Redes

Social Media en Equipo

Con el ya muy extendido uso de las redes sociales por parte de compañías y organizaciones para impulsar la imagen de una marca, un producto o una iniciativa, se ha vuelto indispensable el hecho de contar con el recurso humano y tecnológico más capacitado para llevar a cabo esta tarea mediante el lanzamiento campañas que promuevan, en los medios sociales de Internet, los productos o causas que se quieran dar a conocer o publicitar.

Hoy día la figura del Community Manager se ha convertido en la parte esencial para toda organización, con o sin fines de lucro, a la hora de crear y lanzar los contenidos más adecuados para posicionar la imagen de sus servicios, productos o causas. Sin embargo, es también una realidad el hecho de que, mediante las redes sociales, se genera una interacción entre cliente y empresa que debe de tomarse muy enserio a la hora de escuchar la voz de los fans de la marca y tratar de darle cause a todos los comentarios, positivos o negativos, que estos vayan formulando. En este sentido, el Community Manager debe ser un elemento muy versátil para poder llegar a cubrir todas las necesidades que se generen por parte de los seguidores de la organización que representa.

Lo cierto es que, aunque en el departamento de Social Media se cuenta con el personal adecuado para llevar a cabo la tarea de la interacción social para con los clientes y potenciales clientes, también hay que tomar en cuenta de qué manera está conformado este departamento para hacer frente a todas y cada una de las contingencias que pudiesen surgir en el día a día del desarrollo y ejecución de esta labor.

Habría que plantearse la posibilidad de revalorar algunos aspectos de la actividad de este departamento tales como: El alcance que se tiene para cubrir determinados escenarios que se presenten, la gestión de los recursos necesarios indispensables para llevar a cabo esta actividad, el seguimiento que se deba, o no, dar a determinadas contingencias, etcétera.

Se sabe que en toda actividad social llevada a cabo en internet, hay tres elementos importantes a tomar en cuenta para desarrollar un correcto plan de presencia y crecimiento en Social Media. El primer elemento es el que se origina de la parte comercial de la marca, causa o producto a ofrecer. Por otra parte, un segundo elemento es el que tiene que ver con el servicio al cliente y, por último, también es indispensable contar con un apoyo tecnológico para la ejecución de esta actividad.

Un departamento de Social Media puede funcionar mejor y alcanzar los objetivos planteados de una manera más eficaz y rápida, si en el mismo se cuenta con estas partes funcionando de manera individual y en el todo; es decir, como un equipo.

En el Social Media de cada organización debe existir un equilibrio entre estas partes y para ello, es necesario contar con el personal capacitado para desarrollar estas labores independientes y autónomas,  de comercialización, servicio y tecnología. La manera más práctica para llevar a cabo una buena organización dentro de esta área es contando con todo un equipo que pueda desarrollar a plenitud una función determinada de estos elementos de la interacción social. Una especie de Dream Team que funcione de manera sincronizada e independiente en cada una de sus partes, en la búsqueda de resultados positivos para la organización.

Por una parte, el área de comercialización de la compañía u organización, se debe enfocar en crear las campañas publicitarias que serán lanzadas para impulsar el producto que se ofrecerá o la causa que se quiere promover. Además, esta parte del equipo debe diseñar las estrategias adecuadas para acompañar la difusión de estas campañas mediante promociones, concursos y premios que permitan una mayor interacción para con los fans, clientes y potenciales seguidores de la marca, causa o producto que se quiera comercializar.

El elemento del servicio al cliente debe estar formado por el personal más calificado para atender todas y cada una de las necesidades de los fans en los medios sociales con los que se cuente y en los que se tenga presencia. Esta parte debe estar enfocada en el seguimiento de los comentarios, mensajes y publicaciones que se vayan generando día a día por parte de los clientes o seguidores de la organización. Se tiene que dar un correcto seguimiento a las dudas, inquietudes y quejas que surjan, de tal manera que se trate, en la medida de lo posible, de buscar obtener la total satisfacción del cliente o fan que se haya mostrado inconforme con anterioridad por algún inconveniente durante el proceso de venta o por el trato recibido por alguna otra área de la organización y, de esta forma, minimizar el posible impacto negativo que los seguidores se puedan formar de la entidad a quien se representa.

Por último, y no menos importante, es necesario contar con un respaldo tecnológico y humano que pueda darle solución a todos los aspectos técnicos que pudiesen salir mal de manera inesperada y provocar contingencias que pudiesen estropear los procesos de interacción entre los fans de la marca o causa para con las campañas publicitarias que se estén generando. De la misma forma, esta área debe enfocar todos sus esfuerzos y aptitudes en ir un paso adelante con respecto a todos los aspectos tecnológicos que sean necesarios y de utilidad inmediata para el desarrollo de todas las actividades del departamento de Social Media de la organización.

Todos y cada uno de estos elementos tienen que desarrollar un flujo de comunicación constante y fluida entre sí y de manera individual y autónoma, para asegurar que todos los procesos productivos del departamento de Social Media se ejecuten con la mayor eficacia, eficiencia y rapidez posible en la búsqueda de la satisfacción generalizada de los seguidores de la organización o causa, con el fin de que esto también se vea reflejado en el impacto positivo hacia el volumen de ventas cuando se trate de una marca, producto o compañía.

¿Trabajas en Social Media? ¿Qué te ha parecido este artículo?

¿Eres empresario? ¿Qué estrategias has implementado en medios sociales?

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Fernando Valencia

UAMero; escritor, columnista articulista para prensa escrita. Abordo temas que tienen que ver con el mundo de la tecnología, el emprendimiento, las redes sociales y las start ups. Busco contribuir a la naciente cultura emprendedora de México, de tal forma que escribo para ello, comparto conocimientos y busco las formas para convertirme en un emprendedor exitoso. Estudié economía y trato de economizar las herramientas de información sobre los temas que fomentan la cultura tecnológica.

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