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Crisis de marca en redes sociales

En la actualidad la crisis y las redes sociales son palabras que van de la mano, responsables de pérdida o generación de influencia de una marca en particular. Tenemos conocimiento del poder político y económico de los medios de comunicación, sin embargo, tanto los medios como las maneras de comunicar han cambiado ¿cómo podemos salir ilesos de una mala estrategia aplicada en redes? ¿Cómo manejaremos la crisis de nuestra marca? Este es un tema que queda en evidencia cuando, sin duda, no se llega a una planeación adecuada, pero ¿qué pasa cuando el contexto nos permite influenciar más allá de marca y posicionamiento? Cuando podemos estar por encima de los medios tradicionales para penetrar ante el público deseado.

Según estudios recientes, el contexto actual del periodismo digital ha aumentado en un 17% su influencia ante los diversos canales de información, cuando se utiliza una red social para este tipo de prácticas, la interacción con el público es mayor en un 44% que si la usaran en medios impresos. La organización iRedes, nos proporcionó a principios de este año, estadísticas puntuales en las que los usuarios en redes sociales en el mundo, rebasaban los 3 mil millones, siendo Facebook la más usada, seguida por YouTube, con más de 800 millones de usuarios y Twitter con 500.

La impresión al ahondar en estos números advierte que una mala estrategia en redes sociales, conlleva un hundimiento palpable en cuanto impacto en las plataformas online, estos canales son el medio ideal para conectar el mundo y las marcas. El motivador principal es ir ganando clientes, fans, posibles compradores e incluso mantener la fidelidad de los ya cautivados. Estos son puntos que requieren sin duda de un esfuerzo mayor en cuanto a inversión de tiempo y creatividad.

Cuando se implementa una estrategia digital, debemos tomar en cuenta que no se puede descuidar ni por un momento, ya que pueden presentarse situaciones en las que, ya sea por una publicación, o un malentendido, esta mala relación puede lesionar gravemente a la marca. No querer llegar a una crisis de marca en Redes Sociales, es lo primordial al querer conservar la reputación y popularidad antes alcanzada.

Si una marca se expone en redes sociales, se coloca en el ojo del huracán, en la opinión pública, y es muy fácil que, por la naturaleza de la información, el manejo de crisis tenga que ser aplicado minuciosamente para así, minimizar el impacto negativo e incluso prevenirlo detectando amenazas y debilidades. Es muy importante conocer a fondo la marca para poder llevar una estrategia de manejo de crisis, no se trata sólo de borrar una publicación o hacer al otro día lo antes desdeñado.

Es así como el costo de no tener un manejo efectivo de la estrategia de marca o responder fuera de lugar y tiempo puede ser muy alto e inclusive catapultarla hacia el fracaso, si no se toman las medidas oportunas o se ejecutan acciones apropiadas. Contar con una buena administración de las plataformas sociales hace que la marca logre una verdadera lealtad con sus stakeholders.

En cuanto a la publicidad online, la adaptación a las nuevas tecnologías supone el mayor reto de los próximos años para uno de cada cuatro personas. Ante una crisis en Redes Sociales aceptar el error es primordial, signo de apertura y reconocimiento para la marca, y por supuesto, estar siempre preparados para resolver la situación (cualquiera que se presente) siendo accesible y no perder de vista el delegar responsabilidades para poder detener el problema lo antes posible.

Al término de la estrategia en redes sociales, lo aconsejable es seguir interactuando con el usuario, invitarlo a que la experiencia no sea olvidada, sino debatida, esto permitirá a las audiencias a identificarse y retener en su mente que: “todos podemos cometer errores”.

Tener una idea clara sobre las estrategias a seguir, en caso de que surja uno de estos problemas, minimizará notablemente los efectos que la crisis pudiera causar.

Imagen cortesía de Fotolia

Tai Cornejo

Lic. en Ciencias de la Comunicación. Maestría en Comunicación Organizacional, cuenta con estudios en Marketing y Publicidad. Publirrelacionista especializada en cuentas de consumo y tecnología desde hace unos ayeres, amante de la música, el cine y la comida. Apasionada de temas como redes sociales y nuevas tecnologías, sobre todo el cómo influyen en nuestra vida diaria. Sígueme en Twitter @Mrs_Taii

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