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Nadie sabe lo que tiene hasta que lo pierde: Manual de crisis

Sé que las grandes empresas cuentan con varios, que las Pymes han apostado por crear uno según sus departamentos y que en algunas Mypes ni les suena, lo cierto es que su importancia no disminuye por el tamaño de tu empresa, rubro de tu marca o la cantidad de empleados que tengas, tener un manual de crisis es tan necesario como actualizar tus redes sociales.

Cuando nuestro negocio tiene presencia en la web, disponer de un plan B no resulta suficiente. Las crisis las vivimos todos y dependiendo de cómo las afrontemos pueden construir o destruir.

Viviendo los cambios

Las crisis llegan cuando menos lo sospechas en el mundo offline y en redes sociales solo bastan escasos 15 minutos (que es el tiempo de vida de una crisis en RRSS) para que se genere un caos total, cuando ese momento llega te das cuenta del valor que posee tener a la mano el bendito plan por si lo dicho anteriormente ocurre y así estar preparado.

No creas que porque la cuenta de tu marca tiene 36 millones de seguidores estás a salvo, con que una persona demuestre su disgusto o desinterés hacia tus productos o servicios y te lo haga saber de manera pública constituye una amenaza, algo que debes añadir al plan es saber identificar el problema y determinar si en realidad lo es y si amerita resolución.

Hablemos del manual

Soy de las que piensa que lo protocolar –en redes sociales- se ha perdido pero que poco a poco vamos agarrándole respeto. Cada crisis es distinta debido a su origen, aun así en necesario establecer una serie de pautas básicas para casos de emergencia dónde personas especificas con cargos específicos darán la cara a problemáticas específicas.

Explicándome mejor, pongamos la crisis hipotética de una marca de alimentos para conejos/peces/animalitos domésticos. Resulta que muchas personas reportan por Facebook que sus mascotas se han enfermado y/o muerto a causa del consumo del alimento de la marca.

Como marca, lo primero que deberíamos atender es sí el número de lote coincide entre los compradores y analizar qué fallo –todo esto con cabeza fría, calma y mucho tacto además de rapidez-. Esto solo es posible informando lo sucedido de la mejor manera a través de los canales oficiales de la compañía, el trabajo perfecto para el Departamento de comunicaciones y el representante legal.

El siguiente paso ya les corresponde a los expertos, que incluye determinar qué ocurrió y explicar lo sucedió para finalizar con las medidas que encuentren correctas aplicar y cómo solucionaran el hecho, una labor conjunta entre los especialistas, el representante legal y el presidente de la empresa.

Así pues, dependiendo de la problemática los “encargados” de aplicar el manual de crisis serán determinados por el origen y la gravedad del mismo.

A tener en cuenta

Uno de los primeros aspectos importantes es la detección del problema, cuanto más temprano nos demos cuenta que estamos ante una crisis, menos será el tiempo de exposición de comentarios negativos que rodeen nuestra marca.

Estoy totalmente en contra de ignorar o eliminar mensajes que contienen críticas o quejas de los usuarios y muchísimo menos cuando nos encasillamos en una discusión con seguidores de manera pública, simplemente no es ético.

El siguiente paso es identificar la crisis y qué usuarios iniciaron la situación. Cuando sabemos qué y quien ha sido el detonante, podemos ver con claridad si realmente es un cliente enfadado –al que le podemos solventar rápidamente-, si es un troll –que podemos neutralizar con nuestro rasho láser- o si es un escenario ciertamente crítico que necesita de la ejecución del manual.

Luego, es importante acordar una especie de “gabinete de crisis” que sería lo ideal. Es bueno recordarle a las empresas que la responsabilidad de estar presente en las redes sociales no es únicamente del Departamento de comunicaciones o de un community manager, la gerencia y la presidencia también deben estar implicadas.

Dependiendo de la estructura de la empresa y de la causa del problema, la composición de los asistentes a este gabinete de crisis podría cambiar o reorganizarse pero, por regla general, deberían estar representadas las siguientes áreas: Atención al cliente, Comunicación y RRPP, Departamento de operaciones, Departamento Legal.

Para finalmente, ejecutar el plan de acción, donde las diversas áreas de la empresa tomarán cartas en el asunto. Lo normal es que comunicaciones comience con la publicación de una nota de prensa oficial -desde el sitio web de la empresa- ofreciendo disculpas, mientras que atención al cliente se encarga de cotejar la trascendencia del mensaje, para así las demás áreas intervenir de ser necesario.

Nunca olvidemos

El dicho dice que “después de la tormenta siempre llega la calma”, sin embargo, debemos seguir atentos a comentarios o quejas residuales y contraatacar fortaleciendo la reputación de nuestra marca interactuando y fomentando la participación tras la disculpa.

También es importante analizar lo ocurrido para ver qué resultó qué no y cómo podemos mejorarlo posteriormente. Si las comunicaciones entre en equipo funcionaron, si el comunicado oficial estuvo acorde etc. No bajemos la guardia, ponernos en los zapatos de nuestros seguidores ayudará a que veamos la crisis desde otra perspectiva. Muchas veces decir “lo siento” puede tener efectos muy positivos en situaciones difíciles. ¡Reconozcamos los errores!

Imagen cortesía de iStock

 

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