Marketing

De la cultura a la filosofía de servicio

La falta de buen servicio y atención al cliente es una de las mayores amenazas en los procesos de fidelización de los consumidores, la cultura de servicio está mal entendida por muchas empresas porque basan sus procesos en una idea errada de satisfacción, sumado a esto se encuentra  que los recursos de investigación no son los adecuados para reconocer las verdaderas conductas de los individuos al preferir una marca especifica.

El servicio al cliente no puede ser solo una idea de buena atención y calidad de la oferta comercial. El punto de partida es el reconocimiento detallado de las características y entorno en el que se desenvuelven los consumidores, por ende las empresas deben trazar planes que se basen en la anticipación de las necesidades de sus clientes, el reconocimiento  de valores simbólicos y códigos culturales que permeen sus conductas. De igual forma la información de los consumidores no puede basarse solo en datos de carácter cuantitativo, se requiere de instrumentos de investigación que reconozcan de manera efectiva el qué, el por qué y el cómo de las personas con ejercicios de tipo proyectivo. Es posible que la información que arroje técnicas de graficación, entrevista en profundidad o laddering pueda ser más relevante para identificar las demandas y perfiles  de los individuos que la sola validación estadística.

Por otro lado, la necesidad de crear una cultura de servicio debe fundamentarse en una verdadera filosofía que impacte a toda la organización, siendo posible que se requiera una reestructuración de procesos al interior de la misma ya que será visto por los clientes como un gesto de  compromiso y de trabajo en torno a ellos. Planteamientos como los de Kevin Roberts en “lovemarks”, donde se expresa una relación con las marcas de espiritualidad, personalización, amor y apasionada creatividad, nos dejan un claro ejemplo de la necesidad de humanizar aún más los procesos e integrar dichas directrices a las actividades de servicio de las empresas, es por esto que una política de atención adecuada permite que una marca perdure en el tiempo, convierte a sus consumidores en seguidores y los vincula emocionalmente.

Para direccionar la estrategia de servicio es necesario enfocarse en cómo compra un individuo más que en cómo se le vende un producto, la filosofía debe hablar no solo de ponerse en los zapatos de los consumidores sino poder caminar con ellos. Un riguroso proceso de monitoreo de las necesidades, sus conductas y la evaluación de la experiencia que involucre no solo el empleo de formularios escritos, va a fortalecer el ejercicio mejorando significativamente los indicadores planteados en las políticas de servicio, creando así un modelo basado en la forma de pensar y sentir del cliente interno y externo.

Imagen cortesía de iStock

Andrés Moreno Rondón

Publicista, licenciado en educación, docente universitario, especialista en entrenamiento empresarial de pensamiento creativo, comportamiento del consumidor y servicio al cliente, planeación visual thinking en marketing, publicidad y creatividad. Mas límbico que córtex, explorador de inteligencia emocional, todo el mundo miente, hablamos mas con gestos que con palabras. Sígueme en @andresmorenor

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