Marketing

La ira, la mejor amiga del cliente

Para ti, qué es más molesto: ¿un dolor físico insoportable? O, ¿un dolor emocional inquebrantable?

En el día a día, cada uno de nosotros tiene múltiples actividades que demandan tiempo en exceso. Y, lastimosamente, en el mundo moderno en el que habitamos, el tiempo no es nuestro mejor aliado.

Cada vez que llegamos tarde a una cita, perdemos un 35% de puesta en marcha de una propuesta. Ahora bien, si al cliente que tenemos al frente no le agrada lo que escucha, sumará otro detalle negativo a su predisposición, lo que eleva la probabilidad de no aceptar. Sólo un milagro hará que cambie de decisión, pero en la mayoría de los casos, cuando algo empieza mal, termina mal. Y así, perdemos un contrato, que nos indispone y nos “amarga” un poco el resto del día.

En ocasiones, cuando nuestra posición de vendedor es tan competitiva, nos exigen metas elevadas. Cuando el cierre de mes se encuentra cerca, la presión aumenta y la incertidumbre se apodera de nosotros, sobre todo en los contratos que aún no dan respuesta y empezamos a coaccionar a nuestros prospectos para que den un sí definitivo, obteniendo como resultado la variable opuesta.

Y una vez más, el estrés se apodera de nosotros, generando una situación de declive emocional, lo que conlleva a que cualquier acto, persona o situación haga que estalle la burbuja y la IRA empiece a inundar nuestro alrededor.

Según Wikipedia, la ira “es una emoción que se expresa a través del resentimiento o de la irritabilidad”.

El resentimiento se da cuando no obtenemos un resultado que nosotros esperamos y sentimos que nos afectará negativamente por un largo periodo. De igual manera, la irritabilidad es la capacidad para detectar un cambio negativo y poder reaccionar.

Ambos significados tienden a ser emociones nocivas e impulsivas. Depende de nosotros que sea algo pasajero o simplemente algo que nos joda el día por completo.

Lamentablemente, vivimos en un mundo que no acepta lo que queremos. Estamos acostumbrados a que se haga nuestra voluntad (cual dios territorial). Pensamos que “pedir un favor” es una “obligación” que nuestros amigos tienen, y si no aceptan ayudarnos o simplemente no pueden en el momento, lo tomamos como un acto de insolidaridad y nos irritamos. Reflexionamos a cerca de los comportamientos que tienen nuestros aliados y cercanos sobre su forma de proceder ante nosotros. Pero, cuando somos nosotros mismos quienes hablamos en tono fuerte y exigimos algo, sencillamente no nos ponemos en la posición de los demás y juzgamos desde una perspectiva interna.

Interiorizar es un acto que la mayoría de los clientes no hacen. Es bien sabido que el cliente tiene la razón. Pero, en ocasiones, las mismas exigencias que ellos hacen, no son fundamentadas en su totalidad.

Generalmente, las promociones no tienen garantía, por lo cual, antes de entregar el producto, el vendedor se lo comunica al cliente. Una vez usado, y quizá, malgastado, el cliente regresa a la tienda a exigir algo que conscientemente sabe que no obtendrá, pero actúa mecánicamente y ahí es donde nace la frustración; o sea, LA IRA.

Cuando recibimos una llamada de un operador de servicios y el párrafo introductorio en un cortés saludo y un agradecimiento por ser fiel a la empresa, inmediatamente nuestro cerebro capta esa señal como un acto de “pre-venta” e inminentemente nos despachamos contra el pobre asesor diciendo: “estoy cansado que me llamen sólo para vender” “mire, no necesito su servicio en este momento” “¿otra vez usted?” y lo que no sabemos, es que quizá la llamada era para agradecer su estancia en la empresa y será premiado con un bono, promoción o descuento en los servicios que actualmente está afiliado. Una vez más, LA IRA se apoderó de nosotros.

Algo mucho más sencillo: permanentemente usamos redes sociales para postear nuestro ánimo del día. Es normal que cada uno exprese y libere su estrés en estas plataformas, ya que el efecto que genera en la mente es de bienestar por “descargar” el sentimiento. Lo asombroso del asunto son las críticas que se hacen en los comentarios. Hoy día, las personas no respetamos la opinión de los demás, la ideología de nuestros amigos; las inclinaciones sexuales de nuestros conocidos; el trabajo de quienes alguna vez fueron cercanos, y mucho menos, la religión, inclinación política ni mucho menos su forma de vivir. LA IRA se apodera de nosotros cuando leemos estados que nos hacen pensar; “¡este wey es estúpido al publicar eso!”.

Hoy me dirijo desde otra posición, desde la óptima razonable y justa de las compañías. No todas son malas; no todas se quieren aprovechar de los bolsillos de las personas y mucho menos, no todas quieren sacar ventaja y llevándose a sus competidores por delante. Hay compañías que merecen ser gratificadas por sus conductas honestas y sinceras, y hoy, escribo desde la óptica empresarial para hacer un llamado a las personas, para que, cuando deseen entablar una queja, demanda, petición o reclamo, piensen muy bien y cerciórense que la culpa no la acarrea la empresa en su totalidad.

LA IRA no es buena; la ira transforma el comportamiento y modula progresivamente el carácter y lleva a estados que generalmente no son aceptados en la sociedad de consumo de hoy.

Imagen cortesía de Shutterstock

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