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Mistery Shopper, no Hysteric Shopper

Un `mistery shopper´, bien entrenado, puede transformarse en un cazador de lo `cool´ (modos de usar tenis, usos en los peinados, jergas callejeras), y un cazador de lo `cool´, bien capacitado, puede transformarse en un cazador de tendencias (adivinador de la próxima síntesis de la industria automotriz con la textil, por ejemplo). Un `mistery shopper´ moderno verifica que la planeación se ejecute, que la ejecución sea medible y tangible, que la medición o verificación se transforme en información y ésta en sabiduría de negocio.

Un `mistery´ moderno observa como antropólogo, y no se limita a medir la calidad, la capacidad de reacción, la velocidad y la efectividad de un vendedor, de un operador o de un asesor: busca, sobre todo, conjuntos, configuraciones, condiciones (`Verbindung´, dicen los alemanes), y conociendo tal información genera reportes que son casi `briefs´ inspiradores, documentos que se mutan en amables y amerengadas gráficas, en directrices, las cuales sirven para tomar decisiones.

Un `mistery´, más que poner trampas, pone acertijos, y todo para fortificar el juicio del personal. Recordémoslo: el juicio es el padre del buen servicio. “De todas las cosas que yo he hecho, la más vital ha sido coordinar los talentos de los que trabajan para nosotros y dirigirlos hacia una determinada meta”, dice Walter Elias Disney, fundador de Walt Disney Company.

La labor de los `mistery´ consiste en observar que el “núcleo” (James C. Collins) de la empresa se mantenga, en estimular el progreso, en “construir” una especie de “reloj interno” que cause en el personal un “instinto de excelencia”. Un `mistery´ evalúa la información que el personal le brinda a los clientes, propone planes de capacitación y de motivación, hace valer las políticas de la empresa, pulimenta el lenguaje argumentativo de la línea de ventas, mejora procesos y, lo más importante, se siente parte del equipo, y no su histérico enemigo.

XY Creativity

XY asociados es una agencia de publicidad que ofrece servicios múltiples, tales como la creación de conceptos creativos, generación de planes publicitarios, campañas 360, redacción de spots para radio y televisión. Además, en los últimos dos años nuestra experimentación en internet (con Roastbrief y con varias marcas más) nos ha permitido brindar asesoría a las marcas que buscan posicionarse en el mundo del Social Media. Nuestra metodología única en el país, llamada OTL, sirve para crear, gestionar e investigar comunidades sólidas.

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