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Lo que necesitas saber sobre la lealtad del cliente

Conseguir clientes leales no es una tarea sencilla, fácil y mucho menos rápida, pero una vez lograda, el resultado es un cliente satisfecho y siempre dispuesto a la recompra.

La  empresa se debe ser siempre coherente en todo sentido, en lo que  dice y en lo que  hace; pasando por los empleados hasta tener cubierto cada punto de contacto del cliente con la empresa para que, en suma, la experiencia del usuario con la marca sea totalmente satisfactoria.

Es muy importante que desde el punto de contacto menos personal que tenga el cliente con la empresa, que puede ser el correo electrónico,  hasta el contacto cara a cara, el cliente sea atendido de manera consistente. Esto logrará un gran diferenciador para la marca a través de un excelente servicio al cliente, traduciéndose en lealtad de parte del consumidor.

Debemos tener en claro que la razón de ser de una empresa y sus objetivos  deben ir mas allá de solo ofrecer productos y servicios. Más bien deben de construir relaciones duraderas con sus clientes a manera de que sus expectativas siempre puedan ser superadas.

Cuando la relación con el cliente se vuelve emocional, su lealtad hacia la marca se consolida. La lealtad de marca define el valor de una marca, y éste es el factor más decisivo para determinar el verdadero valor de una empresa al ser la marca el activo intangible más valioso que se pueda tener.

A decir verdad, cuando se tiene un producto o un servicio, por muy innovador que éste sea, tarde o temprano vendrán los competidores ofreciendo eso mismo. Sin embargo, nuestra tarea reside en buscar aquellos diferenciadores que se conviertan en nuestra ventaja competitiva frente a los competidores. Esto es un factor decisivo en la edificación y mantenimiento de la lealtad de los consumidores a la marca.

El entregar valor constantemente al cliente, cumpliendo con nuestra promesa de marca, hace que seamos percibidos como el mejor de nuestra categoría, diferenciándonos de los competidores; cuando una marca es percibida de esta manera por los clientes hay una fuerte relación emocional, que conlleva  a la lealtad.

 

Imagen cortesía de Fotolia.

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