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El Factor Sorpresa

Aún recuerdo cuando hace un tiempo pasé con una persona cubana recién llegada a México frente a un famoso restaurante de comida rápida especializada en hamburguesas. Tanto su comunicación verbal como no verbal expresaban asombro, un gran asombro. Esa misma cara la vi cuando mis padres, venezolanos, visitaron una Comercial Mexicana en la zona norte de la ciudad. Aún cuando ya habían visitado México en múltiples ocasiones y que ya conocían prácticamente todos los retailers (desde Chedraui hasta Walmart), ese en particular les asombró porque estaba nueva y el surtido era parecido al de un City Market: con muchas novedades. Ese mismo asombro que nos embarga cuando cruzamos la frontera y visitamos un supermercado estadounidense: desde el acomodo, la amplitud y la profundidad de las categorías, la iluminación, el mercadeo, en fin, todo nos causa sorpresa y hace que lo recordemos y queramos regresar.

Ese “factor sorpresa” se está perdiendo. Ya no lo sentimos cuando vamos al supermercado. Y pudiera ser tan fácil volver a “cautivar” y “enamorar” a nuestros clientes con pequeños detalles… En la temporada decembrina tuve la oportunidad de visitar por primera vez el Chedraui Selecto de Parques Toreo. No sólo me gustó por ser nuevo, por el surtido, por el mobiliario y por el mercadeo, lo que verdaderamente me encantó como consumidor fue su zona de comida rápida: desde ciabattas y paninis hasta ceviches, sushis y para cerrar con broche de oro: la máquina enomatic para tomarse una copa de vino mientras comes. De verdad se convierte en toda una experiencia cuando la visitas y decides comer ahí. Esa es la sorpresa que debemos buscar ocasionar en nuestros clientes. En este caso fue toda la experiencia de compra pero puede ser tan simple y sencillo como el mejor precio en toda la canasta básica, el mejor servicio en la zona de cajas, un estacionamiento con espacios más cómodos de manera que el automóvil no se vea lastimado con portazos, un gran surtido de artículos de importación o especializados (tipo alimentos sin gluten o para diabéticos, por ejemplo), un acomodo fuera de lo común, etc.

Otro ejemplo. El Palacio de Hierro de Polanco, el palacio de palacios. Desde el slogan es atractivo, pero cuando lo visitas la experiencia también se vuelve única. Desde el imponente tamaño hasta la variedad de boutiques y la forma en cómo viven y conviven dentro: se vuelven una tienda dentro de la tienda. Y ni qué decir de la zona de comida: un restaurante con un menú selecto y una vista espectacular. Lo mismo que la zona de comida rápida: una gran variedad de opciones para todos los paladares y con una vista igual de espectacular. Toda una experiencia.

Como pueden ver, opciones hay muchas y muy variadas, pero lo que debemos tener en mente siempre es en pensar fuera de la caja (thinking out of the box). Hoy más que nunca necesitamos acciones extraordinarias para lograr la retención y lealtad de los clientes y volver a causar el factor sorpresa en ellos. ¿No lo creen?

Imagen cortesía de iStock

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