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Las redes sociales como herramientas de comunicación bilateral

La gran ventaja del mundo digital enfocado en las redes sociales, es que al generar estrategias de marketing, se puede obtener mucho más que en medios tradicionales. La comunicación es en tiempo real, existe una respuesta enriquecedora por parte del público y esto hace que las marcas en social media se encuentren en constante renovación y feedback por la persona más importante en el proceso: El cliente de la marca.

Sin embargo, en ocasiones a las agencias se nos olvida sacar el máximo provecho a este lado de la comunicación digital y optamos por sólo publicar contenido sin ver la repercusión que éste está teniendo en la gente. Nos olvidamos de escuchar más y hablar menos.

Es muy importante destacar el mérito que tiene la retroalimentación del público para mejorar la experiencia del usuario al tener alguna interacción con la marca, ya que de ese “pequeño detalle” puede depender un éxito rotundo o un fracaso inevitable.

Debes tomar en cuenta algunos puntos que considero vitales al momento de atender y escuchar a tu público en redes sociales.

Escucha

Los protocolos de respuesta son una herramienta muy útil para responder preguntas frecuentes o comentarios que necesitan mantener una postura de marca sólida, pero no significa “automatizar” tu sistema de respuestas. La marca debe mostrarse humana, empática y ocupada en resolver cada situación pertinente a la relación que tiene el usuario con la marca. Procura mantener ese contacto cálido y positivo con la gente, responde sin salirte de los lineamientos de marca pero siempre personalizando el mensaje para cada persona, recuerda que quieren que los hagas sentir especiales y de ahí se desemboca una gran influencia al tomar la decisión de un producto o servicio y la competencia.

Monitorea a la competencia

Es sumamente importante saber qué está haciendo tu competencia, pero es más importante saber cuáles están siendo los resultados de lo que está haciendo la competencia. Con las redes sociales tienes la ventaja de poder conocer la respuesta que la gente está teniendo como interacción al contenido que están publicando. Lee lo que les responden, conoce cuáles son los pros y los contras de la estrategia que está usando tu competencia, así, tal vez puedas evitarte un par de pasos o de plano evitar un camino que sabes que se volverá inhóspito.

Identifica los comentarios

Como todos sabemos, nunca falta el “troll” que dedica su valioso día a mandar mensajes con odio jarocho para hacer repelar a las marcas, o inclusive a las agencias detrás de las marcas. Debes llegar a un punto en el cual puedas identificar a aquellos “trolls” recurrentes que no buscan obtener ninguna respuesta para así, crear un protocolo adecuado para tu marca con el cuál puedas neutralizar esos comentarios. Puedes responder con gracia y a la vez sutilmente o inclusive borrarlos, pero depende de tu Brand manual principalmente. Identificando comentarios negativos pero con retroalimentación, comentarios positivos, dudas, aclaraciones, y comentarios negativos sin retroalimentación, te será más sencillo crear respuestas basadas en un protocolo pero a la vez personalizadas para generar un análisis con éstos.

Al practicar estos consejos, probablemente conozcas más la marca que llevas y así podrás generar un círculo virtuoso de conocimiento, comentarios y mejora del contenido y de la experiencia del usuario para así, poder reportar mejores resultados.

Si consideras que me faltó algún punto de destacar, difieres con los míos, o crees que debería hablar de algún tema en específico en mi siguiente artículo,  no dudes en hacérmelo saber a @jazoconzeta, estoy abierto a escuchar tu opinión para así generar mejor contenido.

Imagen cortesía de iStock

José F. Jazo

Conquistador de tendencias, Redactor Creativo por las noches. Zurdo de nacimiento (y necio también). Estudié Comunicación en la ULA, pasé por el periodismo impreso, después por agencias digitales hasta hacer puerto en la publicidad de “grandes ligas”. Ahora soy capitán de la creatividad y la persuasión. Sígueme en Twitter: @jazoconzeta

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