Innovación

Cuando lo digital nos separa del cliente

“¿Me respondiste el correo?

– Sí, te lo respondí a tu dirección de WeTransfer”.  Estas son algunas de las frases de clientes que nos han hecho el día en el trabajo, a veces te dan risa y otras muchas terminan enojando.

Muchos de los clientes de una agencia son ejecutivos en edad adulta, tal vez algo como nuestros papás, y que muchas veces no están del todo familiarizados con tecnologías más allá del celular, el e-mail, y si bien nos va, Whatsapp.

El uso de plataformas para almacenamiento o transferencia de archivos como WeTransfer o Dropbox  puede llegar a ser un obstáculo para comunicarnos efectivamente con ellos, si no han utilizado WeTransfer, es posible que quieran descargar el archivo un mes después cuando ya no esté disponible, y tu trabajo se habrá perdido en el gran infinito de la nada.

Si por alguna razón tienen acceso a tu Whatsapp, van a querer contactarte por este medio para cambios, peticiones o acuses de recibo, o bien, para presionar a las mejores horas cuando ya estás viendo Netflix en casa.  También pueden querer utilizarlo para que les mandes archivos  tan pesados, que no soportan este tipo de transferencia.

¿Qué tan importante es poder establecer una conexión digital con nuestro cliente? Es vital para poder comunicarnos adecuadamente y entregarles retroalimentación de una manera más sencilla, rápida y eficaz.  Sin embargo, esta especie de brecha digital con el cliente no nos permite acercarnos del todo.

A continuación comparto algunas sugerencias para clientes, con las que podríamos mejorar nuestra comunicación:

–          Conferencias en línea. Si por alguna razón, estamos en otra ciudad o muy lejos de la empresa, no es necesario desplazarse en todas las reuniones de avances. Utilizar servicios como Skype para hacer una videollamada puede reducir costos y tiempo, además de ser igual de efectivo que estar juntos en un mismo lugar.

–          Correos electrónicos. El correo electrónico es un servicio digital de inmediatez, por lo que es importante dar seguimiento lo más pronto posible a los mails que recibamos.

–          Servicios de almacenamiento. Páginas como WeTransfer o Dropbox nos pueden ayudar a transferir archivos pesados como videos, fotografías o diseños de alta resolución; sin embargo, algunos de ellos cuentan con una fecha límite de descarga, por lo que hay que tratar de guardar los archivos lo más pronto posible.  De igual forma, hay que ser comprensivos en cuanto a la velocidad de descarga, si estamos descargando 2GB, posiblemente no esté listo en 15 minutos para presentar.

–          Whatsapp. Está bien que algunas veces hayamos respondido rápidamente por este medio, pero hay que guardar cierta etiqueta en su uso. Escribir a las 2 de la mañana para pedir cambios o solucionar dudas, definitivamente es un exceso.  Piensa en el Whatsapp como si estuvieras llamando a la casa de alguien.

Esperamos que estas sugerencias sean de utilidad y nos ayuden a mejorar la relación cliente – agencia, entendiéndonos mejor cada vez y reduciendo las diferencias digitales.

AUTOR

Mónica Alcaraz O.
Copy en Difraxion Group. Es Licenciada en Comunicación por la Ibero León y ha trabajado como reportera, editora web y de periódicos impresos, fanática de la música, los conciertos y las series de tv.

Imagen cortesía de iStock

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