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La tusa empresarial

¿Qué hacemos normalmente cuando vemos que una relación amorosa está en riesgo? ¿Lloramos? ¿Rogamos? ¿Gritamos a los 4 vientos (esta es la hora que ni sé porque le dicen que son 4) que él o ella es el amor de la vida? ¿Llamamos a la mejor amiga para que nos asesore y nos dé una manita y poder recuperarla? O ¿simplemente admitimos que cometimos un grave error cuya repercusión perjudica nuestro bienestar emocional?

¿Qué hace una empresa cuando pierde un cliente? ¿Llora? ¿Le deja un mensaje de voz de 9 minutos y 58 segundos diciendo que regrese? ¿Llama al número que tiene guardado en la base de datos para cantarle la canción de Ricky Martin “vuelve, que sin ti la vida se me va”? o simplemente, ¿cambia su estado en Facebook a soltero?

Cuando alguien tan importante en nuestras vidas parte, sin entender las verdaderas razones, nos invade la incertidumbre; nos agobia el miedo a volver a quedarnos solos, sin nadie que se preocupe por nuestro día a día. Más aún, perdemos parte de nuestro raciocinio y pretendemos hacernos creer que no fuimos los culpables, que simplemente “pasó porque la vida es dura”.

El tema de las relaciones es complejo. Cuando una compañía establece lazos emocionales fuertes, difícil es que los clientes emigren sin razón alguna. Pero, cuando rompes con tu promesa básica de valor y sacrificas el amor que has cautivado en cada  consumidor, caes en el vacío de perder un activo significativo que en el futuro, te traería más personas y hablaría 3 veces más a su círculo social, formando una bola de nieve para tu Good Will.

¿Cuántas veces hemos visto por redes sociales a innumerables multinacionales pidiendo (EN VES DE OFRECER) disculpas por el error cometido? Chevrolet no fue ajena cuando se dio cuenta que las camionetas captiva modelos 2011 y 2012 debían ser revisadas, porque si andaban en primera (caja mecánica) por 5 minutos, estallaría el motor. Ni qué decir del reciente escándalo de Volkswagen por su engaño en la revisión mecánica.

Siguiendo por la misma línea, BD Petroleum gastó varios millones de dólares en la fuga que tuvo en la costa por un falla que desencadenó el mayor suceso de contaminación ambiental. Ni que decir de Shell, cuyas actividades han sido objeto de crítica por activistas y movimientos ambientalistas por su terrible impacto al medio ambiente.

Si continuamos, la lista es larga. Muchas empresas en su afán de acaparar más y más personas a su lista de clientes, no piensas que por esa ambición están abandonando su joya más preciada: SUS CLIENTES ACTUALES, cuyo aprecio hacia la marca penda de un hilo. Las emociones juegan un rol imperativo en el proceso de compra y más en la fidelización. Cuando amas algo, no lo quieres dejar ir y siempre harás lo posible por tenerlo cerca. Hablarás bien de su imagen en cada parte que te encuentres y desafiarás con argumentos convincentes a quien te haga una observación negativa.

Piensa en tus relaciones comerciales como en tu gran amor: construye lazos emocionales fuertes; edifica momentos de verdad que siempre tenga presente en su corazón; apoya cada decisión que tome tu cliente como si fuera lo más preciado, y, como si fuera poco, AMA a cada persona que depositó su confianza en tu marca, porque sin ellos, estarías devastado.

Imagen cortesía de iStock

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