Del amor, lovemarks y otras cosas

Si yo no trabajara en Saatchi & Saatchi, de todas formas sería un ferviente creyente de las Lovemarks. Tal vez les llamaría distinto, tal vez les diría de otra forma, pero lo cierto es que el amor y la experiencia del consumidor, hacen que puedas tener lealtad a una marca, o a un servicio más allá de la razón. Y para ejemplificarlo pongo a mi carpintero, Alejandro. Alex (como le decimos desde hace 18 años) es muy bueno. Es cumplido y trabaja super bien. Debo decir que su trabajo es más caro que el de muchos otros carpinteros con los que hemos trabajado. Y esto lo hemos comprobado en las ocasiones en las que, por «angas o mangas» le hemos sido infieles. Sí el trabajo queda, pero nunca hemos estado 100% satisfechos. Es por esto que ahora que necesitábamos el trabajo de un carpintero, decidimos llamar a Alex. Él llegó puntual, con todos sus aditamentos de medición y tomó nota de lo que necesitábamos y un poco más. Quedó en mandar la cotización “en estos días”. Todavía no nos llega, pero estoy seguro de que cuando me llegue al mail, será un 30% más cara que la de Gonzalo (el carpintero con el que estábamos haciendo el proyecto) y estoy casi seguro que el mueble lo vamos a acabar haciendo con Alejandro. El proceso será mucho menos engorroso, el trabajo se va a entregar a tiempo y será más caro, pero va a valer la pena. Quizá más adelante salga algún detalle en el mueble y ya lo ajustaremos. Quizá no. El punto es que a Alex le damos el beneficio de la duda. Porque Alejandro en nuestra Lovemark de carpintería. ¿Cuántas marcas o servicios tenemos en esta relación? Marcas que tal vez sean un poco más caras y que ofrecen exactamente lo mismo que su competencia, pero que en su relación con quien la consume, es simplemente irremplazable. Apple lo ha logrado con sus iphones a pesar de la batería de mierda que tienen todos sus aparatos. Starbucks lo ha logrado a pesar de la calidad mediocre de producto que ofrecen. Y así podría escudriñar varias marcas más que ahora viven en el corazón de los consumidores y que difícilmente van a salir de ahí. ¿Mis lovemarks? Babolat, Rolex, Audi, Hermés y las piernas de pollo hervido. ¿Y las de ustedes?