Redes

Cómo solucionar una crisis en redes sociales

Una crisis puede ser un drama o una oportunidad esto depende básicamente del ADN de la organización que la esté sufriendo, las crisis se pueden generar por desastres naturales, por grandes fallas técnicas, por declaraciones inadecuadas por parte del personal de una empresa, por un escándalo (sexual, rumores, etc.), temas a discriminación e infinidad de cosas que pueden generar una crisis.

Entonces los problemas en redes son importantes de manejar porque finalmente el mal manejo de una crisis influye en la reputación de la marca y de la empresa y eso se traduce en pérdidas, por lo tanto manejar una queja de forma correcta es sinónimo de ahorrar, debido a que las redes sociales son la oportunidad de la marca para humanizarse.

Si hacemos la comparación de lo que nos puede pasar en nuestra vida diaria, si nosotros tenemos una crisis en una relación, ¿qué es lo primero que queremos que pase si nos sentimos agraviados? La respuesta más lógica es que queremos que nos pidan disculpas y queremos que nos expliquen qué está pasando.

Una vez que tenemos entendido qué es una crisis hay que hablar de cómo la podemos prevenir, por lo cual lo primero que tenemos que hacer es saber identificar las debilidades que no son sólo en redes sociales sino que dichas vulnerabilidades están presentes en los procesos de la empresa y que para poder detectarlas debe haber una auditoría continua y apuntar siempre a la calidad (del servicio, del producto, de los procesos internos de la empresa).

Lo primero que debemos de aprender es a escuchar y a responder rápidamente a las quejas cuando detectamos que una crisis está emergiendo. Asimismo, para poder prevenir las crisis lo primero que tenemos que hacer es tener una estrategia para escuchar las quejas, éstas pueden implementarse a través de herramientas como Sysomos, Radian6Hootsuite que permiten oír las palabras claves asociadas con la marca que pueden están vinculadas con las crisis.

Otra parte importante es aprender a identificar a los influenciadores que puedan estar detonando o distorsionando la información y haciéndola que se multiplique. También un punto importante que debemos considerar para prevenir crisis en redes es tener una serie de respuestas con el objetivo de hacer más rápida el control de la crisis.

Añadiendo más a nuestra información, cabe mencionar que no todas las quejas se van a convertir en crisis si sabemos atenderlas de una forma adecuada y desde el punto en que ocurren. De esta forma, cuando detectamos una queja o problema lo primero que debemos hacer es pedir disculpas y reconocer el error y decir “lo siento”, aprovechando las redes sociales para humanizar a la empresa.

Otro consejo que te podemos dar para evitar crisis es responder en la misma red social en la que ocurrió el problema o la queja, de nada sirve si las quejas surjan en redes sociales y nosotros respondamos dichas quejas en medios masivos como radio y televisión.

Un punto muy importante a considerar para el manejo de crisis es saber cuándo sacarlas de la red, es decir, no nos conviene tener una “discusión pública” en redes sociales con el cliente, por lo que podemos solucionar el problema en otras vías ya sea correo electrónico personal, por teléfono o de manera privada en la red.

No podemos evitar que nos lleguen comentarios negativos en nuestras redes sociales debido a que son un canal que permiten que la gente descargue su descontento pero podemos utilizar esas quejas para poder mejorar en nuestros servicios y productos.

Por otra parte debemos saber quién es la persona capacitada para responder a ciertas crisis; en ocasiones es suficiente con el Gerente de Atención a Clientes pero otras requerirán que la información la brinde el CEO de la empresa, tal vez no directamente dentro de la red pero sí pasar la información oportuna al Social Media Manager.

Finalmente cuando ocurren las crisis, que ahora sabemos que son inevitables, lo que tenemos que hacer aprender de ellas y revisar nuestros planes de contingencia para poder mejorar en nuestros servicios y productos.

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