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Tips para recuperar la confianza de nuestros clientes

Es bien sabido que cuando un cliente tiene una mala experiencia, la publicidad negativa que hace de nuestro negocio de boca en boca es altamente peligrosa puesto que viaja rápidamente tanto a clientes existentes como a potenciales clientes (o al menos potenciales hasta antes de escuchar de la mala experiencia). Y también es conocido que para recuperar la confianza de esos clientes podemos tardar muchísimo tiempo y en algunos casos inclusive no se recuperan nunca más.

Pero empecemos estableciendo qué se entiende por confianza: de acuerdo a Anderson y Narus, confianza es la “creencia de que la otra parte realizará acciones que tendrán resultados positivos, así como la creencia de que la otra parte no realizará acciones inesperadas que podrían terminar en resultados negativos”. En pocas palabras, es la creencia de que nadie saldrá dañado.

Este tema lo he comentado en publicaciones anteriores desde varios puntos de vista, como parte del CRM – Customer Relationship Management, lealtad, etc., pero lo toco nuevamente ya que en varios sitios me han preguntado puntualmente qué se puede hacer para recuperar la confianza de los clientes ya que es la piedra angular que nos permite establecer vínculos a largo plazo. A continuación les comparto algunos tips que en mi experiencia pueden ayudar.

Recuperar la confianza a través de un vínculo afectivo. Aún cuando el afectado sea yo directamente, en este caso van a recuperarme como cliente a través de alguna persona a la que yo admire o con la que tenga un vínculo emocional. Un ejemplo: cuando recién se tomó la decisión de cambiar a mi hijo de colegio, en el nuevo colegio nos daban 2 días hábiles para decidirnos y entregar todos los documentos para la gestión interna. En un principio no entendía por qué nos daban únicamente 2 días para hacerlo hasta que mi esposa me explicó que por temas del ciclo escolar, estábamos a punto de estar fuera de tiempo para hacer el cambio. El primer error del colegio fue asumir que yo conocía todo acerca del proceso. No asumamos, clarifiquemos las cosas para no generar malos entendidos y falsas expectativas. Recuperaron mi confianza tanto con sus acciones como por el comportamiento y los comentarios de mi hijo. Es más fácil que podamos recuperar la confianza de un cliente a través de una persona allegada a él. Si cumplimos con las expectativas de esa persona allegada muy seguramente por iniciativa propia el cliente regresará.

Recuperar la confianza siendo congruentes al crear y ejecutar un plan logístico. Anteriormente, era de dominio público que las líneas aéreas pocas veces cumplían su promesa de salir a tiempo. Adicionalmente, las maletas frecuentemente se extraviaban y el check-in era lentísimo. Eso ha cambiado radicalmente ya que hoy en día la variedad de opciones hace que en el momento en que haya una falla, el cliente opte por alguna otra compañía aérea. Si trasladamos esto al mundo del retail, en lo que necesitan trabajar es en las líneas de espera en las cajas, que los precios publicados sean los mismos que los que cobren en las cajas y en tener el surtido que los clientes buscan. En cualquier negocio es necesario tener bien identificados aquellos puntos que son nuestra debilidad y que para el cliente son muy importantes. Logrando un mejor desempeño en esas áreas en las que fallamos, los clientes nos premiarán con su confianza y a largo plazo con su lealtad. La congruencia entre lo que digo y lo que hago no es negociable, tanto como persona como representante de una organización.

Recuperar la confianza dando seguimiento. En un mundo tan globalizado y tan poco personal como en el que estamos viviendo, el hecho de que nos pongan atención es altamente valorado. Cada vez más los centros de atención a clientes están más lejanos de eso: para poder lograr hablar con “un ejecutivo” es porque ya estuvimos más de 5 minutos al teléfono, digitamos quien sabe cuántas opciones y tuvimos una paciencia infinita. Pareciera que en el camino de querer ser más productivos y eficientes estamos perdiendo ese toque de calidez que claramente necesitamos. Entonces el permanecer en contacto se vuelve más que necesario. Un ejemplo: hace un tiempo adquirí un automóvil. Después de algunos meses, llegó a mi domicilio una carta donde explicaban que el auto en cuestión presentaba una falla mecánica (que de hecho ya había presentado) y que dado que era un tema de fábrica, la garantía se extendería hasta 7 años y que cuantas veces fuera necesario se repararía sin costo dicha falla. Al poco tiempo de haber salido mi automóvil por primera vez del taller por haber presentado la falla en cuestión volvió a presentarla. Pero el tema es que en ningún momento recibí una llamada para saber si la reparación había estado bien o no. Obviamente tampoco se enteraron de que el auto nuevamente estaba presentando la falla. Terminé vendiendo el vehículo y esa marca ya no es opción de compra para mí. Y sólo era cuestión de hacer una llamada para dar seguimiento.

En conclusión: partiendo de la premisa de que confianza es creer que tus acciones no me dañarán podemos restablecerla a través de no hacer suposiciones, siempre clarificar las situaciones, siendo congruentes entre lo que decimos y lo que hacemos y dando seguimiento a cualquier situación que se presente con algún cliente, ya sea ésta positiva o negativa.

 

Imagen cortesía de iStock

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