Innovación

Gestión de comentarios negativos en Redes Sociales

Con las Redes Sociales se han desenvuelto muchos factores benéficos para las empresas, tales como la cercanía con el cliente, atención “personalizada” (sabemos que hay un Community Manager detrás de las cuentas) y contacto con la realidad del consumidor, es decir, en gustos y en preferencias.

Pero también han tenido que chocar con pared cuando los clientes no se encuentran satisfechos y quieren externar una queja por un mal servicio, o simplemente, quieren molestar (los llamados trolls, pero eso lo trataré en otro post).

Como Community Manager (CM), ¿qué es lo primero que se debe hacer para responder una queja en redes sociales? Recordemos que cada una tiene su velocidad de respuesta: en Twitter debe ser en menos de treinta minutos y en Facebook en menos de cuatro horas.

Caso Práctico:

En Puebla existe una empresa llamada “Los pinchos”, que venden el producto del mismo nombre, en otros lados conocidos como “banderillas”. Estos pinchos son preparados de diversos alimentos tales como jamón, salchicha, pollo, queso, entre otros.
Ejemplo #1:
Historia: Un fin de semana acudí con mi novia y sus sobrinos a una plaza al sur de la ciudad, en donde existe una sucursal de esta empresa. Al hacer nuestro pedido y pagar con un billete, la chica del mostrador nos comentó que no tenía cambio y que no podía salir. Lo importante fue su expresión de “háganle como quieran”.
Un servidor, ayudado de las redes sociales (y con antojo de un pincho), se quejó en su página de fans, alegando no era posible que la empresa dejara pasar un cliente por no tener cambio.

Buena Gestión de Comentario: A pesar de haber tardado 2 días en contestar, y que otra cliente también se quejó del servicio, el CM de la cuenta respondió, lo que significó un punto a favor.
Un principio básico de los CM es la atención al cliente, al fin y al cabo son la imagen de la empresa y quienes la representan en el mundo virtual.

Ejemplo #2:
Historia: Mi novia salió de trabajar y decidió acudir a una plaza cercana donde existe una sucursal, y adquierió uno de sus productos. Al llegar a su casa, se dió cuenta que el producto en cuestión estaba echado a perder. Nuevamente, ayudado de las redes sociales, puse una queja en su página de fans.

Mala Gestión de Comentario: Recordando que no deben pasar más de cuatro horas de respuesta, pasaron dos días hasta que se recibió una respuesta. Pero algo grave que no se debe hacer, es que no fue la misma cuenta quien respondió, fue una persona, tal vez el dueño o algún encargado.
Conclusiones:
1. Inmediatez en los comentarios. No es que el CM deba estar todo el tiempo pegado, pues tenemos vida social, pero sí es importante revisar las cuentas constantemente.
2. Cuando se tiene una cuenta o fan page, es la empresa, en su caso el CM, quien debe dar a conocer la posición tanto en buenos como en malos comentarios.
3. No se debe exponer una persona (CEO, Presidente, Encargado de Mkt) a responder, para eso está el CM apoyado de los demás departamentos
4. NUNCA se debe agredir al consumidor, sea el CM u otro puesto de la empresa.
5. ACEPTAR cuando se cometió un error y ofrecer alguna solución.
6. Mostrar EMPATÍA con el cliente.
7. Como CM, no tomar los comentarios personales.
8. Para evitar hacer más grande el problema, una opción es solucionar la situación por medio de una conversación vía inbox o mensaje directo.
9. Si la marca o empresa tiene una comunidad fiel y consolidada, en ocasiones ellos mismos son los que defienden a la empresa.
10. No eliminar comentarios.

Sólo me queda preguntarles a los CM y a ustedes lectores: ¿cómo hubieran gestionado el comentario?

Etiquetas

Artículos relacionados

322 Comments

  1. Me parece muy interesante tu comentario porque en medios sociales todos estamos aprendiendo de ellos y tu aportacion es valiosa, Soy el Director General y atiendo directamente estas situaciones porque me interesa aprender y porque quiero perfeccionar mi empresa, Perdon por no asentar mi relacion con Pinchos , tambien estoy de acuerdo en la omision. Con respecto a cualquier tipo de problemas y complementando las redes tenemos el telefono para quejas que respondemos  en el mismo horario que se encuentra abierto un Pinchos 2947050. Te gardezco una vez mas tu apoyo al perfeccionamiento de la empresa. 

  2. Don Ignacio lo felicito por su interés, dosensocial le puede apoyar con un taller para que capacite a su personal y hagan su propia estrategia de redes sociales, contacto@dosensocial.com

    Saludos, Óscar del Valle

  3. La política de no responder a las críticas en las redes sociales es una
    de las causas que motiva que muchos usuarios abandonen marcas hasta
    ahora queridas para ellos al sentirse desamparados y decepcionados ante
    este tipo de actitudes, por lo que no es nada recomendable ser
    avestruces digitales. Eel ciberespacio ha conseguido que todos nos
    enteremos de todo a gran velocidad y que no haya acción sin premio o
    castigo, y que eso de todo vale para vender cada vez sea menos del
    agrado de muchos usuarios.

    1. Así es MotsAndCo, no es no responder a las críticas, a veces la empresa está para aprender de sus usuarios. Y es aprender a responder y dar un servicio adicional (que debe estar alineado a la marca) en las redes sociales.

      Muchas gracias por tu comentario.

  4. Hola, que respuesta tan dura, bueno aqui espero que lo que comentas al respecto de un producto echado ha perder haya sido en serio y no para efectos de una investigacion tuya, ya que es una afirmacion bastante seria. En todo caso la respuesta de quien te respondio es bastante contraproducente, y habla muy mal de esa empresa. Gracias por tus comentarios e investigacion. Saludos.

    1. Hola Enrique, apenas voy viendo tu comentario. No soy del tipo de personas que inventa historias, ni tengo por qué hacerlo. Si me pareció importante como caso de estudio para educar a las empresas que es lo que se debe o no debe hacer.

      Muchas gracias por tu comentario

  5. Pingback: test typing
  6. Pingback: iklan gratis
  7. Pingback: More Info
  8. Pingback: Mens Shoes
  9. Pingback: White ragdoll
  10. Pingback: سعودي كول
  11. Pingback: Ultimate Demon
  12. Pingback: crazy news
  13. Pingback: wicked lasers
  14. Pingback: Google+
  15. Pingback: link
  16. Pingback: website
  17. Pingback: wicked lasers
  18. Pingback: materace lateksowe
  19. Pingback: seo service
  20. Pingback: online klonopin
  21. Pingback: here
  22. Pingback: karmaloop
  23. Pingback: baju baju grosir
  24. Pingback: read here
  25. Pingback: kabbee
  26. Pingback: work from home
  27. Pingback: ?????????????
  28. Pingback: nude chat
  29. Pingback: pigus serveriai
  30. Pingback: See Post
  31. Pingback: ps4
  32. Pingback: tmobile
  33. Pingback: kalaskids.com
  34. Pingback: Absolutepr.com.sg
  35. Pingback: get rid of moles
  36. Pingback: Novita Singapore
  37. Pingback: buy a domain name
  38. Pingback: portable bar
  39. Pingback: Tena Anttila
  40. Pingback: klik
  41. Pingback: 1 dollar SEO
  42. Pingback: Personal Trainer
  43. Pingback: kliknij tutaj
  44. Pingback: kliknij
  45. Pingback: free e-cigarettes
  46. Pingback: fotobog
  47. Pingback: www. .net
  48. Pingback: quickbooks hosting
  49. Pingback: make drum beat
  50. Pingback: sexcam gutscheine
  51. Pingback: Heath Kornblatt
  52. Pingback: personal loan
  53. Pingback: Make Money
  54. Pingback: Tu van seo
  55. Pingback: zobacz wiecej
  56. Pingback: skin tag removal
  57. Pingback: hosting manila
  58. Pingback: view
  59. Pingback: funeral programs
  60. Pingback: Lon Kamakea
  61. Pingback: buy youtube views
  62. Pingback: clique aqui
  63. Pingback: Kellee Dehay
  64. Pingback: Harlan Giorgi
  65. Pingback: zhongruan store
  66. Pingback: pipa store
  67. Pingback: buy bawu
  68. Pingback: Chinese dizi flute
  69. Pingback: top article
  70. Pingback: SEO New York
  71. Pingback: Porn
  72. Pingback: friv
  73. Pingback: relationships
  74. Pingback: Peru trips
  75. Pingback: WowWe
  76. Pingback: Bauchfett
  77. Pingback: click here
  78. Pingback: Getting GooglePlus
  79. Pingback: telefonsex
  80. Pingback: holiday breaks
  81. Pingback: telefon sex
  82. Pingback: null
  83. Pingback: robert shumake
  84. Pingback: playboy playmates
  85. Pingback: www
  86. Pingback: http://twitter.com
  87. Pingback: SEO Expert
  88. Pingback: funeral programs
  89. Pingback: blazer keren
  90. Pingback: utility patent
  91. Pingback: St?íbrné šperky
  92. Pingback: šperky
  93. Pingback: kolob?žky
  94. Pingback: viagra
  95. Pingback: vagina
  96. Pingback: Click Here
  97. Pingback: window printing
  98. Pingback: rock generation
  99. Pingback: pain clinic
  100. Pingback: buy visual dj
  101. Pingback: viagra
  102. Pingback: angielski kielce
  103. Pingback: viagra
  104. Pingback: Minecraft Gratuit
  105. Pingback: viagra
  106. Pingback: new homes halifax
  107. Pingback: team football kits
  108. Pingback: google cash
  109. Pingback: youtube view count
  110. Pingback: bail bonds
  111. Pingback: obagi nu derm
  112. Pingback: make money online
  113. Pingback: w tym miejscu
  114. Pingback: Ray J
  115. Pingback: Víkendové pobyty
  116. Pingback: white high heels
  117. Pingback: moda de primavera
  118. Pingback: EXTRA RESOURCES
  119. Pingback: WD TV LIVE
  120. Pingback: Farrah Abraham MTV
  121. Pingback: Seattle Web Design
  122. Pingback: all cd key
  123. Pingback: Margeret Zaic
  124. Pingback: best workout songs
  125. Pingback: fashion and you
  126. Pingback: cena zlomu złota
  127. Pingback: cerita seks
  128. Pingback: Factor Quema Grasa
  129. Pingback: Tone Excel
  130. Pingback: Movers Airdrie
  131. Pingback: belize
  132. Pingback: vigaplus
  133. Pingback: duramale
  134. Pingback: Chanel
  135. Pingback: Melbourne hotels
  136. Pingback: farah abraham
  137. Pingback: online kardashians
  138. Pingback: instalatér brno
  139. Pingback: rent appartment
  140. Pingback: rio orange
  141. Pingback: 1911 grips
  142. Pingback: pracownik-miesiaca
  143. Pingback: replica watches
  144. Pingback: e dating
  145. Pingback: Facelift
  146. Pingback: personal injury
  147. Pingback: gadget store
  148. Pingback: 1 cent fb clicks
  149. Pingback: sec 470
  150. Pingback: emini day trading
  151. Pingback: Shenna Boeri
  152. Pingback: Tamra Desiga
  153. Pingback: bus 620
  154. Pingback: Immigration Law
  155. Pingback: Caliplus
  156. Pingback: przemysl
  157. Pingback: uptrendcollege.com
  158. Pingback: Jewellery
  159. Pingback: donate
  160. Pingback: sms l�n
  161. Pingback: przeczytaj
  162. Pingback: Salas de Chat
  163. Pingback: rabaty
  164. Pingback: homepage
  165. Pingback: cambogia garcinia
  166. Pingback: kredi taksit
  167. Pingback: ??? ????
  168. Pingback: quang ba web
  169. Pingback: sell gold
  170. Pingback: canvas backpacks
  171. Pingback: web service
  172. Pingback: mlb gifts
  173. Pingback: OBAGI
  174. Pingback: Purchase RU 486
  175. Pingback: Leakcodes
  176. Pingback: Mirena FDA
  177. Pingback: szablony wordpress
  178. Pingback: weight loss help
  179. Pingback: bazy mailingowe
  180. Pingback: dicasdemusculacao
  181. Pingback: KBB uzmani
  182. Pingback: video
  183. Pingback: epx body business
  184. Pingback: abu dhabi prices
  185. Pingback: Build Muscle
  186. Pingback: facebookproxy
  187. Pingback: I Love You
  188. Pingback: crash compilation
  189. Pingback: taobao agent
  190. Pingback: hcg drops reviews

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Otras Recomendaciones

Close
Close
Close