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Las redes, un servicio extendido para el cliente

“Señora buenas tardes, ¿en qué le puedo servir?” rezaba la vieja consigna ritualizada en las oficinas de cualquier empresa, por lo menos es lo que uno esperaba escuchar en el mejor de los casos. Aunque la situación siempre ha sido otra: largas filas, un trato impersonal y chocante, pero sobre todo, mala información. En algún sentido deberíamos declarar que ese mundo ha terminado.
Es por ello que en este breve apunte quiero recalcar la idea de que las redes sociales, si bien son un mundo diferente en el cual las marcas interactúan con los usuarios, también están configuradas como una forma de servicio extendido hacia el cliente. Algo difícil de entender para nosotros que las gestionamos, y no tan evidente para nuestros consumidores; por eso es preciso hacérselos notar con tal que todos aprendamos a vivir en esta nueva imagen de la realidad empresarial.

Es patente la manera en que las redes sociales se han convertido en una potente forma de interacción, pero ¿qué significa un servicio extendido? y, en ese marco, ¿qué significa ahora consumir productos? ¿qué nuevas relaciones se desprenden de la interacción entre el producto y el consumidor? ¿qué diferencias existen entre la gestión de la imagen y la idea de ofrecer un servicio extendido? Vamos a las respuestas.

Lo que el cliente espera

Como consumidores nos parece fácil asumir que las empresas tienen como obligación el interactuar con nosotros mediante algún medio existente en la web. Sin embargo no es tan fácil, el participar en redes sociales, por ejemplo, requiere de mucho tiempo de planeación, de una oficina más en las instalaciones, de una persona más a la cual pagarle, de conocimientos y habilidades en muchas materias de distinta índole. Es decir, de otra dimensión para la empresa que significa dinero, tiempo, un community, no es solamente crear una página en Facebook, sino la inversión de muchos recursos.

Me parece que las empresas estamos participando en una era en la cual, la calidad en el servicio es igual de importante que la gestión de la marca en redes sociales, y mucho más importante, es el ofrecerles servicios extendidos a los consumidores que incrementen el valor de su compra.

Un servicio extendido es como cuando adquirimos una televisión o un auto y se nos pregunta si queremos pagar un poco más por el beneficio de un seguro que dure otros dos años, o simplemente por el hecho de tener asistencia telefónica al adquirir una Laptop. El estar en la web significa atender durante la vida útil de ese producto a aquél que lo ha comprado.

Las redes por sí mismas, son un servicio extendido que ofrecen las empresas a los consumidores de sus productos, es una dimensión distinta a la gestión de la identidad de la marca, porque atiende necesidades de información, y al mismo tiempo, pretende generar un sentido de identidad.

En un servicio extendido, lo importante sucede después de la compra. En México estamos acostumbrados a cerrar las puertas cuando han pasado los momentos de la verdad, cuando el cliente sale o feliz o indiferente por haber consumido; es tiempo para las empresas de asesorar e informar sobre los usos que pueden tener los productos que venden, sobre sus desperfectos y aciertos, pero sobre todo es momento de vivir en esta nueva etapa técnica, en la que uno puede recibir grandes beneficios y un valor agregado, después del acto del consumo. Así la disonancia, queda, quizás no eliminada, pero evidentemente atenuada.

Foto cortesía de Fotolia.

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