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Las realidades del CRM

El Costumer Relationship Management o CRM para hacerlo más corto, es básicamente la administración de la relación que tenemos con nuestros clientes pero basada en las estrategias informáticas de negocios que hemos implementado para ello. Ayuda fundamentalmente en la personalización de los datos de los consumidores, que luego transformaremos para mejorar la eficacia con la que nos dirigimos hacia ellos, haciendo crecer a nuestra empresa.

Antes –tipo cuando la revolución francesa-, los empresarios conocían a sus clientes al detalle. Sir Francois tenía su tienda de bálsamos para cabello y bigotes (muy elitesco) y sabía que su cliente más habitual tenía a la esposa por dar a luz, que su casa nueva tenía un jardín envidiable y que le gustaba en demasía el color azul, ¿siguen las relaciones clientes – proveedores siendo así?

No hace mucho (tenía yo como unos 5 años), mi mamá le compraba diferentes artículos domésticos a un señor obeso que jamás olvidaba regalarme muñecas en épocas navideñas. Hoy la cosa es diferente.

Filosofías que funcionan

La piedra angular en los inicios de la comercialización, se enfocaba en que los negocios jamás irían bien sin clientes leales que compren periódicamente. Es lógico, pero existe cierta disyuntiva puesto que, mientras más clientes fidelizados –mayores ganancias a parte de las económicas- pero menos es la interacción que tengo con ellos orgánicamente, por lo que ese trato personalizado se pierde.

De allí nace lo del CRM, y es muy lindo porque con solo dar tu número de identificación –o inclusive sin dar nada-, tu proveedor sabe quién eres y te ofrece un trato personalizado y aprende de ti, tus compras y tu estilo de vida para adaptarlo a sus productos y nuevas ofertas.

Diferentes fines, mismo compromiso

Lo importante es reconocer que el CRM no es una tendencia nueva o moda pasajera, sino que es un concepto sólido que busca englobar los recursos tecnológicos con las nuevas técnicas estratégicas para detectar necesidades y mejorar vínculos con los consumidores.

Llamémoslo por su nombre, el marketing CRM (que busca analizar el desarrollo de la compañía a través de las ventas, la comunicación con sus consumidores y el estatus de la competencia), CRM Marketing email (utiliza herramientas específicas y todas las virtudes del internet como el monitoreo digital de campañas, banners, buscadores, correos electrónicos y mensajes de texto masivos), CRM Marketing interno (constituye las  técnicas que facilitan convencer a los empleados de las principales filosofías de la empresa  esperando que se identifiquen e inspiren, motiven y crezca su productividad), CRM Marketing directo (Su objetivo es tan simple como que detecta las necesidades y expectativas de los clientes de una manera medible y rentable, a través de la implementación de acciones para captar y fidelizar clientes).

Sus bondades

Por lo general, el Customer Relationship Management –de todos los tipos- optimiza la información que ya tenemos de nuestros consumidores y reconoce nuevas oportunidades de negocio, perfecciona el servicio al cliente, instaura métodos personalizados, reduce costos, identifica aquellos clientes que mayor beneficio generen para la empresa, aumenta las tasas de retención de clientes y por mucho, incrementa la cuota de consumo de los clientes.

Sin embargo, el mundo del CRM va tan rápido que a muchas empresas y marcas se les dificulta cuando tienen que elegir el que más adecuado a sus necesidades. ¿Cuál es el futuro de esta popular herramienta en el mercado?

Realidades

Cuando se cree que el Customer Relationship Management es una tendencia o una solución  definitiva que además abarata costos, vamos muy mal y es gracias a esas creencias que muchas iniciativas del mundo tecnológico no se consolidad en el marketing.

Los consumidores de hoy no son como los de hace 10 años, hoy la información está en al aire y es gratuita, por lo que los clientes son más críticos y activos. No obstante, ello también ha contribuido a que sea mucho más fácil la comunicación entre marcas y clientes.

Según estudios realizados en 2003, del 55 al 75 % de los proyectos CRM no alcanzan los objetivos propuestos y que actualmente, un 65% de los proyectos CRM fallan y ese porcentaje crece hasta ser el 80%.

Tampoco ayuda el hecho de:

  • Pensar que la tecnología es la solución
  • Que los directivos no tengan conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece
  • Que dentro del marco gerencial administrativo de la empresa el cliente no esté presente como factor importante
  • La mala calidad de los datos e información. la calidad de los datos e información es básica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones

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