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Castigar con el bolsillo

En el mundo ideal de los clientes, las campañas publicitarias generarían el mayor engagement en redes sociales, permitirían que el Top of Mind, Top of Heart y la recordación de marca estén por la nubes. Arrasarían en todos los festivales creativos y los premios a la efectividad. Los clientes llegarían rompiendo las puertas de mis tiendas, deseosos de aprovechar la última oferta, jurándole amor infinito a la empresa, y rebozando las cajas registradoras de dinero. Nos sentiríamos como el personaje de Leonardo Di Caprio en la película “El lobo de Wall Street”: más grandes que la vida.

 

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Lo cierto es que las cosas son un poco más complicadas. En la vida real, el consumidor tiene el arma para socavar tu estrategia en la punta de los dedos. Sin importar lo que hayas invertido en el CRM, una experiencia de insatisfacción es compartida tres veces mayor frecuencia que una positiva. Lo que viene es el castigo del bolsillo: 44% de estos clientes se irá a la competencia y se lo comentarán a alrededor de 18 personas, tu imagen de marca se ve afectada por una crítica negativa viralizada, pierdes siete consumidores potenciales, tu planificación estratégica se desmorona. De repente, te pareces más al Leonardo Di Caprio de “El renacido”.

 

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Los adblockers y el zapping son la criptonita de toda campaña publicitaria. Un estudio realizado por PageFair y Adobe estima que, solo en Estados Unidos, durante el 2015 se perdieron alrededor de US$10.7 mil millones en publicidad a causa de las aplicaciones para bloquear banners. Luego de los recientes dimes y diretes entre la IAB (Interactive Advertising Bureau) y AdBlocker Plus queda por ver quién gana el pulso: la industria publicitaria y los generadores de contenido, o los usuarios.

Pero hay algo que los mercadólogos a veces perdemos de vista: nosotros también somos consumidores. Si tú fueras ese cliente molesto, ¿habrías comprado el producto? Probablemente estás dentro del 79% de los consumidores que ventila su frustración a través de cualquier medio disponible. O también has descargado AdBlocker Plus porque te irritan los pop ups y los videos pre-roll. En un mercado donde ya no podemos imponernos porque abundan las opciones similares a nuestro producto o servicio, la experiencia del cliente debe ser el centro de toda estrategia.

El empoderamiento de los consumidores debe verse más como una oportunidad de transformar nuestro oficio, que como una amenaza. Sí, es más complejo. Ya no podemos ignorar sus sentimientos, las redes sociales han cambiado las reglas del juego. Los productos son tan rápidamente replicables que en poco tiempo pueden dejar de ser un diferenciador.

Entonces, ¿cómo te vas a diferenciar para conseguir tu Oscar?

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Virginia Perdomo Cordero

Publicista de profesión. Con 10 años de experiencia en el área de comunicación, ha trabajado en agencias publicitarias y como cliente. Primera dominicana en ganar medalla de oro en la competencia Young Lions Marketers 2010 en el marco del Festival Internacional de Creatividad Cannes Lions, en Cannes, Francia.

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