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Hablando, se entiende a los clientes

Este texto va dirigido hacia la parte agencia, sin embargo es un claro “te lo digo Juan para que lo entiendas Pedro”.

Comenzar a trabajar con un nuevo cliente

Comencemos por lo primordial para entender el contexto. Trabajas para una agencia, la cual capta clientes conforme las llamadas y los correos para concurso o  para cotización van llegando. Cada cliente (al igual que cada marca) es un mundo, y tú debes saberlo para no comenzar a hacer un soliloquio que se convertirá en tu speech genérico de venta o labor de convencimiento (dependiendo la posición que desempeñes). Tomando en cuenta esto, seré muy optimista y supondré que todo el proceso para que ese cliente termine depositando su confianza en tu agencia o en la agencia donde colaboras, salió a la perfección. Es momento de analizar el Brief.

El brief

Ese documento, donde debe venir la información más valiosa para que tu estrategia funcione y los resultados que “la marca” espera, no solo es responsabilidad del cliente que te lo entrega. Un símil atinado sería pensar que tú no pasaste de grado escolar porque el profesor nunca supo explicarte bien. Debes aclarar cada punto donde existan dudas, comentarios, aclaraciones y cualquier opinión, ¡pregunta! Si no lo haces, estarás forjando una torre de naipes que a la primera prueba, se desmoronará junto con tus ganas de vivir.

OK, exageré, pero sí causará problemas de comunicación tanto por tu entendimiento como por su explicación.

Debe de quedar muy claro por parte del cliente lo siguiente:

Puntos para realizar un brief

  • 1.- DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
  • 2.- RETO
  • 3.- OBJETIVO DE NEGOCIO
  • 4.-OBJETIVO DE LA MARCA
  • 5.- OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN
  • 7.- ¿QUÉ QUEREMOS DECIRLE AL CONSUMIDOR?
  • 8.- INSIGTHS DE Y AL CONSUMIDOR
  • 10.- ESTILO Y TONO
  • 11.- ¿QUÉ NO QUIERE PROYECTARSE?
  • 12.- BENEFICIOS
  • 13.- MANDATORIOS O GUIDELINES
  • 14.- PERIODO DE LA CAMPAÑA
  • 15- PRESUPUESTO
  • 16.- ENTREGABLES

Es bastante preciso, ¿no crees? Eso debe entregarte él para poder trabajar correctamente, si no es así, por ahí debes empezar. Consigue esta información.

Aprobación de estrategia

Ahora, -de nuevo suposiciones- supongamos que el cliente te entregó con lujo de detalles el brief sobre el que trabajarás. El balón está de tu lado de la cancha, es hora de que muestres el don que Dios te dio. De igual forma, cada entregable, cada paso de la estrategia, debes mostrarlo ya que existen clientes que piden una cosa pero esperan otra. Siempre respáldate con pruebas, así no trabajarás doble por un “no es lo que te pedí” y si trabajas doble, tendrás un buen sustento para cotizar el cambio o considerarlo dentro del período de tiempo estimado.

Sabemos que aquel cliente que te entrega un brief perfecto en el cual sabe lo que te pide, por qué te lo pide y cómo te lo pide, es en muchos casos una utopía. Pero es tu labor como experto lograr que así sea, puedes encaminarlo para aquel camino. Tómalo como una inversión.

Ejecución

Todo está listo y empiezas a ejecutar. De igual forma, realiza checkpoints para verificar que todo sale conforme a lo planeado. Respalda cada paso que das, si improvisas, mantén un racional de por qué lo hiciste, y con base en qué actuaste.

Medición

Entrega los resultados que se requieren para demostrar que cumples con el objetivo. A nadie le importa si todo estuvo bonito o si las gráficas las hizo el mismo Banksy en un muro en Tailandia si no cumplió con su cometido, mucho menos a tu cliente que te está pagando por lo que haces. Tómalo en cuenta.

Comunicación constante

Tener un cliente es como tener una relación amorosa (incluso existe gente que tiene una relación amorosa que a la vez es su cliente, pero no es el caso), la comunicación y la confianza son primordiales para que ese barco flote. Ambos están poniendo sobre la mesa cosas muy importantes y se las están jugando con el fin de que todo resulte bien, así que cero engaños. Habla las cosas como son, ni el cliente es tu dueño, ni tampoco es tu banco personal.

Si tomas en cuenta estos puntos al comenzar una relación con una nueva marca, estoy seguro que todo funcionará. Sé que existen ocasiones en las cuales no todo funciona conforme a lo esperado (insisto, como una relación amorosa), pero nadie dijo que sería fácil…

Imagen cortesía de iStock

José F. Jazo

Conquistador de tendencias, Redactor Creativo por las noches. Zurdo de nacimiento (y necio también). Estudié Comunicación en la ULA, pasé por el periodismo impreso, después por agencias digitales hasta hacer puerto en la publicidad de “grandes ligas”. Ahora soy capitán de la creatividad y la persuasión. Sígueme en Twitter: @jazoconzeta

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