Publicidad

La tiranía del cliente: un producto diseñado en las agencias

Casi en cualquier reunión de publicistas, formal o informal, uno de los temas recurrentes y catárticos es nuestra relación con los clientes y una lista infinita de anécdotas sobre lo que nos piden y las llamamos clientadas.  En otras palabras el desahogo porque el cliente no entiende, el cliente pide cosas imposibles, quiere el logo más grande,  pide cambios después de aprobar la campaña… pero al cliente lo que pida porque el que paga manda.

Algo llama mi atención: los clientes cambian de agencia, la tecnología cambia, la gente cambia (de agencia y de puesto) pero las anécdotas son las mismas desde hace mucho tiempo.  Concluyo que todo cambia menos las prácticas de las agencias.

Para empezar a generar un cambio debemos reconocer una verdad: todo esto de lo que nos quejamos es responsabilidad de las agencias, no de los clientes.

El cliente confía en su agencia, espera que le digamos qué hacer y por qué, que le ayudemos a generar ideas diferentes, que les solucionemos sus broncas, que con nuestro trabajo pueda hacer mejor el suyo, pararse el cuello y que seamos rápidos (furiosos) y baratos.  Y tiene toda la razón. 

Estoy convencido de que las que llamamos clientadas en realidad son resultado de una mala gestión de la cuenta, ya sea en términos de creatividad, servicio, planeación o todas las anteriores.

Tendríamos que pensar en que es nuestra responsabilidad profesionalizar a nuestros clientes.  Dicho en primera persona: es mi responsabilidad profesionalizar a mis clientes.

Es mi responsabilidad trabajar de la mano con los clientes, cuidar mucho los tiempos y el trabajo de los equipos creativos con los que colaboro, valorar nuestro talento y cobrarlo y pagarlo bien, ser claro con lo que podemos hacer y no quemar a la agencia por cumplir (o cobrar la quemazón).

Es cierto que hay clientes que se pasan de la raya con sus exigencias y sus caprichos, pero aún estos clientes son nuestra responsabilidad: nadie les dice que no. ¿por qué? Porque si les decimos que no alguien les va a decir que sí!

Mientras sigamos desconfiando tanto de nuestros colegas, trabajando solos, poniendo el precio sobre la creatividad (etc.), va a ser muy difícil romper con esta práctica.

Mientras no tengamos la certeza de que entre todos nos estamos cuidando y que estamos erradicando esta práctica terrible de tirarse al piso para conseguir la cuenta en lugar de competir con talento, creatividad y estrategia, no podemos esperar un cambio.  Recientemente un amigo y colega nos sugería a un grupo de agencias amigas que todos cobráramos exactamente lo mismo para romper la inercia del precio. No suena tan mal, ¿cierto?

Me acaba de pasar esta semana: perdimos un cliente porque otra agencia le ofreció una campaña por $40,000 pesos.  Sí, toda la campaña: concepto, estrategia, versiones, adaptaciones, cambios, brochures…  ¿Qué aprendió este cliente?  Que siempre habrá una agencia dispuesta a malbaratar su trabajo y su talento con tal de ganar unos pesos.  Esto, lejos de hacerlo un cliente más profesional, lo hace un irresponsable.

Vivimos en una industria de servicios, hemos escuchado hasta la saciedad que las cuentas se ganan por creatividad y se pierden por servicio pero también hemos confundido el servicio con el servilismo, el sí se puede con el sí señor

No se si estamos esperando a la versión príncipe azul de cliente que vendrá a rescatarnos y enamorarnos por siempre, cumpliendo con ese ideal que tenemos y que no existe o si se trata nomás de un caso agudo de necedad.

La siguiente vez que nos quejemos de nuestros queridos clientes, habría que pensar ¿qué estamos haciendo nosotros para remediarlo?

Imagen cortesía de iStock

Federico Zayas

Fundador y Director de La DobleB. Esposo y papá. Planner. Cocinero de fin de semana, curioso insaciable y lector irremediable. Me gusta el jazz. No pretendo tener todas las respuestas, sino hacer las preguntas correctas.
Sígueme en twitter: @soyelfedex

Sigue a Federico Zayas en:

Artículos relacionados

Close
Close