está el CM apoyado de los demás departamentos
4. NUNCA se debe agredir al consumidor, sea el CM u otro puesto de la empresa.
5. ACEPTAR cuando se cometió un error y ofrecer alguna solución.
6. Mostrar EMPATÍA con el cliente.
7. Como CM, no tomar los comentarios personales.
8. Para evitar hacer más grande el problema, una opción es solucionar la situación por medio de una conversación vía inbox o mensaje directo.
9. Si la marca o empresa tiene una comunidad fiel y consolidada, en ocasiones ellos mismos son los que defienden a la empresa.
10. No eliminar comentarios.

Sólo me queda preguntarles a los CM y a ustedes lectores: ¿cómo hubieran gestionado el comentario?

XY Creativity

XY asociados es una agencia de publicidad que ofrece servicios múltiples, tales como la creación de conceptos creativos, generación de planes publicitarios, campañas 360, redacción de spots para radio y televisión. Además, en los últimos dos años nuestra experimentación en internet (con Roastbrief y con varias marcas más) nos ha permitido brindar asesoría a las marcas que buscan posicionarse en el mundo del Social Media. Nuestra metodología única en el país, llamada OTL, sirve para crear, gestionar e investigar comunidades sólidas.

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