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Más personalidad menos call center en redes sociales

En Facebook, Instagram y Twitter las marcas no compiten con productos, compiten con personas reales: amigos, familia, compañeros de estudio o trabajo, amores platónicos, novios, amantes y hasta con los ídolos de su audiencia.

La gente no quiere tratar con un Call Center de una compañía en sus redes sociales, quiere relaciones humanas con sus marcas pero las marcas no lo han entendido. Su comunicación en Internet se parece más al de una máquina contestadora con un guión preestablecido, que al de un ser humano. Usan ese tono tan corporativo que delata su miedo. Miedo a equivocarse.

Es comprensible, un error en Internet puede ser catastrófico. No falta el troll que se aprovecha de la situación y expande el veneno como un efecto domino. Sin embargo, cuando se tiene claro qué papel se juega en cada red social, la personalidad de la marca y el manual de crisis, no hay por qué acobardarse. Al contrario, reconocer los errores y burlarse de sí mismo es sacarle provecho a la situación; es ser inteligentemente humano.

Precisamente, el primer paso antes de abrir un fan page o un perfil en redes sociales es planear qué van hacer, cómo van a hablar, qué posición tendrán frente a los acontecimientos o tendencias, qué rol van a tomar: ¿el amigo coqueto? ¿El profesional pilo? ¿La mamá todoterreno? Claro, jugando siempre sobre el territorio de la marca, fiel a su ADN.  

No repitan en Facebook lo que hacen en Instagram y lo que hacen en Facebook en Twitter. Hasta las redes sociales tienen su personalidad, su función. Analicen cómo crear contenido entretenido aprovechando las características de cada plataforma. De nuevo, denle a cada red un papel dentro de la estrategia digital.

El segundo paso es darle autonomía y libertad controlada al Community Manager (CM). Una oportunidad no puede esperar aprobación, la marca debe vivir en tiempo real, tener rapidez de respuesta.   Las tendencias son efímeras, decir algo cuando ya ha pasado la tormenta es ridículo.  

Capacite al CM, conviértalo en aliado de la marca y establezca límites y territorios (en qué temas hablar y en cuáles no). Si él sabe de la marca más que usted, por qué no confiar.  

De aquí en adelante no pierdan el camino, monitoreen sus redes sociales y conviértanse en audiencia de sus seguidores. Conozcan cómo hablan, qu les gusta, iiales es gusta, iales de sus seguidores. Conozca co tratan darca. é les gusta, cuáles son sus intereses. Así podrán darle más vida a su marca.

Usen expresiones frescas y cotidianas, hashtags, péguesen a los trending topics, a las conversaciones, opinen de lo que sucede, denle la bienvenida a los nuevos seguidores, ríanse de los chistes y como dicen las mamás, sean tal como son que así los van a querer más.

 

Imagen cortesía de iStock

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