Marketing

La experiencia de compra

El acto de venta debe centrarse principalmente  en la experiencia de compra de los consumidores, siendo una prioridad el interés particular de las personas que al adquirir un producto o servicio no compran cosas  por lo que son sino  por lo que representan. El acto de venta debe ser pensado como una entrega de experiencias y representaciones simbólicas, que es por lo que la gente realmente paga.

La toma de decisiones en una compra apela a componentes emocionales por encima de los racionales. Por tal motivo, los compradores deben tener la oportunidad de percibir que poseen el poder  de controlar el acto comercial a través de sus decisiones y su dinero; es la oportunidad de la fuerza comercial de desarrollar estrategias en función de las experiencias que busca el comprador y que permitan ofrecer esta experiencia a sus consumidores reduciendo el nivel de incertidumbre en su toma de decisiones.

Para los equipos de planeación, es importante entender que actualmente los compradores viven  hiper informados, esto aumenta su ansiedad por tener gran cantidad de información al momento de verdad. Es posible que al tener menos opciones, se aumente la experiencia emocional e influya de manera directa en la decisión de manera positiva, sumado a la constante confusión que existe entre necesidad y deseo, siendo la primera más poderosa para lograr persuadir en la venta.

La preocupación más grande de los comerciales es lograr aumentar el margen de utilidad poniendo en el mercado la mayor cantidad de unidades de sus productos o servicios. Para conseguirlo de manera efectiva, debe generarse un enfoque hacia el consumidor más que hacia el producto que se comercializa. La práctica de las ventas se caracteriza en muchos casos por el empirismo y la prueba y error. Muchos vendedores ejercen  su profesión basados en lo que aprendieron de la experiencia de las ventas de otros o como les vendieron a ellos mismos en algún momento  de sus vidas. Por ello es indispensable un adecuado proceso de entrenamiento que suministre técnicas y potencie la sensibilización hacia el mercado que representan. Se debe no solo interpretar las necesidades de los consumidores sino también anticiparse a ellas.

Un vendedor debe tener la capacidad de hacer una lectura emocional de los compradores para traducir los deseos en verdaderas necesidades. De igual forma la interpretación del lenguaje no verbal le dirá al comercial qué acciones tomar en el momento de  la negociación. Es importante reconocer las posturas que indican acción, miedo, o placer y satisfacción, algo que definitivamente los compradores no verbalizarán pero que se notará en sus gestos.  El personal de ventas debe lograr reconocer de manera integral la conducta de los consumidores y debe permitir hacer un proceso de clasificación de los clientes, no solo por su capacidad adquisitiva sino por su desempeño en todo el entorno comercial y así garantizar el cumplimiento de los objetivos trazados.

Imagen cortesía de iStock

Andrés Moreno Rondón

Publicista, licenciado en educación, docente universitario, especialista en entrenamiento empresarial de pensamiento creativo, comportamiento del consumidor y servicio al cliente, planeación visual thinking en marketing, publicidad y creatividad. Mas límbico que córtex, explorador de inteligencia emocional, todo el mundo miente, hablamos mas con gestos que con palabras. Sígueme en @andresmorenor

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