Marketing

El beneficio de las quejas

Normalmente, el escuchar la palabra “queja”  nos remite de inmediato a un concepto negativo sinónimo de problemas. Sin embargo, la vida nos ha dado fuertes lecciones de que, hay que ver lo positivo de cada situación e incluso, la metafísica plantea una teoría señalando que, todo lo que nos ocurre, por muy malo que esto parezca, conllevará a un bien.

Partiendo de estos ideales, compartiré un poco de lo que he aprendido a cerca de las quejas que tanto agobian a las grandes marcas y empresas, cuyos colaboradores, al verse inmersos en medio del caos que les provoca un cliente enfadado, en vez de ayudar con paciencia y dedicación, terminan por hartarse.

Cabe señalar que, el departamento de atención y solución a quejas cualquiera puede atenderlo, pero no cualquiera puede sobrellevarlo como un profesional. Hay que aprender que, el cliente no gana nada con que lo atiendan, necesita que solucionen su problema y la principal misión de toda empresa deberá ser tener a su consumidor satisfecho. Sea cual sea el medio que ocupe para poder lograrlo, desde reponerle su artículo hasta recompensarlo con algún otro, el punto es generarle una buena experiencia, que sienta que un profesional se preocupo por su situación e hizo hasta lo imposible por lograr que su voz fuera escuchada por la empresa; al sentir que su tiempo y esfuerzo invertidos en acudir a “quejarse” son valorados, regresará a consumir de nuevo por el gusto de la atención brindada.

Si, así es, si pensabas que el área de atención a clientes solo era para ayudar y aclarar dudas estas en un error, la verdadera razón por la que se creó este departamento es para vender más y ganar más dinero. Es decir, el objetivo de atender a un cliente quejoso es estimularlo regresar con frecuencia, generando rentabilidad al negocio…pero ¿es realmente el cliente quejoso?

Existen 3 tipos de clientes: el quejoso (que normalmente le molesta todo y no sabe exactamente el porqué), el difícil (sabe de que se queja pero no le conforma ninguna solución) y el exigente (tiende al detalle y pide lo justo de acuerdo a lo que pago). Si se conoce con claridad a cada uno de los tres se podrán detectar fácilmente sus necesidades así como la forma de tratarlos, principalmente, teniendo conciencia de que, el colaborador de la empresa tendrá que lidiar con dos realidades: la suya y la realidad del cliente en apuros, siendo esto como ponerse un poco en el lugar del otro.

El cliente puede tornarse difícil no solo por lo que no le agrada del producto/servicio, sino por las condiciones de la empresa como el tramite que se necesita para presentar la queja, solicitud de muchos documentos para que proceda, la ubicación de las oficinas, la mal trato de los ejecutivos, entre otros factores que dificulten que su problema se resuelva. Independientemente si el cliente tiene o no razón se le debe dar su lugar y el respeto que merece, además de ayudarle a que su proceso sea lo mas sencillo posible, sobre todo si se trata de un incidente pequeño.

Lo importante es que las empresas tomen conciencia de que el área de atención y solución a quejas no es solo un servicio post-venta, sino una estrategia efectiva de marketing que genera fidelización.

Las quejas de los clientes son una bendición para la empresa, pues es un grito desesperado de que algo se no se hace adecuadamente y un empujoncito para ayudarlos a mejorar. Es importantísimo que, cuando un primer cliente se queja, la marca trabaje en mejorar ese aspecto para evitar que otros se manifiesten descontentos en el futuro por la misma situación. Aunque no parezca, es un beneficio bastante grande que una empresa tenga varias quejas para así, darle ideas de crecimiento que tal vez internamente no se han tomado en cuenta y podrían impulsar las ventas. No existe la perfección y piénsalo: es mejor que se quejen ahí mismo, tomando eso como punto positivo para hacer crecer tu negocio que, si se quejan con la competencia, ellos tomen ventaja de tus debilidades.

Por ello, el primer elemento para tener éxito al resolver los conflictos de tus clientes se resume en 2 palabras: entusiasmo y actitud. Los conocimientos y habilidades con que cuentes no servirán de nada si no tienes ganas de ayudar a tu gente y sobre todo, si no les demuestras que para ti es un gusto poder hacerlo.

De igual forma, dejo algunas recomendaciones para la efectividad en la solución de conflictos:

  1. Amabilidad, paciencia, tolerancia y respeto por el cliente.
  2. Identificar el motivo de su queja y concentrarse en ello. Los motivos pueden ser económicos (el cliente busca obtener ganancias), físicos (obtiene placer en quejarse) y psicológicos (busca obtener un status y sentirse poderoso).
  3. Buscar alternativas a su problema, trabajar para él cliente y defenderlo dentro de la empresa.
  4. Facilitar la solución y brindar una respuesta inmediata.
  5. Sobre todas las cosas, evitar confrontar al cliente, incluso si fue él quien se equivoco no se le debe decir tal cual, sino poco a poco hacer que el mismo se de cuenta de su error.
  6. Agotar todas las posibilidades y en caso de que no se pueda, explicárselo las veces que sea necesario pero sobre todo, demostrarle que se hizo todo lo posible por ayudarlo

Cada empresa debe analizar sus puntos débiles y tomarlos como oportunidades que generen rentabilidad, por lo que, los involucrados en el área de atención y solución a clientes deben estar debidamente capacitados para enfrentar esta estrategia de negocio. Lamentablemente pocos tienen idea de la oportunidad que implica tener un cliente agradecido, satisfecho y lo que es peor, cuando reciben comentarios negativos su respuesta defensiva produce el efecto contrario.

Denisse Hernández Pérez

Publicista y diseñadora gráfica de día, gamer fiestera de noche. Emotivamente persistente y curiosa; busco la esencia de cada persona y el “¿por qué?” de las cosas. Amante de las campañas sociales, el francés, los conciertos y los libros de superación personal. En mi aventura creativa, el Neuromarketing es mi plato fuerte y la redacción mi postre.
Sígueme en twitter: @grape_denn

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