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Aprende a comunicarte con el cliente

El cliché de “el cliente” es tan famoso como el “horario de agencia”; ambas suelen ser un factor común en la publicidad, tienen más fama mala que buena y son una cuestión que podría cambiarse ya que muchas veces una va de la mano de la otra.

¿Cómo se describiría ese “cliente? Tal vez podría decirse que es un cliente que no pide bien las cosas, que muchas veces ni siquiera elabora un brief, que al recibir entregas, pide cambios que pudieron pedirse desde un principio, que no sabe lo que quiere y por ende no sabe lo que pide, entre muchas quejas más.

Al final de cuentas, esas quejas si bien, son errores del cliente, tienen una parte de responsabilidad de la agencia. A continuación describiré en 5 puntos por qué.

La agencia debe dejar claro qué necesita para comenzar a trabajar

Y cuando me refiero a dejar claro, es DEJAR CLARO. Es decir, si el cliente dice “no tengo tiempo para hacer un brief”, consideremos que ese tiempo que “no tiene”, probablemente tendrá que tomarlo de todas formas a la hora de revisar los entregables y pedir una cantidad considerable de cambios.

Esos cambios no existirían si ese tiempo se hubiese tomado desde un principio para elaborar un brief. Como agencia, es tu responsabilidad hacerle ver este deja vu que eventualmente tendría si no hace entrega de un brief.

La agencia debe considerar el tiempo que se necesita para la entrega

El famoso “lo quiero para ayer” vuelve al mismo punto, al trabajar bajo presión y tomando jornadas exhaustivas de trabajo para entregar a tiempo, solo provoca que al final, el entregable necesite más tiempo aún para que quede “como el cliente lo esperaba”.

Y es que no podemos decir que en la publicidad “todo urge”, porque ante esta constante, la premisa sería que en realidad nada urge, pero todo se quiere al momento, cual niño berrinchudo.

Y vuelvo al principio, esto es culpa de la agencia porque debe hacerle ver al cliente que la elaboración de cada material, requiere tiempo para realizarse y no es que el depto. Creativo, de Planning o de Arte sean “máquinas de ideas”. Ese tiempo debe considerarse con un margen de tolerancia por contingencias y plantearse al cliente desde un principio para que el trabajo salga con la calidad óptima.

La agencia debe dejar claro a qué se refiere el cliente con “más diseño”, “más bonito” o “más creativo”

Sabemos que el cliente no es un experto en diseño, arte, conceptualización de ideas o redacción –entre otras tantas áreas-, pero eso no significa que “métele más diseño” es un término que podemos aventurarnos a interpretar y tomar como válido para realizar un cambio. Y no es solo un “¿a qué te refieres con “más diseño”?”, sino con base en qué y para qué fines, porque tampoco se vale pedir cambios porque “a mí no me parece bueno”, el punto de vista entra en la subjetividad.

Por último: la agencia debe hacerle ver al cliente que los cambios tienen que ser 100% objetivos

Pensémoslo de esta manera: al final, el punto no es que tú, yo o aquel vea las piezas “bonitas” o “creativas”, deben ser de calidad, deben basarse en el objetivo planteado y poder llegar a la meta que se tiene contemplada. Y sí, deben gustarte si eres el responsable de crearlas, pero en el caso de no serlo, toma en cuenta que si cumplen con los requisitos y gustan en un panorama general, entonces son material para usarse y no es necesario marcar cambios en cada detalle que por no “hacerte clic”, “matcharte” o “hacerte ruído”. Nunca cumplirán el 100% del gusto de cada persona porque en gustos, se rompen géneros, recuérdalo. 

Si tú, cliente, estás leyendo esto, también debes tomarlo en cuenta y comenzar a poner de tu parte para que las cosas funcionen como deben funcionar, al final de cuentas, la relación cliente-agencia busca los mismos fines, por lo tanto si una parte hace bien su trabajo y colabora a que la otra también pueda hacerlo, los resultados serán mejores.

Ahora, si eres parte de la agencia y de ti puede depender que esto se lleve a cabo, entonces ponlo en práctica. Seamos claros y basemos esa relación laboral en la confianza y la comunicación como pilares.

Imagen cortesía de iStock

José F. Jazo

Conquistador de tendencias, Redactor Creativo por las noches. Zurdo de nacimiento (y necio también). Estudié Comunicación en la ULA, pasé por el periodismo impreso, después por agencias digitales hasta hacer puerto en la publicidad de “grandes ligas”. Ahora soy capitán de la creatividad y la persuasión. Sígueme en Twitter: @jazoconzeta

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