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Tu peor pesadilla, un cliente enojado

Los administradores de redes sociales sabrán que el trato que se le brinda a un consumidor en redes sociales es fundamental para generar una buena relación, pero algunas veces se cometen errores o no se dimensionan y el feliz cliente se convierte en un monstruo digital que quiere tomar venganza.

  1. El amenazador

Este tipo de consumidor te amenaza con denunciar a tu marca en la Profeco, Condusef y demás organismos gubernamentales. Generalmente no tiene razón pero igualmente se debe dar seguimiento a su caso.

  1. El imparable

Uno de los más molestos. A este sujeto sí le sucedió algo malo en el establecimiento o con el servicio de la marca y no dudará en hacerle saber a todos tus seguidores lo ocurrido. Su estrategia es llenar de mensajes cada uno de tus posts con su misma queja. Hay que atenderlo muy rápido si no quieres que comience a esparcir la queja entre tus seguidores, no olvides siempre admitir la culpa.

  1. El community manager

¡Grave error! El administrador de la cuenta no se fijó quién era el que había escrito una queja sobre un servicio y de pronto tienes a muchos expertos defendiendo su causa porque la sorpresa es que también es un community manager. Facebook se convierte en una lucha de titanes y como buenos conocedores de redes sociales, no descansarán hasta que resuelvas su problema.

  1. El trol

Primera regla en el mundo: No alimentes al trol.  Me refiero a esos haters que se quejan por cualquier mínimo detalle de tus posteos, encuentran el error ortográfico de palabras que ni ellos conocen y escriben comentarios llenos de odio y malas palabras. Lo mejor es darles respuesta si cometiste un error pero no alimentarlos, su intención es llamar tu atención, así que responde y si continúan, ignóralos.

  1. Un listillo

Ese que no sólo se queja en redes sociales, sino que llamó al corporativo, a la Profeco, envió un e-mail al correo de atención a clientes y además utilizó a todos sus amigos para desacreditar a la marca. Ellos casi siempre son afectados reales por lo que es mejor atenderlos muy bien y hacer que se calmen desde el primer momento.

  1. Solo con su soledad

El pobre seguidor al que nadie le hace caso, arroba a sus amigos, otras marcas y nadie lo pela. ¿La razón?, se queja de cosas absurdas que ni los mejores amigos apoyarían. Dale una respuesta concisa y no volverá a comentar en tu fanpage.

  1. El progre

Este tipo de consumidor se queja por todo, de todas las marcas, utiliza sus redes sociales como medio de expresión en contra del capitalismo y pretende cambiar la forma de pensar de todo Twitter. No lo ignores, pero nunca entres en discusión con él.

  1. Caza-recompensas

El seguidor que nadie quiere. Se va a quejar de la experiencia que le ha brindado tu marca, el objetivo siempre será obtener un descuento, una comida gratis, un regalo o algún artículo de valor. No cedas, sólo quiere tu dinero y será capaz de inventar cualquier historia para obtenerlo. Las recompensas se hicieron para clientes afectados que no quieres perder.

  1. Tuitstar

Algunas veces es mejor poner más atención en este tipo de seguidores, ya que en poco tiempo tendrás miles de retuits en tu error o en la queja que puso el famoso de las redes sociales. Si no quieres tener una crisis, resuelve rápidamente su problema.

  1. Desubicado

Existen varios tipos dentro del mismo. Uno es el que se equivoca de perfil y le escribe la queja de otra marca esperando que tú lo ayudes…no hay nada que hacer ahí. El otro es el que piensa que el CEO de Coca Cola está pegado a Twitter viendo lo que publicó y no se da cuenta que es un simpático empleado que también sufre con lo que le pasó. Al último ayúdalo a entender que no eres el presidente pero harás lo más que se pueda para resolver su situación.

Hay tener presente que el principal objetivo de los medios sociales es mantener la imagen de la marca y atender al consumidor si la empresa o el community cometió algún error, brindando credibilidad para no perder al cliente. Todos los seguidores son muy valiosos sin importar su número de seguidores, género o ubicación.

Imagen cortesía de iStock

Daniela Bermúdez

Publirrelacionista apasionada por el Marketing y el mundo digital, en especial de los medios sociales. Aprendiz del periodismo 2.0; soñadora, viajera y blogger en el tiempo libre para pegatinaa.com con grandes sueños. Amante del café, el té chai, los libros y los nuevos retos. Me encuentras en Twitter como @pegatinaa.

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