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Hoy perdimos un cliente

“Lo sentimos mucho, dejaremos de invertir en la marca que llevan por una decisión que tiene que ver con objetivos de negocio, así que alinearemos las otras marcas con menos agencias”, fue, palabras más, palabras menos, la explicación. Una marca que está creciendo, a la que le va muy bien y cuyo resultado, quiero pensar, tiene algo que ver con el buen trabajo que veníamos haciendo. Pero así son las decisiones de negocio.

La verdad, pienso yo, es que si este cliente estuviera realmente feliz y nos viera un valor increíble, no habría dejado de trabajar con nosotros. Ya son 25 años en esto, como para no entender que cuando un cliente te deja, te parezca justo o no, es porque, al menos en su opinión, algo venías haciendo mal, o había algo que no estabas haciendo. La explicación suele ser muy “decente”, sobre todo cuando hay afecto de por medio, pero en el fondo cuando pierdes un negocio es porque la cagaste.
O, porque ante los ojos del cliente, la cagaste. Aunque no sea lo mismo.

Siempre escribimos, al menos yo, sobre nuestros éxitos, sobre lo felices que somos, lo bien que nos va y sobre las grandes ideas que vendemos. Resulta casi catártico y liberador escribir sobre esto. Perdimos un cliente. Algo que, afortunadamente, no me suele pasar mucho y de lo que quiero aprender. No puedo decir que no lo veía venir. Siempre lo ves venir.

Tampoco puedo decir que me parezca 100% justo, porque uno nunca piensa que lo es. Podría escribir sobre lo complicadas que son las empresas, o más bien las personas que muchas veces las empresas ponen a manejar sus marcas. Sobre lo complicado que es tratar de entender a algunas personas que dan direcciones como “no nos gusta”, “es que no nos parece lo suficientemente premium” y demás feedbacks sin mayor profundidad. Así es esta industria y así hay que trabajar. Uno lo sabe y debe ser lo suficientemente inteligente como para saber lidiar con ello así que, como sea y como quiera que uno lo vea, en mi opinión, no perdimos un cliente porque vaya a “dejar de invertir” en una marca. Prefiero pensar que lo perdimos porque la cagamos, punto.

“El que no aprende de sus errores, está condenado a repetirlos”. Y no, yo no lo quiero repetir.

Es complicada la industria de la publicidad. Es subjetiva, muchas veces injusta y muy jodida, así que hay que tener la piel muy gruesa, estar muy seguro de lo que haces y no dejarte caer. Hay que asimilar estas cosas como algo que a todos nos pasa (aunque no todos escribamos sobre ello) aprender y seguir, sin dudar. A todos nos va mal, a veces. Así que cuando te va mal, es buen momento para pensar en todas las veces que te ha ido bien. Es mucho más complicado que te suceda esto cuando eres”independiente”, cuando hay familias que dependen económicamente de ti y del negocio que diriges y no tienes un “respaldo financiero” más allá de aquél de esos clientes que cualquier día pueden llamarte para decir que van a “dejar de invertir” en el negocio que tú manejas. Ni hablar, la vida sigue.

Pero más allá de lo jodido que puede resultar que te suceda algo como lo que me paso hoy, me quiero enfocar en lo bueno. Porque aunque suene estúpido, inocente o hasta cursi, soy un ferviente creyente en eso de que”no hay mal que por bien no venga” y en que “por algo suceden las cosas”. Estoy convencido de que algo bueno saldrá de esto. De que ha sido un cagazo, un bache, pero nada más. Y de que trabajando con pasión, con inteligencia y con claridad, dentro de un tiempo estaré y estaremos mejor.

Justo después de recibir esa noticia con su consecuente depresión, se imaginarán cómo llegué a mi oficina: deprimido, frustrado y, sobre todo, preocupado. “Además, en diciembre”, pensé. “Los aguinaldos, la fiesta de la agencia, puta madre”. En eso estaba cuando mi hermana me hizo llegar una foto que le tomó esta mañana a mi papá.

Como muy seguramente tú que lees esto no lo sabes, vale la pena mencionar que mi papá tiene cáncer. Cáncer de próstata que le hizo metástasis a los huesos, para ser exactos. Jodido, sí. Justo ayer estuve cenando con él y se sentía un poco mal. Le dolía una pierna y estaba muy molesto, pero sobre todo muy enojado por tener que estar metido en casa, postrado en un reposet. Si bien la mayoría de los tipos de su edad, con o sin cáncer, estarían felices de estar en casa echando la hueva todo el día, mi papá no es de esos, no. A su edad sigue muy activo y trabajando mucho. Muchísimo. No porque lo necesite, sino porque le gusta. Porque es un tipo lleno de vida, de proyectos, lleno de objetivos por cumplir y de ideas por realizar. Así que quedarse en casa le frustra, sin duda más que el a mí haber perdido ese cliente.

Así que, volviendo a esta mañana en mi oficina, recibí de mi hermana esta foto por wassap. Y después, otras dos más. Y ahí estaba él: visitando la nueva fábrica que está construyendo. Dirigiendo la obra con su bastón. Con ese bastón que debería servirle para poder caminar mejor, pero que él usa como “señalador”. Posando con los trabajadores, caminando por la obra como si nada. Un tipo con cáncer, pensando en lo que quiere hacer con su fábrica. Llevando adelante su idea, creyendo en sí mismo.

Dicen que todo lo que sucede sucede en tiempos perfectos. Esto sucedió así, sin duda. Justo ayer estuve con él y me fui a casa preocupado. Justo esta mañana recibí esa mala noticia y llegué a mi oficina más preocupado.”No mames, solo falta que me orine un puto perro”, pensaba. Y entonces, llegaron esas fotos. Y lo vi, y mi preocupación se desapareció en exactamente un segundo. Lo vi y lo entendí todo. Una vez más, como ha sido siempre en mi vida, mi papá me dio, sin quererlo, una gran lección. Me demostró, como siempre, que no importa lo que te suceda, no importa cuantas veces te caigas, lo importante es levantarte y seguir. Creer en ti más que en nada ni en nadie más. Entender que tú eres el único que puede decidir cómo te va a ir en la vida y que nada ni nadie puede vencerte si tienes claro lo que quieres lograr y si estás dispuesto a alcanzarlo.

“Prepárate porque ser independiente es como estar en una rueda de la fortuna”, me dijo mi maestro Gibert cuando le contaba que dejaría DDB para abrir mi agencia propia, “Vas a estar arriba a ratos pero es inevitable que también estés abajo en otros”.

En la vida se gana y se pierde. Se tienen éxitos y fracasos. Hay cosas justas e injustas. La vida es así y así hay que entenderla.

No me parece justo haber perdido a un cliente al que le hacíamos muy buen trabajo, pero me parece mucho más injusto aun que un hombre ejemplar como mi padre, el tipo más maravilloso que he conocido y conoceré en mi vida, tenga cáncer. Y sin embargo ahí estaba él hoy, de pie, seguro, feliz, mirando hacia adelante.

Eso me enseñó y eso es lo que haré.

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Raúl Cardós

Fundador de ( anónimo ) y de la Academia Mexicana de Creatividad. Creo que todos somos creativos, todos tenemos ideas. Trabajo en publicidad. O en comunicación, prefiero pensar. Si no tomas ningún riesgo, estás tomando, sin saberlo, el riesgo más grande de todos: @RulCardos

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