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Responde rápido. ¡Pero responde!

Por naturaleza, los seres humanos movemos el mundo a través de las emociones. Cuando estamos alegres, sonreímos en todos lados, aún mientras caminamos por la calle. Cuando estamos tristes, queremos estar solos y encontrar una mano amiga para desahogarse. De igual manera, pasa cuando estamos ansiosos o estresados, solamente queremos descargar nuestras sensaciones de incertidumbre y vacilación. Pero, cuando estamos enojados, deseamos recibir respuestas al instante, sin titubeos y con la verdad absoluta. Es aquí donde algunas compañías pierden esa oportunidad de oro para regalar momentos de verdad.

Cuando salía de una reunión con un empresario en un sitio no tan agradable de la ciudad, pedí un taxi a través de la aplicación EASYTAXI. No sé por qué razón 4 taxistas cancelaron el pedido y ya estaba poniéndome algo irritable, ya que empezaba a oscurecer y necesitaba salir de allí lo más pronto posible. Al ver que todos desistían de recogerme, me dirigí a la esquina y como obra y gracia del divino niño pasaba uno libre.

Al llegar al apto recibí un correo de la empresa diciendo que “lamentaban el hecho que no haya podido tomar un servicio al momento que lo requería”. No es mala idea ofrecer disculpas, lo malo es enviar el mismo mensaje de arrepentimiento a miles de personas sin pensar en la seguridad de cada uno. Perdieron oportunidad de referir esa aplicación.

Lo mismo pasó con la empresa de telefonía. Necesitaba enviar unos documentos a través de mi Smartphone pero la señal estaba caída. Me comuniqué con el área de servicio al cliente y me tuvieron esperando 5 minutos las 3 veces que marqué. Fueron los 15 minutos llenos de cólera, ya que necesitaba comunicarme con mis colegas para solucionar una situación inesperada. Tomé pantallazo del tiempo de las llamadas y las colgué al perfil de Facebook de MOVISTAR. A LOS 2 DIAS vi en notificaciones que habían respondido. Dijeron algo así: “señor Carlos Espinosa, lamentamos su situación, pero DEBE COMUNICARSE nuevamente con nosotros para solucionar su contratiempo o en su defecto actualizar sus datos en un comentario.

¡Por favor! No necesito actualizar mis datos para llenar su CRM. Necesito que me respondan por qué no tenía señal, ¡justo cuando necesitaba!

Otra marca que me decepcionó por brindar precios falsos fue Seven Seven. Un día de promoción, una camisa costaba $39.900. Al ver el precio y el estilo de la camisa le di comprar. Cuando llené los datos e iba a elegir el modo de pago, oh sorpresa: el precio real era de $70.000. Escribí automáticamente al chat para hacer el reclamo pero al parecer estaba hablando con Robocot. Respondía un guión de venta al pie de la letra y no fue capaz de responderme a ciencia cierta por qué el precio se incrementaba el doble siendo que estaba en oferta.

Pero no todo es malo. No siempre se debe resaltar los aspectos negativos, porque hay empresas que realmente generan esos momentos de verdad que logran recordación de marca por largo tiempo y clientes muy fieles.

Una de ellas es una empresa expendedora de productos, Mocca. Me encontraba en la cámara de comercio actualizando unos datos (que no iban a utilizar para llamar a invadir el espacio personal como los de Movistar) y fui a tomar una aromática. Metí un billete de mil y oprimí la opción de “aromática”. Al ver que no andaba la maquina, le di un leve golpe pero no funcionó. Tomé el correo que estaba impreso a un costado y al llegar a la casa redacté el correo para presentar la queja. No lo hice porque los mil pesitos me servían para el pasaje; no. Lo hacía para observar si realmente existen empresas en donde su imperativo son los argumentos de los clientes.

Lo envié a las 7 pm y a las 7:20 pm tuve respuesta. Decía que al siguiente día podía pasar a cualquier hora y reclamar mi dinero. 2 días después fui a llevar los documentos solicitados y de paso reclamar los mil pesitos. Al llegar, el señor de seguridad me lo pasó con un papel que decía: “señor Carlos, sentimos mucho que haya tenido una experiencia negativa con nosotros, asumimos la responsabilidad y deseamos que tenga un buen día”

Al leerlo, esbocé una sonrisa y me dirigí a radicar mis papeles.

Para finalizar, BODYTECH es la firma de centros deportivos líderes en el país. Su servicio al cliente es excelente y por lo visto, su servicio post-venta igual. Me encaminé a entrenar pero al momento de entrar, fui bloqueado porque mi anualidad había finalizado. Al ver que no podía entrar, me dirigí a la casa pero cuando iba a salir, automáticamente me llegó un email que decía: “Carlos, sabemos que te encanta estar en forma en nuestros centros deportivos, por lo que te damos un bono por 3 días para que entrenes gratis y puedas renovar tu contrato”. Me devolví, entrené y descansé en el sauna pensando en ese grato momento que me brindaron.

Por lo visto, no se vale responder por responder. SEÑORES, escuchen los argumentos que sus clientes postean en redes sociales y los demás medios. Si su filosofía corporativa es crear clientes felices, actúen y sean congruentes ante su ideología corporativa.

Imagen cortesía de iStock

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Carlos Espinosa Valencia

Mercadólogo de profesión, pero aventurero por convicción. Amante de brindar momentos de verdad a mis clientes. Fanático en transformar transacciones comerciales en experiencias memorables. Defensor acérrimo de una conducta ética, moral y transparente en la identificación de soluciones a las necesidades del público objetivo. Conferencista y Couch de marketing estratégico a PYMES. Sígueme en redes sociales: Facebook: Carlos Espinosa Valencia. Instagram: carlos.espinosavalencia Twitter:@caespinosa26 Mi blog: www.algoporcontarblog.wordpress.com

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