Marketing

El cliente ya no tiene la razón

Esta vez no me refiero al cliente del publicista, el cotidiano que en repetidas ocasiones te pide “cambiar la letra” como si fuera canción o el color cual si fuera un vestido. Ese bendito cliente que puede llegarte a desesperar pero aquel que también alegra tus días con alguno de sus cumplidos por un trabajo hecho con pasión.

No, de él no hablaré por ahora, más bien trataré el otro lado de la moneda, porque el publicista a fin de cuentas también es un ser humano, cliente de muchos otros productos o servicios los cuales requiere para vivir y darse gustos.

Lamentablemente ser cliente de “algo” no me ha dado tanta satisfacción como el ser publicista. Hablo desde mi perspectiva, esperando coincidir con la de muchos de ustedes en la que, tal vez en repetidas ocasiones han sido víctimas de la prepotencia, los malos tratos y todo tipo de injusticias por parte de los representantes de diversas empresas o marcas.

La muy sonada frase “el cliente siempre tiene la razón” aunque era un tanto exagerada, debía ser moderada al grado de llegar al común acuerdo entre ambas partes por medio de un dialogo coherente y pasivo. Sin embargo, en una actualidad carente de valores, y sobre todo respeto; la frase en efecto evolucionó, pero no en todos los casos para bien, aquí algunos ejemplos:

1.- Comencemos la lista nuestros queridos amigos de telemarketing, quienes están más preocupados que tú mismo por incrementar tus oportunidades financieras. OK, comprendo el objetivo de su trabajo y que su salario se basa precisamente en esas jugosas comisiones de ventas que obtienen por día ya que yo trabajé de eso en algún tiempo pero ¿en verdad es necesario llamar 4 veces en diferentes horarios del día para preguntar si requiero aquella súper tarjeta de crédito que denegué la primera vez? Tal vez creen que soy una persona muy indecisa que de la 1 a las 6 de la tarde cambie de opinión y lo peor de eso es que, para la cuarta vez se molestan y te gritan como si tu les hicieras el favor.

2.- Ni hablar de las sucursales bancarias que ofrecen servicios que no pueden cumplir, depositan mal el dinero dejándolo “en la nube”, cada ejecutivo te dice cosas diferentes, los cajeros bromean pesado con los clientes y cuando te quieres quejar, el gerente te da un número 01800vayasealcarajo, el cual no procede por obvias razones.

3.- Las compañías de telefonía celular no capacitan adecuadamente a sus ejecutivos por lo que, ante un problema que no pueden resolver con su mágico “reinicie el equipo”, terminan por desesperarse, tratarte mal y enviarte al técnico que en un solo click lo resuelve.

4.- El transporte público es el mejor ejemplo del mal trato hacia el cliente; el mal manejo de su unidad, bajarte donde les da la gana, tratar mal a las personas de la tercera edad o discapacitados, faltarle al respeto a las mujeres, e infinitas características de las cuales no puedes quejarte porque dirán “si no te gusta toma un taxi”.

5.- Y bueno…le haces caso y te vas en taxi lo cual no es mucho mejor, pues el conductor hace de las suyas llevándote por el camino más largo para cobrar más (incluso con taximetro). Eso en caso de que no conozcas la ciudad, de lo contrario le indicas la ruta más corta y poniéndose a debatir la tarifa, se molesta arruinando tu día con unas cuantas maldiciones acompañadas de la frase “si no te gusta cómprate un coche”

6.- ¡Adivinaste! Aturdido por los malos tratos decides comprarte tu propio auto; azul, muy hermoso y nuevecito que, por azares del destino termina destrozado en un accidente. Bien pues te diré cual es la parte buena ser un cliente con seguro: ninguna. La aseguradora que contrataste y sus abogados te tienen en sus manos haciéndote perder tiempo, dinero y esfuerzo. Descuida, como no es su problema, probablemente le den largas a tu asunto y se enojen por cada vez que les exijas resultados.

7.- Si estas involucrado con algo de diseño o simplemente te pusiste creativo y quieres imprimir algo, acudir a la imprenta es toda una experiencia. Si eres conocedor será buena pero si no, será pésima, ya que te atenderán personas que no conocen de técnicas ni materiales de impresión. No te extrañes si no saben que es la paquetería Adobe, pues la mayoría de ellos no son diseñadores gráficos y te culparán por no poder entender tu pedido.

Y así, las lista es interminable, por eso prefiero dejarlo en un manifiesto de 7 puntos, porque más negatividad hace daño y la verdad, siendo una “cliente-publicista” con tantas malas experiencias veo el lado positivo de cada una de ellas pues me incita a ser más comprensiva con mis propios clientes. Saber escucharlos, orientarlos, aguantar su estrés, controlar el mío, no dejarlos solos, no aturdirlos, justificar mi trabajo, aprender de ellos, llevarlos de la mano por todo su camino creativo, ser atenta con ello, en fin; pequeñas acciones que te hacen mejor persona y profesionista, espero las apliques como yo y si eres un cliente mal tratado, respondas siempre con lo bueno de ti.

Denisse Hernández Pérez

Publicista y diseñadora gráfica de día, gamer fiestera de noche. Emotivamente persistente y curiosa; busco la esencia de cada persona y el “¿por qué?” de las cosas. Amante de las campañas sociales, el francés, los conciertos y los libros de superación personal. En mi aventura creativa, el Neuromarketing es mi plato fuerte y la redacción mi postre.
Sígueme en twitter: @grape_denn

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