¡Lo quiero aquí y ahora!

Muchos de los que pertenecemos al ámbito empresarial hemos escuchado en varias ocasiones esta frase. Existen diferentes connotaciones para poder identificar el sentido de la oración, desde el punto de vista de quien lo dice y quien lo percibe. Por ejemplo: Para el director: significa que un cliente está requiriendo el producto de manera inmediata y ordena a quien sea para hacerle llegar el pedido (sin averiguar por qué sucedió esta situación, como por ejemplo un olvido de confirmación, un retraso en logística o simplemente el cliente es demasiado exigente). Para el ejecutivo de cuenta o vendedor: ¡pobrecito! Es aquel personaje sobre el cual el cliente descarga  toda su ira y su insatisfacción por no tener justo en el momento su producto. (No apto para vendedores cuya capacidad de tolerancia va de 0 a 3). Para el cliente: No conforme con la respuesta (si es que se la dan) que le brinda la compañía, él mismo se percata de que la promesa básica de valor que tanto pregona la empresa no se cumplió. Como todos, no le valen los argumentos explicando la tardanza, defecto o incumplimiento, simplemente quiere hacer valer su ego y reclamar lo que económica y realmente se merece. Para los otros clientes o prospectos que son testigos de este episodio: podría ser ambigua la interpretación: primero que todo, podrían pensar que la persona que está realizando el reclamo es alguien demasiado “ansioso” y pide su producto o servicio como cuando un niño reclama a sus padres por qué Santa Claus no le trajo lo que pidió en navidad. O, posiblemente, toma atenta nota al proceso que se le brinda para explicar las razones del error cometido por parte de la compañía. El servicio al cliente debería ser un proceso objetivo, en donde todas las compañías tendrían la obligación de seguir un protocolo adecuado y cuyo principal favorecido (a) sea la persona que está al otro lado del mostrador expresando su inconformidad. No suficiente con los seminarios, eventos, conferencias, capacitaciones y programas de formación, muchas empresas aún no parten de que, si desean fidelizar a un cliente, la única manera de hacerlo es respondiendo lo QUE él o ella pida, CUANDO lo solicite, DONDE lo haga y sobre todo… Cómo le gusta ser escuchado. Podemos ser los líderes de la categoría; podemos estar en un mercado maduro cuyas variables como precio, promoción y relacionamiento las cumplimos a cabalidad, pero, si no acatamos en brindarles una sólida, diferente e innovadora respuesta a nuestros consumidores, no mantendremos relaciones a largo plazo y siempre estaremos preocupados por conseguir más y más usuarios, en vez de “consentir” a los actuales para que sean ellos mismos quienes nos traigan más prospectos. Recuerda que las personas fácilmente olvidan lo que les dijiste, pero siempre recordarán CÓMO LES HICISTE SENTIR.

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