Alguna vez se pusieron a pensar que consumen más a lo largo de un mes, si productos o servicios, aunque no lo crean en la actualidad consumimos más servicios que bienes. Desde el servicio de Internet o de electricidad hasta el peluquero o la cuenta en un banco. Saber que consumimos más servicios que productos a lo largo de un mes, nos puede llevar a preguntarnos, ¿Qué es un servicio? Un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra y que en principio es intangible y no tiene como resultado la transferencia de la propiedad de nada. La producción del mismo podrá estar enlazada o no a la de un bien físico (Philip Kotler). Contando con la definición de un servicio, también es importante saber que existen distintas clasificaciones de los mismos, desde los más tangibles a los menos tangibles, estas son:
- Bien tangible puro: es la oferta de un bien tangible, sin ningún tipo de servicio asociado; por ejemplo: sal, jabón, pan.
- Bien tangible con anexo de servicio: el bien se vende acompañado de uno o más servicios; por ejemplo, automóviles, máquinas, tv, aire acondicionado.
- Híbrido: igual proporción de bienes y servicios, por ejemplo: restaurante, heladerías.
- Servicio con bienes: servicio principal con bienes y servicios secundarios anexos, por ejemplo: aviones, hoteles, celulares, utilities.
- Servicio puro: la oferta es básicamente un servicio en base a maquinas o personas: correo, corte de pelo, medicina, consultoría, etc.
Por último es importante destacar que los servicios cuentan con 4 características fundamentales:
- Intangibilidad:
- No es posible verlos, probarlos ni sentirlos antes de adquirirlos.
- Los clientes supondrán del servicio, para reducir la incertidumbre, a partir del lugar, personas, equipos, símbolos, precios y comunicación
- El proveedor del servicio deberá tangibilizar lo intangible, a través del: lugar, equipos, personas, símbolos, materiales de comunicación y precios.
- Simultaneidad producción-consumo:
- Las fases de: elaboración, comercialización y consumo se integran en una única acción: “producción-consumo”.
- Variabilidad:
- Los servicios dependen de: Quién, Cuándo y Dónde se los proporciona.
Formas de homogeneizar la Variabilidad
- Selección y capacitación del personal
- Incorporar Prácticas Tipo para todas las sucursales
- Estandarizar Procesos
- Identidad mediante el aspecto del Personal
- Layout regular de las oficinas/sucursales
- Imperdurabilidad:
– Los servicios no se pueden almacenar, si un pasaje en avión no es vendido no se puede stockear para vender en el futuro, el asiento irá vacio. – El mayor problema se presenta cuando la demanda fluctúa, las empresas de servicios tienen problemas y deben utilizar estrategias para incentivar la oferta y la demanda. AUTOR Diego Said De Buenos Aires, Argentina, 24 años. Técnico superior en marketing con licenciatura. Fanático del análisis de las estrategias marketineras y amante de los deportes, sobre todo del fútbol. Sígueme en Twitter @diesaid Imagen cortesía de iStock
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