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¿Cómo hacer de las redes sociales una ventaja competitiva?

Una manera fácil de estar en contacto con el consumidor es a través de las redes sociales. Este medio está disponible y a su alcance todo el día, todos los días, por lo que un buen manejo de la comunicación personalizada por medio de estos recursos significa una ventaja sobre la competencia e incluso, sobre otras marcas.

Para lograrlo se deben cuidar en extremo los siguientes puntos que, si no se cumplen, pueden resultar más perjudiciales que no tener presencia virtual.

1. La atención en las redes sociales, a comentarios y mensajes es lo principal. Hay quienes establecen horas límite para contestar (una o dos como máximo), pero lo mejor es contestar de inmediato.

2. Estar preparados para cualquier tipo de comentario. Están desde los más agradables hasta los impertinentes y ofensivos. Para ello hay que saber lidiar con los estados de humor en que se encuentran las personas.

3. Cuando se reciben comentarios negativos, lo mejor es contestar de forma amable y servicial. Si se trata de una inconformidad con el producto o servicio, tratar de solucionar o aclarar la situación le suma puntos a la empresa.

4. Cuando se trate de un asunto del que no se tiene conocimiento o ajeno al área, de preferencia, no enviar con otra y con otra persona. Lo mejor es evitar las cadenas pero de no ser posible, la primera persona que tuvo contacto con el cliente debe darle un seguimiento al caso para que no se perciba como un “abandono”.

5. En ocasiones, diferentes usuarios  hacen las mismas preguntas. Copiar y pegar la respuesta que ya se dio previamente deja en mal a la marca. ¿Por qué? Porque pareciera que a la marca le da “flojera” formular una respuesta distinta. Porque así se estandariza la atención y no se percibe como personalizada.  Y porque, en ocasiones, el consumidor siente que lo tratan como “tonto” al repetir la información (aunque ya se haya respondido a la misma cuestión).

 

La mejor herramienta es la paciencia. Estamos acostumbrados a tratar con “segmentos”, y este es el verdadero enfrentamiento con la atención personalizada. Un gran número de marcas descuida uno o varios de estos puntos, por lo que, si la nuestra se enfoca en ellos, sumaremos puntos de confianza y de gusto por la marca.

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