No subestimemos la calidad

Una de las características del habla humana es su gratuidad. Esto que parece una tontería tiene su importancia desde una óptica de coherencia humana si somos capaces de dar valor al símil. Si en nuestro mundo existiese una ley cósmica e irrenunciable para cualquier ser humano donde una entidad superior, imaginariamente aséptica y objetiva en esencia, multase económicamente las mentiras demostradas a posteriori con pruebas documentales escritas o grabadas, no sé si este mundo sería mejor o peor pero seguro que sería muy diferente. De pequeños nos enseñan a no mentir y de adultos aprendemos a no decir la verdad. Sin duda es una confrontación interna que nos desestabiliza de por vida, es una postura propietaria que cada uno gestiona como mejor sabe o quiere y que marca destinos. Y pongo sobre el tapete esta imaginaria e imposible ley sólo para transmitir que la calidad es uno de esos conceptos que lleva décadas abanderando campañas de «somos los mejores del mercado, contrátanos a nosotros» donde sólo falta añadir «y no escuches al resto». La calidad es un concepto admisible en destino y post evaluación pero no funcional en origen ya que las palabras se las lleva el viento y hoy día, el tejido empresarial vive surcado por pequeños huracanes casi a diario. Calidad es un concepto genérico, ambiguo y gastado, pensado para transmitir el buen hacer del que ofrece el servicio en pos de una eficiente contratación más que en dotar al cliente de lo que en realidad necesita. ¿Cuántas veces habéis comprado «calidad» y cuántas de esas veces habéis sucumbido por su ausencia? Porque hablar de calidad es una cuestión de eficiencia y no de palabrería, la calidad debe ser el condimento secreto de la receta para tu plato, no un eslogan en la caja de lo que al final es un precocinado congelado. Por ello no subestimes la calidad porque existe, es muy real pero no como voz en alto cual feriante de crecepelo sino como juego de mesilla y brasero donde el empresario detecta todos y cada uno de los aspectos de valor de su nuevo producto o servicio y es él quien, como cliente directo y conocedor de su mercado, detecta esa calidad. Y si no, pregúntate con la máxima seriedad y honradez que puedas: ¿Qué pensarías si fueras cliente de tu propia empresa, te convencen los servicios que te ofreces? ¿Tu cliente te detecta como un vendedor, un anunciante o un prescriptor de soluciones? ¿Cuándo entablas comunicación con él, hablas de tu empresa o hablas de él? ¿Tienes localizados tus imanes de empresa para ser siempre atractivo para tu cliente? No deja de ser cierto que la mente del cliente es curiosa donde las haya ya que sigue absorbiendo, en pleno 2016, incisiones publicitarias donde la frase «la nuestra, la mejor calidad del mercado» le sigue pareciendo argumento de ayuda a la decisión. Porque no son uno ni dos, diríamos que ni diez ni veinte los que sigues acudiendo a automatismos publicitarios para captar cuota de mercado. Pero en frío, ¿qué cuota y de qué mercado? Aterrizad y explorad este nuevo paisaje de proyección de marca y empresa. Las redes sociales y el marketing de contenidos y emocional son fieles amigos de cualquier modelo de negocio si te los presentan como es pertinente. Tu cliente ya va mucho más allá de analizar sólo un aspecto del producto o servicio. Tus competidores escriben para tus clientes actuales a un clic de distancia y muchos ya no hablan de calidad. Si piensas que tu imagen de empresa puede sustentarse en «vender calidad» usando para ello acciones intrusivas, te estás alejando de la realidad del mercado actual. La calidad a ofrecer es la que debemos imprimir en el cliente y para ello, primero, debemos saber qué necesidades tiene. Mostrarnos como los mejores es, para el cliente, sólo un referente abstracto donde la fe del cliente potencial será casi el único motivo de acercamiento. ¿Y cómo conseguimos romper esa barrera e incidir sobre la fe del cliente? La garantía delegada es una de las formas de acometerla. Si hemos sido capaces como profesionales de llevar a término acciones de calidad contrastada en destino y hemos sido a la vez capaces de insuflar capacidad prescriptiva en nuestros clientes satisfechos, se abre ante nosotros un nuevo modelo de dispersión de imagen y consecución de resultados. Pero para ello debemos ser atractivos para el cliente, motivarle con contenidos de valor e interés y aportarle referentes experienciales para dotarle de la confianza suficiente, a pesar de no conocer aún nuestro trabajo. De ahí la importancia del marketing de atracción, donde los contenidos y nuestra capacidad de enamorar al cliente son nuestro equipo comercial 24×7. Estos elementos catalizadores convertirán la inquietud del cliente en interés por nuestros servicios. Pero la experiencia nos dice, a la vez, que muchos sectores siguen abonados a la comodidad, al enquistamiento cognitivo y a la estrechez de miras en todo lo que a cambio se refiere. Si eres capaz de verlo con perspectiva y comprensión estarás forjando el camino de la calidad entregada olvidando la calidad hablada. Si eres capaz de entender las áreas de cambio y dirigirte a ellas empezarás a mostrarte diferente a tu cliente, provocarás que vuelvan a hablar de ti y que vuelvan a escucharte en lugar de hacer zapping cuando aparece tu marca. Y si tu competidor te dice «eso de Internet es para otro sector» déjale, que sea feliz en su vida de hemeroteca, sólo hazte a la idea que te está pidiendo que compitas con ventaja y no se da ni cuenta. ¿Qué mejor que un competidor que para jugar al pádel, ciegamente confiado en su calidad, te avisa que no piensa cambiar la pala de playa y se presenta al partido de pádel con ella? A veces hay que coger los regalos aunque no parezcan para nosotros. Zig Ziglar dejó tallado para la eternidad un «puede usted tener todo lo que quiera siempre que dé a la gente suficiente de lo que ellos quieren». Acercamiento, apoyo, información, detección de necesidades, aporte de soluciones y acompañamiento: un modelo distinto que entregará calidad no subestimada a tu cliente haciendo que se acuerde de ti y tu marca más allá de las charlas de crecepelo.