Marketing

¿Prefieres a esa fea o a mí?

Tal vez esta frase la escuchamos en nuestra infancia, cuando jugábamos a escondidas americanas, cuando nos dividían en grupos para hacer talleres y el curso se dividía entre las “rebeldes” y los “nerds” o sencillamente cuando tu novia más de una vez te hizo algún reclamo por no acompañarla a la peluquería y preferiste ir con tu mejor amiga a tomar algunos shots.

La cosa se pone peor si dices: “SI, ¡me voy con ella!” y sabes que para volverle a hablar a tu novia es toda una odisea. Ni siquiera basta con una salida al cine, plan picnic al parque con helado incluido, unas sandalias en Vélez o incluso una chaqueta en ZARA. ¡No!, para ella, tú tienes que arrodillarte y ofrecer más de una excusa para recuperarla, decir que toda la culpa fue tuya y además, comerte todas los reclamos que pensabas decirle para evitar que la discusión se amplíe. ¿A qué situación se te parece esto?

Pues bien, en este juego de roles, un cliente descontento viene siendo la novia ofuscada: aquella persona que atormenta a la marca por todas las redes sociales, que le habla mal de su mala experiencia a toda su familia, amigos e incluso desconocidos que se atreven a entrar al almacén en mención. Bien lo dijo Philip Kotler: “el amor es como el marketing, sólo debes enamorar y permanecer fiel para que nunca tengas problemas como una pareja”

Las personas que manejan equitativamente una relación son capaces de manejar equilibradamente el poder del Branding. No digo que los solteros no sepamos hacerlo, pero cuando te aferras a alguien, experimentas una sensación de celos, cariño y afecto que no quisieras que nadie más se acerque a tu joya más preciada.

Algunas empresas han acogido esa analogía para aplicarla a sus actividades comerciales y los resultados han sido “fantabulosos”.

CocaCola no deja de sorprender y fidelizar a sus clientes más antiguos con las campañas de reforzamiento de marca y lealtad, a través de su eslogan de felicidad.

Southwest airlines goza de buena reputación debido a que su departamento de quejas responde en un mínimo de 16 horas tu reclamo. Por eso llevan la delantera en este sector.

Andrés carne de res es considerado el mejor sitio de rumba en la ciudad de Bogotá, ya que cuenta con toda una gama de atributos de valor que no dan cabida a un reclamo; no siendo perfectos en el servicio, la actitud de su personal resuelve rápidamente las dudas de sus clientes

D1, la cadena de minisupermercados colombiana tiene una promesa de valor que muchos tienen pero poco aplican: “Si no se siente satisfecho con su producto, nosotros le devolvemos su dinero”. Por experiencia propia doy fe que si cumplen su lema.

Negociar es la palabra clave en una relación amorosa: negocia los tiempos para compartir, negocia las llamadas, negocia los sitios donde vayan a disfrutar juntos y negocia la permanencia con esa persona. Pero cuando hablamos de clientes, no puedes negociar. Él y sólo él tiene la razón. Solamente educa a tu fuerza de ventas y encargados de servicio al cliente para que en ese tipo de situaciones la inteligencia emocional salga a flote y resuelvan ese rompecabezas mancomunadamente.

De esa manera, el cliente no dirá: “es que en esa empresa no le resuelven los problemas a uno” si no que sus palabras serán algo así como: “me escucharon y me ayudaron a solucionar el problema; definitivamente los recomiendo”.

AUTOR

Carlos Espinosa Valencia

Mercadólogo de profesión, pero aventurero por convicción. Amante de brindar momentos de verdad a mis clientes. Fanático en transformar transacciones comerciales en experiencias memorables. Defensor acérrimo de una conducta ética, moral y transparente en la identificación de soluciones a las necesidades del público objetivo. Conferencista y Couch de marketing estratégico a PYMES. Sígueme en redes sociales: Facebook: Carlos Espinosa Valencia. Instagram: carlos.espinosavalencia Ttwitter:@caespinosa26

Imagen cortesía de iStock

Carlos Espinosa Valencia

Mercadólogo de profesión, pero aventurero por convicción. Amante de brindar momentos de verdad a mis clientes. Fanático en transformar transacciones comerciales en experiencias memorables. Defensor acérrimo de una conducta ética, moral y transparente en la identificación de soluciones a las necesidades del público objetivo. Conferencista y Couch de marketing estratégico a PYMES. Sígueme en redes sociales: Facebook: Carlos Espinosa Valencia. Instagram: carlos.espinosavalencia Twitter:@caespinosa26
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