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El esfuerzo cae sobre las empresas, no los clientes

Muchas empresas describen en sus páginas web y en su material de marketing un enfoque único al cliente o una dedicación incomparable para ofrecer la mejor experiencia a sus clientes. No obstante esa experiencia parece estar limitada a un establecimiento o momento en particular, porque cuando se evalúa la experiencia completa desde la búsqueda del producto hasta el proceso de compra y el servicio post-venta todas estas etapas no están conectadas o presentan niveles de servicio muy diferentes.

Por ejemplo, no comprendo por qué un estilista o un centro de salud privado pueden tardar hasta dos semanas en responder un mensaje en redes sociales y cuando me responden me dan una cita para visitar su tienda o establecimiento una semana después. Es decir que tardé tres semanas en tener la cita. En ese momento es muy probable que ya haya conseguido una persona o empresa diferente para que me preste el servicio.

En otros casos, en un canal me piden el nombre, mi teléfono, y mi correo electrónico, y días después cuando me comunico nuevamente con la empresa por otro canal debo brindar mi información de contacto por segunda vez. Esto puede ocurrir con algunas empresas tres o cuatro veces, y es bastante molesto. Hay ocasiones en que también es bastante irónico. El e-mail marketing es una estrategia usada por muchas empresas para mantener informado al cliente sobre novedades del producto y la compañía, o sobre ofertas y fechas especiales. Muchos de estos correos incluyen un llamado de acción y usualmente sigo muchos de los enlaces, pero cuando me encuentro con un landing page que me pide el correo electrónico quedo confundido, ¿para qué me piden el correo electrónico si ya lo tienen? ¿o cómo me enviaron la información inicialmente?

El diseño de la experiencia que las empresas buscan brindar a sus clientes se debe hacer desde la perspectiva del cliente y no desde la perspectiva de la empresa. La prioridad no debería ser cuál es el esfuerzo que debe hacer la empresa para implementar los proyectos de mejora de servicio al cliente, sino cuál es el esfuerzo que debe realizar el cliente para comunicarse con nosotros y realizar la compra.

El equipo responsable del diseño de la experiencia debe integrar todos los canales que emplea para la comunicación con el cliente de modo que la información que se genera en un canal esté disponible en todos los otros en un corto tiempo. Adicionalmente, las opciones que tiene el cliente deberían depender del comportamiento anterior y de las operaciones que ya se han realizado. La empresa debería tener la capacidad de aprender de la información histórica que tiene sobre cada cliente y así personalizar la comunicación, las ofertas y la experiencia. No es lo mismo un cliente frecuente, que un cliente esporádico, o un cliente que compra con ustedes por primera vez.

Hay muchas empresas que han integrado varias herramientas en su servicio al cliente, en el procesamiento de una orden, en la entrega del producto, entre otras. La competencia crece a gran velocidad especialmente para los negocios medianos y pequeños y ellos deben adaptarse con igual rapidez utilizando las numerosas opciones tecnológicas que encuentran en el mercado.

AUTOR

Felipe Calderón

Consultor en Estrategia Comercial en DS Marketing y Consultoría. Con más de 2 años de experiencia en asesoría a empresas medianas y pequeñas en su estrategia de exportación y desarrollo de negocios internacionales en los sectores de tecnologías de la información y comunicación, defensa y seguridad, automotriz, salud, agrícola, químico y siderúrgico. Ha realizado la investigación de mercado y la evaluación del mercado potencial para la introducción de más de 20 nuevas tecnologías y productos en energías renovables, internet de las cosas, comercio electrónico, textiles, y nanotecnología, entre otros.

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